便利商店轉換經營模式須依據顧客反饋持續改善，惟此一議題仍缺乏系統性之研究。本論文之目標即在於探討服務品質以及未來經營方向之改善。本論文以哈佛個案方式寫作，包含個案內容以及教學指引兩大部分。個案主角面對初期經營模式轉換，遇到了人員培訓困難、客訴、庫存過高以及未來如何持續開發當地的市場的挑戰。透過服務藍圖、PZB服務缺口模式及存貨管理來改善服務表現及採購策略不足之處，並藉由關鍵成功因素的管理手法，找到當地市場潛在需求，並創造需求，帶動整體營業收入。本研究透過此一案例之探討，了解台灣便利商店加盟主實際經營情況。也透過案例思考，經營模式以及身處環境轉換時，經營方式可以做如何的調整，找到最佳獲利模式。本論文之成果期能讓學習者可以換位思考經營者之角度，判斷市場以及競爭力分析，作出最適宜的經營決策。

The transformation of convenience stores into business models requires continuous improvement based on customer feedback, but there is still a lack of systematic research on this issue. The objective of this thesis is to explore the quality of service and the improvement of future business direction. This thesis is form of Harvard case method, that consists of two parts: case study and teaching guidelines. Faced with the initial business model change, the case situation encountered difficulties in personnel training, customer complaints, excessive inventory, and how to continue to develop the local market in the future. Improve service performance and procurement strategy deficiencies through Service Blueprint, PZB Service Quality Model and inventory management, and identify potential demand in the local market through management methods of KSF, generate demand, and drive overall revenue. Through the discussion of this case, this study aims to understand the actual operation of the franchisee of convenience stores in Taiwan. Through case studies, we also think about how the business mode can be adjusted to find the best profit model. The results of this thesis allow learners to think differently about the perspective of the operator, competitiveness analysis, and make the most appropriate business decisions.

一、中文部分
Fitzsimmons J. A. et al著，服務管理 Quantitative Models for Service Management: Quality, Process, and Performance（周瑛琪、顏炘怡譯），華泰，2019年。
Tony Wild（1997），Best Practice in Inventory Management「庫存管理」（黃彥達譯)，初版，台北，藍鯨出版社，2003年。
William J. Stevenson著（2002），Operations Management作業管理（何應欽譯），華泰。
王智正（2009），連鎖加盟便利商店門市人員教育訓練成效關鍵成功因素之研究-以某便利商店為例，國立中山大學管理學院高階經營碩士學程在職專班碩士論文
任維廉（2008）。應用服務藍圖於服務管理－B2B路線貨運業為例。品質學報，15（5），2-3。
池福灶著，物料管理: 理論、實務與現代化，二版，台北，前程企管，2006年9月。
吳基福（2016），應用PZB模式衡量原型製作服務品質，臺灣科技大學工業管理系EMBA碩士在職專班學位論文
岡上友太郎著，庫存管理實務入門: 最適庫存與管理要點剖析（洪瑩珍譯），博誌文化出版，2004年。
祝毓秀（2012），化學品公司存貨管理對策之研究-以中小企業W公司進口原料為例，臺灣科技大學工業管理系EMBA碩士在職專班學位論文
許宗仁（2021），人格特質、主管部屬關係品質與留任意願之關聯性研究-以全家便利商店儲備幹部為例，國立暨南國際大學終身學習與人力資源發展碩士學位學程碩士在職專班碩士論文
劉淑君（2004），便利商店的經營模式與獲利模式之探討-以7-ELEVEN及全家便利商店為例，義守大學資訊管理學系碩士論文
蔡忠平（2015），採購策略管理：東貝光電車上機，臺灣科技大學工業管理系EMBA碩士在職專班學位論文

二、英文部分
Carman, J. M., “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions,” Journal of Retailing, 33-55 (1990).
Hammersley, M. (1989) The Dilemma of Qualitative Method: Herbert Blumer and the Chicago Tradition. London and New York: Routledge.
Krajewski, Malhotra and Ritzman, 3. Operations Management: Processes and Supply Chains, 11th edition, 2016, by Krajewski, Malhotra and Ritzman, Pearson Education. ISBN: 978-129-209386-4, 滄海書局代理。
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry. (1985), “A Conceptual of Service Quality and Its Implications for Further Research,” Journal of Marketing, 41-50 (1985).
Parasuraman, A., Berry, Leonard L., Zeithaml, Valarie A., (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, Vol. 32, no. 3
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., (1994) "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research," Journal of Marketing, Vol. 58 January
Porter, M. E. (1980) Competitive Advantage, New York：Free Press.
Sasser, W. E., Olsen, R. P., and Wyckoff, O. D. (1978) Management of service operation. NY: Allyn and Bacon Inc.
Chuck, H. & D. Schendel (1997), Strategy Formulation: Analytical
Concepts, West Publication.

三、網頁部分
經濟部工業局台灣工業用地供給與服務資訊網 https://idbpark.moeaidb.gov.tw
經濟部統計處，產業經濟簡訊，109.05.15 https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=9&html=1&menu_id=18808&bull_id=7217
便利商店業定義說明，上網時間:2022/2/26 http://w3.tpsh.tp.edu.tw/organization/shcool/intro1/workinrto/001/005/a093/11.htm
經濟部統計處，「便利商店展店快速，營業額屢創新高」，上網時間:2022/2/27 https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/bulletin/Bulletin.aspx?kind=9&html=1&menu_id=18808&bull_id=7217
政府資料開放平台，連鎖便利商店各類商品銷售額占比https://data.gov.tw/dataset/145234
超商店員的一天，上網時間2022/2/6 https://www.storm.mg/lifestyle/3961761?page=4