銀行業近年來存放款利差縮小，固定收益部分銳減，還有些法令的限制也導致放款量下降，所以必須靠增加手續費收入來提高收益，而從事放款業務的個金授信專員們，就必須協助銀行提升手續費收入這一塊，也就是必須學習著商品跨售對客戶交叉行銷，本文針對交叉行銷下個金授信專員的客戶關係管理及銷售意願做討論，利用深度訪談法及文獻探討的方式，去做本次的研究，歸納出，個金授信業務的顧客關係管理需做到客戶分層管理，並且在交叉行銷上要去做到顧問式行銷，了解客戶需求再給予產品，所以需要多接觸既有客戶，不只授信客戶要接觸，既有存款戶的開發才能真的長久行銷，在銷售意願上要有好的教育訓練，選擇適當的商品，並提供合理的獎勵，再加上主管積極態度協助解決問題，這樣銷售意願能夠有所提升，進而創造客戶價值。

In recent years, the banking industry’s interest rate spread narrowed, and the fixed income portion declined sharply. There are also some statutory restrictions that have led to a reduction in the amount of lending. Therefore, it is necessary to increase revenue by increasing fee income, and the credit granting commissioners who conduct loan business are Must assist banks to increase their fee income, that is, they must learn to cross-sell products for customers. This article discusses the customer relationship management and sales willingness for cross-selling, using in-depth interviews and literature research. Ways to do this research, sum up, customer relationship management of the financial credit business needs to be managed hierarchically by customers, and to conduct advisor-type marketing on cross-marketing, understand customer needs and then give products, so you need Multiple contacts with existing customers, not only credit customers to contact, both the development of depositors can really long-term marketing, there must be a good education and training in sales intentions, select the appropriate goods, and provide a reasonable reward, plus the supervisor Positive attitude to help solve the problem, so that sales intentions can be improved. In order to create customer value.

中文文獻
丁孟澤(2012)，「顧客對金融商品交叉銷售購買意願：品牌延伸模式之觀點」，東華大學企業管理學系在職專班碩士論文。
任理慧(2007)，「影響金融控股公司交叉銷售行為之分析-以國泰世華銀行為例」，，亞洲大學國際企業學系碩士論文。
朱柔若(2000)，「社會研究方法：質化與量化取向」，台北：揚智。
林東清(2002)，「顧客關係管理(CRM)研究的一些相關理論模式與重要議題」，資訊管理學報，31-56。
邱光輝(2002)，「產品的預測屬性顧客關係管理的應用」，企業管理學報，第53期，99-129。
徐茂練(2016)，「顧客關係管理」，台北：全華圖書股份有限公司。
徐慶良(2011)，「顧客關係管理對於顧客滿意度，顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例」，南台科技大學高階主管企管碩士碩士論文。
張可婷譯(2013)，「質性研究分析方法」，韋伯文化國際出版有限公司。
張懷文(2016)，「探討消費者對於金融商品交叉銷售接受意願之影響因素」，淡江大學國際行銷系在職專班碩士論文。
曹永正(2007)，「從信任的角度探討交叉行銷接受度及滿意度」，佛光大學管理學系碩士論文。
陳玉瓊(2008)，「壽險業務人員對旅行平安險的銷售意願及銷售績效之研究」，國立政治大學經營管理碩士論文。
陳柏蒼(2003)，「台灣金控體制下的產品整合與交叉行銷」，台灣經濟金融月刊。
陳鐘文(1995)，「顧客滿意戰略與應用」，台北：超越企管顧問有限公司。
黃重菁(1999)，「銀行對中小企業授信考量因素之研究」，國立政治大學企業管理學系碩士論文。
萬文隆(2004)，「深度訪談在質性研究中的應用」，生活科技教育月刊。
葉英俊、紀榮年(1998)，「企業評等與銀行授信」，金融人員研訓中心，1-30。
趙清遠、黃義俊、趙美雯、王崇禮(2009)，「專業能力，關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究-以非金控綜合券商顧客為例」，朝陽商管評論，第8卷，第1、2期，67-100。
劉木財(2012)，「個人金融交叉銷售之研究-以關係行銷觀點」，逢甲大學經營管理在職專班碩士論文。
劉世平、姚玉輝(2003)，「交叉銷售：銀行業實例」，數字財富，第5期，58-59。
劉俊廷(2011)，「一次購足的便利性與交叉購買保險意願-轉換成本與信任的干擾效果」，保險專刊，第27卷，第1期，67-86。
劉燦宏、任文瑗、趙嘉成、崔岡、邱文達(2004)，「以顧客關係管理觀點探討自費醫療服務」，醫務管理期刊，第5卷，第3期，304-321。
鄭志德(2010)，「教育訓練對銀行保險銷售績效之相關性研究-以N壽險公司為例」，碩士論文，國立高雄應用科技大學金融資訊研究所碩士論文。
鄭家宜、王嘉綺(2006)，「業務員交叉行銷意願與活動績效影響因素之研究-以金融控股公司為例」，壽險季刊，第142期，20-44。
鍾佳宏(2009)，「關係行銷對通路發展之研究：以臺新金控為例」，淡江大學全球華商經營管理數位學習碩士在職專班碩士論文。
羅際棠(1996)，「銀行授信與經營」，三民書局。
英文文獻
Belás, Jaroslav and Lenka Gabčová (2016), “The Relationship Among Customer Satisfaction, Loyalty and Financial Performance of Commercial Banks,” E+M Ekonomie a Management, 19(1), 132-147.
Bhatia, A. (1999), Customer Relationship Management, toolbox Portal for CRM.
Doney, Patricia M. and Joseph P. Cannon (1997), “An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (2), 35-51.
Kalakota, Ravi and Marcia Robinson (1999), Customer Relationship Management: Integrating Processes to Build Relationships, E-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, London.
Kotler, Philip (2003), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, Upper Saddle River, N.J: Prentice-Hall.
Morgan, Robert M. and Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing,” Journal of Marketing, 58 (3), 20-38.
Ratcliff, P. (2000), “Managing Deeper Relationships.,” Mortgage Banking, 60 (6), 94-100.
Schneider, Peter A. (1995), “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time,” Journal of Marketing, 59 (4), 108.
Singh, J. and D. Sirdeshmukh (2000), “Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments,” Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 150-167.