網路多元的應用使得知識經濟蓬勃發展，經營的困境使得全台的書店數量逐年下降，在2020年更是創下三十年新低。實體書店不僅要面對數位時代下讀者需求的轉變，更面臨線上購物的便利性與低價折扣的競爭。
本研究以服務創新思維與提升顧客忠誠度之理論為研究基礎，透過服務設計方法探討顧客在實體書店內的消費歷程與將商品購買後的行為，提出多渠道的方式改善服務設計的可能性，檢視服務創新是否有助於提升顧客忠誠度。
本研究目標為:(1) 透過問卷法及訪談法釐清顧客對於目前連鎖書店的服務滿意度與顧客忠誠度，提出顧客的閱讀需求、期待，及消費旅程中的服務斷點；(2) 透過服務創新發想實體書店的接觸點體驗，瞭解品牌體驗是否能提升忠誠度；(3) 透過服務設計思維提出服務設計概念，並透過顧客忠誠度檢視其價值；最後提出實體店在體驗經濟下的服務建議。
根據本研究發現與結果，總結以下三點研究結論與貢獻: (1) 以提升顧客忠誠度指標為核心的服務設計案例；(2) 呈現結合產業經驗與學術研究的方法；(3) 提出未來書店提升顧客忠誠度的執行方向。

The diversified applications of the Internet have caused the knowledge economy to flourish. Physical bookstores must not only meet the changing needs of readers in the digital age but also compete with the convenience and low price discounts of online shopping. This research is based on the theory of service innovation thinking and customer loyalty. Through the service design methods, it explores the customer journey in the bookstore and after purchasing the goods, proposes the possibility of improving the service design through multi-channels, and examines whether service innovation can help increase customer loyalty. The objectives of this research are (1) understand bookstore customers' satisfaction with membership and the challenges they face through questionnaires and interviews; (2) analyze the needs and pain points of stakeholders in their respective journeys; (3) through service design thinking, examine whether the design concepts help increase customer loyalty. The research results are (1) through service design thinking, the design concepts proposed according to persona help to improve two of the indicators of customer loyalty, namely personal attitude and repurchase behavior; (2) provide services to meet the individual needs of stakeholders in the bookstore retail scenario, that is, improving the work efficiency for bookstore clerks, while increasing the convenience of buying books for customers. The results of this research put forward the service direction and suggestions of future bookstores, and look forward to creating an innovative book retail experience.

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