本研究旨以二維品質模式來探討直銷公司之服務品質要素之屬性，研究成果將供直銷業者做為改善與提升服務品質之參考，以達服務升級、穩健經營之目標。本研究問卷題項與構面設計，採PZB服務品質衡量模式為主架構，包含SERVQUAL量表之有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心等5個構面，此外為符應直銷公司產業特性，另加入RSQS量表之公司政策構面，共計28題項所組成，採二維問卷之正反向提問方法，以探索傳銷商對於服務品質要素之主觀感受。本研究以N直銷公司之傳銷商為研究對象，問卷調查採立意抽樣，由該公司各地營業處之客服人員，經探詢傳銷商意願後而發放問卷。問卷調查時間自2015年3月10日至19日止，共發放225份問卷，回收203份，經篩選得到有效問卷計161份，有效問卷回收率為79.31%，而問卷各構面信度0.706~0.855皆在很可信之範圍內。首先藉由敘述性統計分析，包括傳銷商人口背景與特徵之樣本平均數、百分比等數據，以瞭解樣本分佈情形及結構狀況：其次將問卷資料內容進行二維品質要素歸類，得到一元品質有23項，以及當然品質有5項之歸類結果，此外均無魅力品質、無差異品質、反向品質之要素歸類；並依據本研究假設，分別就不同個人背景與特徵，對於品質要素歸類進行差異分析，結果以「主要接觸的營業處」與11項要素達顯著差異為最多；其次為「性別」與10項要素達顯著差異；「婚姻狀況」與3項要素達顯著差異；「加入時間」與2項要素達顯著差異；「年齡」、「教育程度」與1項要素達顯著差異；「經營類型」則與28項要素均未達顯著差異；隨後根據品質改善指標公式，計算各要素增加滿意度及消除不滿意度指數，並按影響滿意程度大小而提出排序結果，以供直銷公司可根據各項要素實施效益與考量投入成本，而擬訂服務計畫；最後繪製出品質改善指標象限圖，根據增加傳銷商滿意度及消除不滿度綜合效益高低，得出以第二象限>第一象限>第四象限>第三象限之排序結果，除提供給直銷公司作為提升服務品質優先改善順序之建議，並對於後續相關研究提出建議，以期可獲得更深入的研究成果。

This study aims to explore the properties of service quality elements of Direct selling company using the two-dimensional quality model. The results of the study will serve as reference for the Direct selling industry to improve and enhance the quality of their services, in order to achieve the objectives of service upgrade and sound business operation. The design of the questionnaire questions and dimensions of this study adopted the PZB service quality model as the primary framework, which includes five dimensions of the SERVQUAL Scale: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. In addition, in order to correspond to the industrial characteristics of Direct selling company, the RSQS Scale’s dimensions of Policy are also added, for a total of 28 questions. The positive/negative question method of the two-dimensional questionnaire was used to explore the subjective experience of distributors in relation to the service quality elements. The survey period was from March 10th to March 19th, 2015. A total of 225 copies of the questionnaire were distributed and 203 copies were retrieved. After screening, the valid number of questionnaire was 161,for an effective retrieving rate of 79.31%. The reliability level of the positive and negative questionnaires was 0.919 and 0.951, respectively. First, descriptive statistics and analyses were conducted, including sample mean and percentage of distributors' demographic background and characteristics, in order to understand the sample’s distribution situation and structural condition. Secondly, the contents of the questionnaire were categorized, based on the two-dimensional quality elements, into 23 one-dimensional quality elements and 5 must-be quality elements. There was no attractive quality element, indifferent quality element, or reverse quality element. According to the hypotheses of this study, gap analysis on quality element categories was performed based on different individual background and characteristics. The results showed that “principal places of business contacts” had the most significant differences with 11 elements, followed by “gender” with 10 elements, “marital status” with 3 elements, “joining time” with 2 elements, and “age” as well as “education level” with one element. “Business type” did not have significant differences with all 28 elements. The satisfaction increment index and dissatisfaction decrement index of various elements were calculated afterwards based on the quality improvement index formula, and the results were sorted according to the impact on degree of satisfaction. The findings can serve as reference for Direct selling company to develop service plans based on various implementation benefits and investment costs. Finally, the quality improvement index quadrant chart was constructed. The ordering results, 2nd quadrant > 1st quadrant > 4th quadrant > 3rd quadrant, were obtained according to the overall efficiency levels of distributors’ satisfaction increment and dissatisfaction decrement, which will serve as reference for Direct selling company regarding the priority for improving service quality. Recommendations were also provided for subsequent relevant studies, with the aim of achieving more in-depth research results.

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