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研究生： 楊佳雯
Jia-Wen Yang
論文名稱： 透過服務設計提升線上職涯諮詢之顧客體驗—以C公司為例
Enhancing the Customer Experience of Online Career Counseling through Service Design—A case of C Company
指導教授： 宋同正
Tung-Jung Sung
口試委員: 陳建雄
Chien-Hsiung Chen
許言
Yen Hsu
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 設計學院 - 設計系
Department of Design
論文出版年： 2023
畢業學年度： 112
語文別： 中文
論文頁數： 123
中文關鍵詞： 服務設計 、青年就業 、線上職涯諮詢 、顧客體驗
外文關鍵詞： Service Design, Youth Employment, Online Career Counseling, Customer Experience
相關次數： 點閱：53  下載：12 
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    • 近年來，台灣年輕人飽受高失業率和低薪之苦，「青年就業」已成為政府和社會亟待解決的重要課題。隨著數位應用快速發展，各種線上職涯諮詢服務平台及管道亦紛紛興起，先前雖有諸多研究探討線上職涯諮詢的效益，然而對線上職涯諮詢「顧客體驗」的探索卻屈指可數。基此，以C公司為例，本研究旨在探討服務設計對於線上職涯諮詢顧客體驗的影響。
    本研究流程分為四個階段：(1) 探索階段，透過文獻探討了解研究議題與現況；(2) 定義階段，深度訪談服務提供方及服務接收方 (顧客) 共11位利害關係人，了解線上職涯諮詢的服務現況，發掘及界定影響顧客體驗的關鍵問題；(3) 設計階段，邀集服務提供方、服務接收方及設計師共10人 (分兩組) 參與共創工作坊，針對6項服務缺口發展可能解決方案；接續，提出包含6項設計物之新服務設計提案，並邀集5位專家評估可行性，依此完成新服務設計原型；(4) 評估階段，採立意取樣方式邀請對職涯迷惘或困擾的15至29歲青年體驗原服務和新服務並填寫問卷，共計回收79份有效問卷，以評估青年對於新服務之體驗感受。
    針對線上職涯諮詢之顧客體驗，本研究主要發現有：(1) 影響線上職涯諮詢顧客體驗的4個關鍵因素；(2) 青年對於新服務有良好的線上顧客體驗感受，且對於新網頁的資訊內容感到重視與滿意；(3) 青年的線上顧客體驗感受會受到其「年齡」、「職業別」及「有無職涯迷惘或困擾經驗」的影響；(4) 諮詢前提供清晰完整的服務資訊，有助於提升青年在線上顧客體驗的感受。針對線上職涯諮詢，本研究亦提出若干設計與研究相關建議，供後續相關單位及研究參考。

    In recent years, the younger generation in Taiwan has been grappling with the challenges of high unemployment rates and low wages. "Youth employment" has become an urgent and significant issue for both governments and society. With the rapid development of digital applications, various online career counseling service platforms and channels have emerged. While prior research has delved into the benefits of online career counseling, scant attention has been paid to the exploration of the "customer experience" in this context. In light of this context, utilizing C company as a case study, this study aims to investigate the impact of service design on enhancing the customer experience of online career counseling.
    This study comprised four phases: (1) Discover, involving a literature review to understand the research topic and current status; (2) Define, conducting in-depth interviews with 11 stakeholders, including service providers and customers, to explore the current state of online career counseling services and identify key issues influencing customer experience; (3) Design, organizing co-creation workshops with 10 participants, including service providers, customers, and designers in two groups, to address six service gaps and develop potential solutions. Subsequently, a new service design proposal with six components was presented, evaluated for feasibility by five experts, and finalized as a new service design prototype; (4) Evaluate, utilizing purposive sampling to invite 79 individuals aged 15 to 29 experiencing career confusion or distress to experience and evaluate both the original and new services through a questionnaire.
    Regarding customer experience in online career counseling, the study found: (1) there are four affective factors of the customer experience; (2) online customer experience has a positive effect on the new service among youth, and they find the information content on the new webpage important and satisfactory; (3) there are significant effects of age, occupation, and experience with career confusion or distress on youths' online customer experience; (4) providing clear and comprehensive service information before counseling can enhance youths' customer experience. The study also offers some design and research suggestions of online career counseling for future studies.

    第一章 緒論 1 1.1 研究背景與動機 1 1.2 研究目的 2 1.3 研究範圍 3 1.4 研究對象 3 1.5 重要名詞解釋 3 1.6 研究流程 4 第二章 文獻探討 6 2.1 青年就業服務 6 2.1.1 青年就業服務的定義 6 2.1.2 青年就業服務架構 6 2.1.3 公立單位提供之青年就業資源盤點 8 2.1.4 小結 10 2.2 職涯諮詢 11 2.2.1 職涯諮詢與線上職涯諮詢的定義 11 2.2.2 台灣職涯諮詢服務的現況 12 2.2.3 C公司 13 2.2.4 小結 16 2.3 服務設計 17 2.3.1 服務設計的定義 17 2.3.2 服務設計的流程 17 2.3.3 服務藍圖 19 2.3.4 服務缺口 20 2.3.5 小結 22 2.4 線上顧客體驗 22 2.4.1 線上顧客體驗的定義 22 2.4.2 線上顧客體驗的衡量 23 2.4.3 小結 23 2.5 淨推薦值 26 第三章 研究設計 27 3.1 研究架構 27 3.2 研究方法 27 3.2.1 定義階段 28 3.2.2 設計階段 31 3.2.3 評估階段 37 第四章 定義階段 38 4.1 線上職涯諮詢之服務現況 38 4.2 服務現況訪談 41 4.2.1 服務提供方 41 4.2.2 服務接收方 43 4.3 定義階段結論 48 第五章 設計階段 50 5.1 共創工作坊 50 5.2 新服務設計提案 56 5.2.1 設計物 (1) 官網服務介紹的資訊優化 57 5.2.2 設計物 (2) 官網諮詢師介紹的資訊優化 61 5.2.3 設計物 (3) 初談的溫馨指南LINE圖文 63 5.2.4 設計物 (4) 諮詢師工作指引手冊 64 5.2.5 設計物 (5) 線上化牌卡 66 5.2.6 設計物 (6) 匿名回饋表單 67 5.3 專家評估會議 68 5.4 修改後新服務設計提案 76 5.4.1 修改後設計物 (1) 官網服務介紹的資訊優化 76 5.4.2 修改後設計物 (2) 官網諮詢師介紹的資訊優化 78 5.4.3 修改後設計物 (3) 初談的溫馨指南LINE圖文 79 5.5 新服務設計原型 80 5.5.1 設計原型 (1) 官網服務介紹頁面 80 5.5.2 設計原型 (2) 官網諮詢師介紹頁面 80 5.5.3 設計原型 (3) 初談的溫馨指南LINE圖文 80 5.6 設計階段結論 83 第六章 評估階段 84 6.1 新服務評估流程 84 6.2 新服務之問卷調查結果分析 84 6.2.1 基本資料分析 85 6.2.2 信效度分析 86 6.2.3 敘述性統計分析 89 6.2.4 差異性分析 89 6.2.5 淨推薦值 94 6.3 評估階段結論 95 第七章 結論與建議 97 7.1 研究結論 97 7.1.1 線上職涯諮詢之服務流程與服務缺口 97 7.1.2 影響線上職涯諮詢顧客體驗的關鍵因素 98 7.1.3 線上職涯諮詢的新服務設計提案 98 7.1.4 線上職涯諮詢的新服務設計原型 98 7.1.5 服務設計對於線上職涯諮詢顧客體驗的影響 99 7.2 研究建議 100 7.2.1 設計實務建議 100 7.2.2 後續研究建議 101 參考文獻 103 利害關係人訪談大綱 107 [C公司 職涯諮詢] 新服務之線上顧客體驗問卷 111

    中文文獻
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