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研究生： 謝維安
Wei-An Hsieh
論文名稱： 為人設計，與人設計：無障礙公共運輸服務設計的困境與突破
Design for People, Design with People: The Complexities and Breakouts of Service Design in Accessible Public Transportation
指導教授： 唐玄輝
Hsien-Hui Tang
口試委員: 董芳武
Fang-Wu Tung
陳書儀
Shu-Yi Chen
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 設計學院 - 設計系
Department of Design
論文出版年： 2021
畢業學年度： 109
語文別： 中文
論文頁數： 120
中文關鍵詞： 視覺障礙 、公共運輸 、無障礙公共服務設計
外文關鍵詞： Visual impairment, Public transportation, Accessible public service design
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    • 弱勢族群的公共運輸服務創新之所以困難，在於須滿足使用者易用性的同時，也不能折損利害關係人的權益；同時又須符合福利政策的比例與效益原則，在有限資源下提升弱勢族群的服務品質。公部門為快速回應社會需求，往往欠缺問題成因的追溯，直觀地以科技導向解決問題；沒有以使用者為中心設計的公共服務，易因缺乏易用性而遭致民怨，且無法實際解決使用者問題。
    本文以2019年科技部前瞻及應用科技司之「輔助視障者公車搭乘計畫」作為研究個案，探討服務設計作為策略工具，如何協助對應公共服務這類範圍模糊、無直觀解方的棘手問題。研究目的透過EyeBus個案分析，探討服務設計如何突破困境與降低複雜性。研究目標為（1）釐清無障礙公共運輸服務創新的複雜性；（2）分析服務設計方法能如何降低其複雜性，提出可擴大實施的解決方案；（3）以個案分析服務設計者實踐解決方案所遭遇的困難，並提出相關行動建議。
    研究結果解構無障礙公共運輸的複雜性，列出七大創新限制，供後續創新者評估方案可行性；並釐清EyeBus個案的三項設計特性，補充包容性服務設計原則；再針對公共服務的實踐，提出關係人導入資源的重要性。綜上所述，本研究提供降低公共服務複雜性的方法與觀念，期許幫助更多的公共服務者，並協助實現更多滿足民眾需求的創新。

    Public service innovation for the underprivileged minority is challenging for meeting users’ needs while avoiding compromising stakeholders’ rights. Commonly, to quickly respond to social needs, public sectors often take technology-oriented solutions instead of clarifying the underlying complexity. Lacking user-centered design, public services are often criticized for low usability and result in unsatisfaction and even more significant problems. Can service design, as a strategic method to counter issues with poorly defined parameters, non-binary solutions, help drive better public innovation?
    Through a case study of EyeBus, the research purpose is to explore how service design is used to understand and decrease the complexities of bus-riding experiences for the visually impaired. The research objectives are (1) to clarify the complexities in the process of accessible public service design; (2) to analyze how service design resolved the difficulties; (3) to present the thinking and executions of the EyeBus service design process for future references.
    The research highlights seven constraints of accessible public transport innovation, and three accessible service design principles. Also, it presents how service design approaches can break through the challenges. At last, the research shed lights on the vitality of collaborations among stakeholders on the road of launching a public service. Through providing a case study of practicing public service design, we expect to promote more demand-oriented innovations and to drive more public interests.

    目錄 I 圖目錄 IV 表目錄 VII 誌謝 1 摘要 2 ABSTRACT 3 第一章 緒論 4 1.1 研究背景與動機 4 1.2 研究問題 6 1.3 研究目的與目標 6 1.3.1 釐清無障礙公共運輸服務創新的複雜性 6 1.3.2 分析服務設計者如何降低設計複雜性、提出解決方案 6 1.3.3 分析服務設計者實踐解決方案所遭遇的困難 6 1.4 研究價值 7 1.5 研究架構 7 第二章 文獻探討 9 2.1 無障礙公共運輸的複雜性 9 2.1.1 公共環境難負擔大規模硬體更動 10 2.1.2 行政區軟硬體條件歧異 10 2.1.3 公開變動環境易產生服務斷點 11 2.1.4 族群間權益易有互斥 13 2.1.5 既有公共運輸效率不容降低 13 2.1.6 創新成本難符合公平效率 13 2.1.7 公共運輸業者缺乏創新投資誘因 14 2.2 服務設計 14 2.2.1 服務設計的緣起 14 2.2.2 服務設計的定義與原則 15 2.2.3 服務設計的流程 19 2.2.4 包容性服務設計 20 2.3 公部門面對社會創新 22 2.3.1 公部門的反創新特質 23 2.3.2 公部門對於創新的近年嘗試 25 2.4 文獻探討總結 26 第三章 研究方法與流程 27 3.1 研究對象 27 3.2 研究流程 28 3.3 研究方法 28 3.3.1 個案研究法 28 3.3.2 半結構式訪談法 31 第四章 研究發現 33 4.1 個案的設計複雜性 35 4.1.1 跨族群：視障族群的需求隨生理各異 35 4.1.2 跨場景：旅程途中的需求持續變動 36 4.1.3 跨管道：單一接觸點無法貫穿旅程 39 4.1.4 小結 41 4.2 個案成效 41 4.2.1 EyeBus服務介紹 43 4.2.2 EyeBus克服無障礙公共運輸複雜性之成效 49 4.2.3 EyeBus回應需求之成效 55 4.2.4 小結 57 4.3 服務設計過程克服設計複雜性 57 4.3.1 需求研究：釐清核心服務對象及目標 57 4.3.2 需求研究：盤點既有服務管道的設計機會 62 4.3.3 需求研究：建構凝聚關係人共識的服務提案 66 4.3.4 設計迭代：持續獲取回饋及修正服務原型 67 4.3.5 設計迭代：設計服務接觸點於真實場域的備援流程 74 4.3.6 場域驗證：公開、公正地驗證服務可行性 75 4.3.7 小結 83 第五章 討論 85 5.1 孤掌難鳴的公共服務設計 85 5.1.1 服務接收者 85 5.1.2 服務提供者 86 5.1.3 服務監督者 88 5.2 推動資源槓桿的價值共創 90 5.2.1 建立信任的契機 90 5.2.2 促進資源的槓桿循環 94 5.3 服務設計者的專業及其極限 95 第六章 結論 97 6.1 釐清無障礙公共運輸複雜性，作為往後公共服務可行性評估依據 97 6.2 彙整服務設計處理設計複雜性的差異及細節，擴充包容性服務設計準則 97 6.3 闡釋公共服務設計走向實踐的所遇困難 98 第七章 參考文獻 100 第八章 附件 104

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