在資訊化越來越高的時代，全球企業對於資訊技術(IT)依賴日深，各企業都希望能使IT系統更有效地服務於企業，而做好IT服務管理為金融機構實現業務目標的基本工作，對於使用者的資訊需求處理或遇到的問題，資訊管理單位是否能有效地處理？將影響業務是否能順利推行之重要因素。
　　ITIL是一套IT 服務管理方法，主要在闡述以流程和人員管理為主的IT 服務管理最佳實務，並強調IT 服務與資訊系統及資訊科技之間的維運管理，藉由流程改善與管理工具的搭配，提升IT 服務績效。
　　站在組織的角度，投入了大量的人力、時間與金錢導入ITSM，希望施行是成功有效的而且是有意義的，然而要去說服高階管理者瞭解為什麼能與如何能改善IT服務品質是有些困難的。
　　為使高階管理者瞭解如何推導ITSM，以及推導ITSM是否能提升IT服務品質？本研究將以服務品質理論的觀點分析A公司在ITIL服務管理導入前、導入中、導入後各階段，在服務品質各構面及其分析指標的表現情形，以推論導入ITIL服務管理後，是否能提高資訊服務品質？經本研究發現在導入ITIL服務管理系統之後，有助於提升資訊服務台的服務品質，以符合服務等級協議書的要求。

In these times of ever enhancing automation, businesses worldwide are increa-singly dependent on information technology and enterprises continuously desire better IT services. Establishing an IT Service Management (ITSM) mechanism has become a basic objective for financial institutions and IT departments that can effectively handle user requests and incidents contribute significantly to a smooth running of business operations.
ITIL is an ITSM methodology that principally focuses on managing people and processes, that emphasizes managing dependencies between information services, systems and technology in operational maintenance, aiming to augment IT perfor-mance through continuous process improvement using complementing management tools.
Organizations spend a lot of efforts, time, and investments to realize an effective and meaningful ITSM implementation, but it is hard to let senior management under-stand why and how this will improve IT service quality in a convincing manner.
This study analyzes Company A from a service quality point of view before, during and after each implementation step from several service quality dimensions and by a number of performance indicators, and concludes whether after ITIL adop-tion service quality was really improved or not. This study determines out that adop-tion of ITIL can contribute in elevating IT ServiceDesk service quality and meeting service level agreement demands.

一、中文部份
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二、英文部分
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[11].英國政府商務部(OGC)官方網站：http://www.ogc.gov.uk
[12].國際ITIL組織官方網站：http://www.itil.org
[13].國際IT服務管理入口網站：http://www.itsmportal.com
[14].國際IT服務管理論壇(ItSMF)官方網站：http://www.itsmf.com
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