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Author: 楊龍進
Lung-Chin Yang
Thesis Title: 空運承攬業經營策略之關鍵因子研究
Researching into the key factors of the Administrative Strategy for Air Cargo Service Providers
Advisor: 楊文鐸
Wen-Dwo Yang
Committee: 李永輝
Yung-Hui Lee
潘昭賢
Ou-Yang Chao
Degree: 碩士
Master
Department: 管理學院 - 管理研究所
Graduate Institute of Management
Thesis Publication Year: 2007
Graduation Academic Year: 95
Language: 中文
Pages: 57
Keywords (in Chinese): 滿意度、忠誠度、航空貨運承攬業、分析階層法
Keywords (in other languages): AHP(Analytic Hierarchy Process), Air Cargo Industry, CRM(Customer Relationship Management)
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  • 本文主旨在於探討台灣地區航空貨運承攬業擬訂經營策略所需考慮的關鍵因子,以及因子間之相對重要性。因子階層架構參考服務品質構面、忠誠度及承攬業品質特性之相關文獻。經分析後共採取資料正確、標準作業流程、公司信譽、追蹤系統、系統彈性(客製化)、運轉能力(行班安排)、服務系統、價位、公司營運現況、倉儲設備及環境、服務手冊和客戶管理教育(技術轉移)等要素,再利用專家問卷及分析階層法進行分析,本研究獲得下列結論:
    1. 資料正確性為客戶最關心之服務品質特性,其次為標準作業流程、公司信譽及追蹤系統。
    2.以貨運承攬業而言系統彈性(客製化)目前雖尚未是客戶最關心的重點、其背後代表下一波的服務品質要求與服務趨勢。


    The markets are changing at an incredible pace. In recent years, a significant growth in the output of electro-tech products plus the fast advance in technology contributes to clientele’s increasing stress on values of time. It has become a trend to convey goods by means of air transportation for the reason of the duration of validity.
    Certainly, the explosive growth of global trade has led to the booming market for Air Cargo industry all over the region and across the world.
    As more foreign air cargo forwarders & integrators will join the competition of air transportation market in the coming years, the air cargo service operators in Taiwan will face the steep competition, even tough challenges. Therefore, seeking effective operational strategies will become an important subject that every air cargo service operators have to face at present.
    The analysis of this study is based on the review of related service factors and a survey through face-to-face interviews with the business runners, enterprisers, managers who serve in export-oriented companies including computer companies, High Tech companies & trading companies. According to the reference, we build a model of customer satisfaction by the structural equation modeling approach. This model consists of 12 variables, which include SOP setup, Tracking System, Data Accuracy, CRM, Service Design, Work System, Service Handbook, Pricing, Capacity Planning, Equipment and Facilities, Operations Expansion & Company Image. Then, we apply the questionnaire data and use AHP method to make further statistical analysis and inference. From the numeral results we find that the factors of Data Accuracy, SOP setup , and Company Image have significant positive impact on the customers’ willingness. Therefore, the air cargo service operators should respond the above outcome to their operational strategies immediately. These strategies will not only boost their competitive advantage, but also increase customers’ willingness to the air cargo service providers which can provide the seamless services.

    中文摘要 I ABSTRACT II 誌謝 IV 目錄 V 圖目錄 VII 表目錄 VIII 第一章、緒論 1 1.1 研究背景及動機 1 1.2 研究目的 1 1.3 研究流程 2 第二章、文獻探討 4 2.1 航空貨運產業 4 2.2 服務品質構面、客戶忠誠度與滿意度 7 2.2.1 服務品質構面 7 2.2.2 忠誠度 9 2.3 航空貨運承攬業的品質特性 11 2.4 分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process,AHP) 14 第三章、研究設計 20 3.1 研究架構 20 3.2 研究範圍與對象 27 3.2.1 研究對象 27 3.2.2研究限制 29 3.3 變數層級架構與問卷設計 29 3.4 資料蒐集與問卷分析 30 第四章、資料分析 32 4.1 客戶滿意度與公司評價之探討 32 4.2 客戶滿意度與服務政策之探討 34 4.3 客戶滿意度與出貨正確性之探討 36 4.4 客戶滿意度之綜合分析 37 五、結論與建議 40 5.1 結論 40 5.2建議 41 參考文獻 42

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