近年來臺灣身心障礙者及高齡者逐年增加，相關照護服務已是社會關注之重要議題，其中「交通」之需求最為困擾，而臺灣長照巴士乃是針對無障礙交通需求所提供的點對點預約接送服務。但臺灣長照巴士長期面臨供不應求之問題，乘客時常因訂不到車、客服處理不當等因素提出客訴。
本研究目的是透過服務設計流程，實際了解長照巴士服務現況，並深入探討不同利害關係人之需求，發現到長照巴士場域需建立可傳遞且標準化之軟硬體服務來替代人員接觸，進而為提升長照巴士服務品質及效率，並以服務設計測試評估現有系統，最終提出並改善一針對不同利害關係人需求之跨渠道系統服務平台。
本研究發展過程分為三個階段：第一階段為透過服務設計探索及定義分析長照巴士服務之問題，了解不同利害關係人之需求，並歸納成設計建議；第二階段為服務設計概念發想及設計，根據研究及評估結果產出設計建議並和協同團隊一同產出設計原型；第三階段為服務設計評估及驗證，透過易用性測試和經驗法則評估進行第一版原型評估，並透過狩野模式評估第二版原型，獲得最真實的建議及反饋。
最後，本研究主要發現有：(1)長照巴士服務使用者大多為復健洗腎病人，服務提供者大多為二度就業之中老年人，而不同服務管理者之經營方式差異大；(2)長照巴士之核心問題為「政策不符合場域需求」，進而造成「工具不完善」、「溝通不順暢」及「人資管理不恰當」的問題；(3)經由評估後，數位工具能有效提升服務使用者及服務管理者之使用體驗及服務效率；(4)建立標準化服務準則並完善教育訓練能有效提升服務提供者整體專業度並建立服務品質。

In recent years, the number of people with physical and mental disabilities and elderly people in Taiwan has increased year by year. Relevant care services have become an important issue of social concern. Among them, the demand for “transportation” is the most troublesome of all. Shuttle buses for long-term care in Taiwan is a service that provides point-to-point rides for access-free transportation needs. However, insufficient shuttle buses for long-term care in Taiwan, a problem that has existed for a long time, results in passengers filing complaints due to factors such as unable to find a car, inadequate customer service, etc.
The purpose of this study is to understand the current conditions of the shuttle buses for long-term care through the process of service design and to explore the needs of different stakeholders. This study finds out that the field for shuttle buses for long-term care should establish a transportable and standardized software and hardware service to replace personnel contact so as to improve the quality and efficiency of buses for long-term care and to evaluate the existing system with a service design test. This study proposes and improves a cross-channel system service platform for the needs of different stakeholders.
This paper includes three parts: The first part explores and defines the buses for long-term care through service design, understands the needs of different stakeholders, and summarizes them into design proposals. The second part discusses the concept of service design, provides design suggestions based on research and evaluation results, and produces a prototype through team collaboration. The third part is the service design evaluation and verification. By evaluating the first prototype through usability tests and empirical laws, and assessing the second prototype through the Kano model, real advice and feedback can be obtained.
Finally, the main findings of this study are as follows: (1) Most passengers taking the shuttle buses for long-term care are rehabilitation dialysis patients, and the service providers are mostly middle-aged people in their second career. Management methods between different service managers vary greatly. (2) The core issues of the buses for long-term care are "inconsistency between policy and the demand of the field," which in turn leads to "insufficient tools," "unsatisfactory communication," and "inappropriate management of human resources." (3) After evaluation, digital tools can effectively enhance service experience and efficiency for users and managers. (4) Establish standardized service standards and improve educational training to effectively enhance the overall professionalism of service providers and establish service quality.

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