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Author: 王立人
Lee-jen Wang
Thesis Title: 消費者期望與實際知覺之落差與口碑傳遞的研究—以德國PUMA為例
The Gap of Consumer Expectation and the Actual Consciousness and Word of Mouth Transmission Research—A Case Study of Germany PUMA
Advisor: 林孟彥
Meng-yen Lin
Committee: 劉代洋
Dai-yang Liu
蔡瑤昇
Yao-sheng Tsai
Degree: 碩士
Master
Department: 管理學院 - 管理研究所
Graduate Institute of Management
Thesis Publication Year: 2005
Graduation Academic Year: 93
Language: 中文
Pages: 67
Keywords (in Chinese): 落差理論口碑行銷顧客滿意度
Keywords (in other languages): Word of mouth, Customer satisfaction, Gap theory
Reference times: Clicks: 409Downloads: 0
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  • 一般人在發生消費行為前,常常會透過親朋好友的介紹,以評估此項產品或服務是否值得自己去消費。在以往的研究中已經找出了多項可以解釋透過口碑影響消費者行為的變數,例如:產品或服務的品質,消費過所帶來的愉悅或不適的感受。此一研究希望透過落差理論(現實-期待)對口碑傳播的意願之影響高低作為研究之主題,隨著國內休閒運動的蓬勃發展,運動休閒鞋的銷售也隨之日益攀高,因此一研究以採購運動鞋的消費者之購後行為,為採樣標地,研究分析台灣,北、中、南部之消費者對口碑行銷之落差理論傳播的意願之影響高低作為研究之主題。
    本研究從消費者對服務的期望與實際知覺服務之落差去了解:當消費者消費過後,對產品或服務滿意與不滿意時,消費者正負面口碑傳遞的情形;研究結果發現:(1)針對17∼35歲購買運動鞋的消費者行銷訊息之影響力高於口碑訊息之影響力;(2)當消費者滿意程度愈高時,後續口碑推薦的意願愈高,而當消費者之感受低於預期時,其負面口碑傳遞比正面口碑更快;(3)當消費者滿意度高時,再購的意願相對提高。本研究結果希望提供與行銷規劃人員作為資源分配的參考,並且運用口碑傳播的力量來增加產品的銷售能力。


    Common people will often pass the introductions of relatives and friends before the consumer behavior take placing, whether worth consuming by oneself in order to assess this product or service. Have already found out multi-parameter and can be explained the parameter that influenced the consumer behavior through the public praise in past research, for example: The quality of products or the service, has consumed the joyful or uncomfortable impressions brought. Research this hope through gap theory to influence high or low prices of will that public praise travel as theme that study, development of outdoor activity, jog sport prevail with domestic flourishing day by day too, the behavior, mark the ground in order to sample after so the one that study in order to consumers who purchase sports shoes is purchased, research and analysis the Taiwan of north, middle and south consumers for public praise gap of marketing influence level of will where theory travel, as theme that study.
    Understand from the gap that consumers serve to the expectation of serving and actual consciousness this research: When after consumers consume, are satisfied with and unsatisfied with the products or the service, consumer's situation that the negative public praise is being transmitted; The result of study is found: (1) Influence power that the influence power of the marketing information of consumers buying the sports shoes to 17- 35 years old is higher than public praise information; (2) When customer satisfaction is the higher, the higher will what the follow-up public praise is recommended is, and when consumers' impression is lower than expectancy, its negative public praise is transmitted faster than the front public praise; (3) When customer satisfaction is high, the will purchased improves relatively. This result of study hopes to offer and plan personnel's reference as resource allocation with marketing, and the strength of using the public praise to spread increases the selling ability of the products.

    中文摘要 I 英文摘要 II 誌謝 III 目錄 IV 圖目錄 VI 表目錄 VII 圖表目錄 VIII 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 3 第三節 論文結構 3 第四節 研究流程 5 第二章 文獻探討 6 第一節 重視口碑行銷 6 定義口碑行銷 6 解剖口碑行銷 6 網絡為何重要 7 負面口碑的威力 8 第二節 落差理論(GAP THEORY) 10 第三節 創造顧客滿意 14 顧客滿意度對購買意願之影響 15 EKB的理論模式 16 消費後的可行方案評估 17 第三章 研究方法 19 第一節 研究架構與假設 19 第二節 問卷設計 20 第四章 資料分析 24 第一節 樣本結構分析 24 第二節 訊息來源影響分析 25 第三節 滿意度及後續傳遞差異分析 30 第四節 相關與迴歸分析 41 第五章 結論與建議 44 第一節 研究結論 44 第二節 管理意涵與建議 46 第三節 研究限制 47 第四節 未來研究方向 48 參考文獻 49 中文部份 49 英文部分 51 附錄 52 問卷 52 受權書 55 簽署人須知 56

    中文部份
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