快節奏與工時長的生活模式，讓現代人對娛樂的需求與日俱增，為因應需求，市場推出的娛樂產品、服務更是數不勝數，而KTV（Karaoke Television-set）雖為台灣人最喜愛的娛樂場所，倘若不能滿足新世代消費族群之需求，為其提供良好的服務體驗，恐將在競爭激烈的娛樂市場上漸漸失去競爭力，甚至面臨被淘汰的可能。因此，本研究以KTV提供之核心服務設備「點歌系統」作為研究目標，並以全台最大KTV連鎖品牌—好樂迪為例，以服務設計觀點探討好樂迪點歌系統之服務體驗。

本研究主要參考雙鑽石設計流程分四大階段進行。第一階段「議題界定」，透過文獻回顧釐清背景與動機、建構理論基礎、規劃研究流程。第二階段「探索定義」，透過參與式觀察法、半結構式訪談法，制定人物誌，並繪製顧客旅程地圖，挖掘出關鍵服務缺口，後以Elito法進行分析歸納出設計方針。第三階段「設計建構」，依設計方針進行點歌系統介面之設計。第四階段「評估實行」，實驗原型以影片形式呈現新、舊點歌系統體驗流程，結合EVS體驗價值量表、受測者基本資料、開放式問題製成實驗問卷，透過立意抽樣於網路發放，最終蒐集之有效問卷共計86份，並將結果進行相關檢定與分析。

本研究主要發現有：（1）好樂迪點歌系統有「難以有效進行點歌」、「無公平排隊機制」、「無法掌握歌曲主權」、「調整費時費力」、「無分享紀錄機制」五項關鍵服務缺口；（2）「舊服務設計」和「新服務設計」於體驗價值之「美感」、「趣味性」、「顧客投資報酬」、「服務優越性」皆存顯著差異，顯示新服務設計有助提升顧客使用點歌服務所接收之體驗價值。最後依研究結果提出相關設計與研究建議，望能幫助台灣KTV娛樂產業之未來發展。

The entertainment requirement toward modern people grows with each passing day for long working-hours and hasty living style. Therefore, product market provides numerous entertainment products and service to meet the needs. One of the most popular amusement places as KTV is, if it could not meet the needs of the consumer group in continuously renewing generations and provide better service experience, KTV would lose competitiveness gradually in a crowded market and even face the possibility of being eliminated from the market. Hence, the disquisition is based on the research objective of the song-selecting system which is the core service equipment and takes the largest chain brand, Holiday, as the example from the perspective of service design to help investigate the service experience of the song-selecting system.
The study refers to the Double Diamond Design Process, dividing into four stages of research process. The first stage “issue definition”, through documents to record and clarify the background and motives, build the theoretical foundation, and plan the study process. The second stage “definition search”, through participant observation and semi-structured interview to obtain the persona and the user journey map to help find out the key service gap. Subsequently, analyze and generalize the design principles by Elito tool. The third stage, “design develop” according to the design principles, create the user interface of the song-selecting system. The fourth stage, “evaluation deliver”, the experimental prototype presents new and old song request systems via video which combines experiential value scale (EVS), general information, and open-end questionnaires by purposive sampling on the Internet to help collect eighty-six valid questionnaires in total.
The research discovers five key service gap problems: Holiday’s song-selecting system cannot make a song request fluently; lack of the fair song order mechanism; lack of the dominance of the songs singing; redundant and time-consuming process on adjusting to the songs; lack of the share for the record mechanism. Secondary, the old service design and the new service design make significant difference on service experience in aesthetics, playfulness, customer return on investment, and service excellence, which shows the latter can promote the service of customer’s usage more effectively. Last, according to the conclusion of the study to propose related designs and suggestions, it is hoped that the research results can be used to improve and provide the better future development of KTV entertainment industry in Taiwan.

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