科技浪潮襲捲金融業，老行庫的客服領域也開始逐漸走向科技化，而 Fintech的熱潮更使得金融服務變得更有效率。由於金融業與科技業的結合，各家金融業者紛紛推出智能客服、網上銀行等服務，使得金融服務的樣貌已不同以往讓專員坐在分行等待客戶上門，而是利用網路的便利性來服務更多的客戶。推陳出新的服務固然吸引顧客，但有時候推出的服務不見得客戶會買單，為了達到客戶的期望，還是需要符合客戶所需的服務品質才能達到良好的顧客滿意度。因此，本研究希望能清楚的了解應改善之品質要素，以提昇較高的顧客滿意度及消除顧客的不滿意度，使金融業者在引進智能客服機器人時，能將資源做最有效率之分配。
本研究方法採用 Kano 二維模式，將品質要素分類為魅力品質要素、一維品質要素、 必須品質要素、無差異品質要素及反向品質要素，藉此為金融業者確認各項品質要素屬性之涵義。研究發現，17 個品質要素中，屬於一維品質要素的有 4 項，其餘則是二維品質要素，其中魅力品質要素有 6 項，必須品質要素有 5 項，無差異品質有 2 項。最後本研究將品質改善指標以四象限圖來表示，進一步說明每一要素在象限中的意義。以提供各金融業者在未來欲引進智能客服機器人時進行資源配置與改善服務品質。

Technology effect of the financial industry, the old bank of customer service areas has begun to gradually technology, and Fintech's upsurge makes financial services more efficient. As a result of the financial industry and the combination of the technology industry, various financial industries have launched intelligent customer service; online banking and other services, making the financial services have been a different appearance in the past. The new service is attracting customers, but sometimes the service is not they needs, so, want to meet customer expectations, or need to meet customer service quality required to achieve good customer satisfaction. Therefore, this study hopes to have a clear understanding of the quality of the elements should be improved to enhance the high customer satisfaction and eliminate customer dissatisfaction, so that the financial industry in the introduction of intelligent customer service robot, the resources can be the most efficient distribution The
According to Kano’s model, quality elements can be classified into five categories, attractive quality, one-dimensional quality, must-be quality, indifferent quality and reverse quality. The results of this study show as 17 quality factors. There are 4 items in One-dimension quality; the others are the two-dimensional quality elements. 6 items are classified as attractive quality, 4 items are classified as must-be quality, 2 indifferent quality. The Finally, this study will be the quality improvement indicators to four quadrant diagrams to further explain the meaning of each element in the quadrant. This study can be more clearly understand the quality of the elements should be improved to enhance the high customer satisfaction and eliminate customer dissatisfaction, so that the introduction of the financial industry Intelligent customer service robot, the resources can be the most efficient distribution.

中文部分：
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