對所有銀行從業人員來說，「金融科技」是一個充滿威脅性的名詞，在這樣巨大
的衝擊下，傳統金融業受到新技術的挑戰，人力大幅縮減、歐美各大銀行裁員縮編，
實體分行裁撤蔓延到國內，近三萬名銀行從業人員面臨前所未有的轉型壓力，本研究
旨在探討銀行從業人員在各項金融科技使用便利下，提供有溫度的服務，能否提升消
費者對金融服務的需求。
在這樣高度競爭的環境，加上利差微薄，使得國內銀行業者不斷思考要如何才能
提升服務品質、創造經營上的優勢、提升顧客佔有率與客戶維持良好的互動，並創造
企業利潤及顧客滿意，人員服務已成為銀行核心價值的競爭力，也是企業的長期經營
與成長的動力，關鍵就在於提高顧客忠誠度，並創造更便利的服務模式與顧客間長期
良好的關係。本研究以調查法進行，經訪談歸納整理後，發現創新金融科技 (FinTech)
時，仍會有資安及應用的風險疑慮，而財富管理及金融諮詢服務等傳統金融服務被金
融科技取代的機率較低，民眾對諮詢方面的需求度較高，故未來銀行員服務價值應轉
型為以諮詢服務為主，提供有溫度的服務，並從諮詢服務的過程中，除了解決客戶的
問題、配合大數據分析提供客戶建議，進而搜集問題，從系統端解決客戶的痛點、縮
短交易時間、簡化操作步驟、讓金融服務更加精進。

Financial technology (fintech) is a term full of threats for all bank employees. The
traditional financial industry is challenged by new technologies given their huge impact.
Fintech brings about the dramatic reduction of manpower, the downsizing of major European
and American banks, and the abolition of several domestic branches. With these
consequences, nearly 30,000 bank employees face unprecedented pressure of transformation.
This study aims to explore whether bank employees can enhance consumers’ demand for
financial services by providing warm service with the convenience of various financial
technologies.
In a highly competitive environment, coupled with the meager interest margin,
domestic bank employees are constantly thinking of how to improve service quality, create
operational advantages, enhance customer share and maintain good customer interaction,
and generate corporate profits and customer satisfaction. Such core value of personnel
service has become the competitive edge of banks and the driving force for the long-term
operation and growth of enterprises. The key is to improve customer loyalty, create
convenient service model, and establish a long-term good relationship with customers. This
study adopts the survey method. After summarizing the interviews, this study finds that risk
uncertainties about capital security and application remain when fintech is innovated.
Traditional financial services such as wealth management and financial advisory services
are less likely to be replaced by fintech. People have a high demand for consultation, so bank
employees should retain or focus on advisory services. With fintech, bank employees can
collect problems and address customer pain points from the system end, shorten transaction
time, simplify operation steps, and sophisticate financial services. Big data analysis can be
III
utilized to offer customers advice, but providing warm service should take precedence. Bank
employees should be available for consultation to solve customers’ problems.

中文部分
1. Brett King，孫一仕譯，(2015) 。『Bank 3.0：銀行轉型未來式』，財團法人台灣金融研訓院。
2. 中華民國中央銀行全球資訊網（2018）。金融機構總分支單位統計表。取自https://www.cbc.gov.tw
3. 王佩芬 (2017)銀行業消金分行服務品質與客戶滿意度關聯性之研究-以Ｔ銀行為例。國立台北大學國際財務金融研究所論文。
4. 吳定 (2003)。公共政策。台北：空大。
5. 金融研訓院 (2015)。人才培訓暨現職銀行員工專業能力調整計畫。取自https://goo.gl/HtZTZg
6. 金融監督管理委員會 (2016) 。金融科技發展策略白皮書。取自https://goo.gl/cKPToI
7. 施宏憲 (2017)金融科技對銀行經營模式衝擊之探討-分行未來創新模型，國立台灣科技大學研究所研究論文。
8. 國家發展委員會 (2017)。106-108 年重點產業人才供需調查及推估彙整報告。
取自 https://goo.gl/MBgkYJ
9. 萬文隆(2004)。深度訪談在質性研究中的應用。生活科技教育月刊。
10. 資誠聯合會計師事務所 (2016)。2016 資誠全球金融科技調查報告： 全球83% 傳 統 金 融 機 構 擔 憂 金 融 科 技 業 將 搶 走 生 意 。 PWC 。取自https://goo.gl/CHyCrv
11. 蔡信夫與洪碧霞(1992)。「本國銀行營業單位經營績效與服務品質之實證研究」，管理與系統，創刊號。
12. 盧希鵬 (2011)。為什麼無法控制我的狗？：跳脫 YES or NO，突破思考框架40
的 14 堂管理課。台北：商周出版。
13. 盧希鵬 (2015)。為什麼 ET 的食指那麼長?：隨經濟下的 42 種企業經營模式與策略思維。台北：商周出版。
14. 盧希鵬 (2018)。隨經濟。遠見天下文化出版。