隨著體驗經濟時代的來臨，人們享受消費過程中所提供的「服務」，並藉此產生令人難忘的「體驗」，因此如何有效的提供良好服務與體驗，已成為現今各行各業必須面對的重要課題。而動物園在邁向現代化的歷程中，逐漸將發展核心由僅著重於動物賞玩之娛樂理念，轉為同時兼具休憩、教育、研究、保育等知性理念，藉由多元服務向遊客傳遞園區發展核心，其中「導覽服務」為園方與遊客最直接的溝通媒介，順應科技趨勢，行動數位導覽的應用相繼湧現，園方期望透過此導覽服務模式向遊客推廣園區內容與解說資訊，以豐富遊客的旅遊體驗。鑑於此，本研究以臺北市立動物園之愛遊動物園導覽服務為例，旨在探討服務設計觀點對於動物園行動數位導覽服務體驗價值之影響。

本研究以雙鑽石設計流程共分為四個階段，第一階段為「探索議題」，旨在釐清研究背景、動機、目的及回顧相關文獻，界定研究整體流程架構與方法，透過非參與式觀察法及深度訪談法，分析愛遊動物園導覽服務之現況，並繪製出初步利害關係人地圖及顧客旅程地圖；第二階段為「目標定義」，藉由探索洞見提出最符合服務現況的利害關係人地圖，同時將目標研究對象歸納成典型的人物誌角色，以衍生出相對應的顧客旅程地圖，界定整體旅遊過程中的服務缺口，再從中分析出愛遊動物園導覽服務之三項關鍵服務缺口，並以POV與HMW句型闡述設計方針；第三階段為「設計發展」，確認設計方針後歷經與設計師及目標研究對象數次的設計發散及收斂，提出本研究新愛遊動物園導覽服務設計之最終概念，並以此為依據設計出精緻的新服務導覽介面；第四階段為「評估實行」，本研究實驗原型以影片的形式呈現新、原愛遊動物園導覽服務之體驗流程，將實驗原型結合體驗價值量表、新服務開放式問題、受測者基本資料等部分製成實驗問卷，透過立意抽樣於網路共發出79份問卷，最終蒐集有效問卷72份，並針對驗證實驗結果進行檢定及分析，以了解新服務設計的影響。

綜合研究結果，本研究主要發現：(1)現有的愛遊動物園導覽服務具有「導覽內容呈現方式不夠吸引人」、「導覽內容與遊客互動性不足」、「建議遊園路線操作彈性低」等三項關鍵服務缺口；(2)「新服務設計」的加入對遊客接收愛遊動物園導覽服務時的體驗價值產生影響，包含入園前的引導性行前導覽、在園內的趣味性導覽及離開園區後導覽的延續服務等，皆能增強遊客體驗動物園行動數位導覽的正面感受。

As we move into the era of experience economy, people enjoy the service in the purchasing process and receive an unforgettable experience. Therefore, how to effectively provide good service and experience has become an important issue that all walks of life must face today. In the process of moving towards modernization, the zoo gradually shifted the developmental focus from entertainment to simultaneously combining rest, education, research, and conservation. The tourists may encounter cores of the zoo by multiple services. Among lots of services, the "guide service" is the most direct way for the zoo to communicate with tourists. In line with the trends of the times, mobile guides are constantly being used, and the zoo hopes to promote the information to tourists through this guide service model to enrich the tourist experience. Therefore, take Taipei Zoo "Ai-Yu Zoo" mobile guide as an example, the purpose is to explore the impact of service design perspectives on the experience value of the zoo's mobile guide service.

This study is divided into four stages according to The Double Diamond Design Process. The first stage is "Discover". Clarify the research background, motivation, purpose, and review related literature, and define the structure and method of the research process. Through the non-participant observation and in-depth interview, analyze the current situation of the Ai-Yu Zoo guided service, and draw a preliminary stakeholder map and customer journey map. The second stage is "Definition". Through exploring insights to propose a stakeholder map that best meets the current service status. At the same time, this study turns the target research subject into a typical persona, develops a corresponding customer journey map, and defines the service gap in the overall travel process. Then analyze the three key service gaps of the Ai-Yu Zoo guide service, and explain the design policy in terms of POV and HMW. The third stage is "Develop". After confirming the design policy, the researchers invite the designer and target research subjects to discuss, and propose the final design concept of the new Ai-Yu Zoo guide service, then design the high fidelity user interface. The fourth stage is "Deliver". The experimental prototype is a video clip that presents the experience process of the new and old Ai-Yu Zoo guide service. Combining the experience value scale, new service open-ended question, and basic information of the subject into the experimental questionnaire. Finally, this study collected 72 valid questionnaire results which were sent online through a purposive sampling method and analyzed the experimental results to help understand the impact of new service design.

The findings of this study reveal: (1) The current Ai-Yu Zoo guide service has three key service gaps, including guided presentation which may not be attractive enough. Guided content may not be with enough interactive functions. The functions of the suggested travel route cannot be modified; (2) The new service design has significant effects on the experience value of the tourists who adopt the Ai-Yu Zoo guide service.

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