維運品質提升與持續改善之個案研究－以台灣某行動電信業者為例

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研究生：	黃子健 Tz-Chien Huang
論文名稱：	維運品質提升與持續改善之個案研究－以台灣某行動電信業者為例 Quality Upgrade and Continuous Improvement in the Operation & Maintenance－ A Case Study of one Mobile Operator in Taiwan
指導教授：	周碩彥 Shuo-Yan Chou
口試委員:	謝光進 Kong-King shieh 楊文鐸 Wen-Dwo Yang
學位類別：	碩士 Master
系所名稱：	管理學院 - 工業管理系 Department of Industrial Management
論文出版年：	2007
畢業學年度：	95
語文別：	中文
論文頁數：	88
中文關鍵詞：	設備保養、持續改善、流程再造、六標準差、品質提升
外文關鍵詞：	equipment maintenance, continuous improvement, process reengineering, six sigma, quality upgrade
相關次數：	點閱：166 下載：1
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　目前台灣的行動電信產業，電信三雄的激烈競爭由來已久，同時又面對大眾電信、亞太行動寬頻電信與威寶電信新競爭者的陸續加入，正逐步瓜分台灣行動電信市場的市佔率。

　　在如此高度競爭的行動電信產業中，新的通信技術快速發展與號碼可攜法規加速開放下，行動通信網路維運在有限的人力資源與時間下，必須兼顧守成與不斷地學習新的維運技術。如何落實所有標準化作業流程與有效能及有效率地做好日常的行動電信網路維運管理，格外地顯得非常地重要。

　　本個案研究發現，影響核心網路維運品質的關鍵因素主要在於團隊維運精神的建立，運用正面思考，並將維運核心網路所承受的無形壓力轉化為進步的動力，進而運用持續改善的方法，激勵基層人員主動提出改善方案，以達維運品質提升之目的，提供高品質與高可靠度的電信網路服務給終端用戶使用，進而提高用戶對於電信品牌的忠誠度與客戶滿意度。

At present Taiwan's mobile telecom industry, the three major competitors are long-standing, simultaneously face new competitors such as First International Telecom, APBW Telecom and Vibo Telecom enter the market one after another, they are sharing the mobile telecom market in Taiwan gradually.

In this highly competitive mobile telecom industry, the new mobile technology is fast developing and the regulation of number portability (NP) speeds up to open, the operation and maintenance of mobile telecom network is under the limited human resources and time, must pay dual attention to maintain the original core competence and study the new mobile technology unceasingly. How to carry out all standardized workflow and complete the daily operation and maintenance of mobile network management effectively and efficiently, appears especially and extremely important.

This case study discovered that affects the quality of core network operations the key aspect mainly to lie in team’s spirit establishment of operation and maintenance and take advantage of the positive thinking to transform the invisible pressure of the operation and maintenance of core network as the progressive power, then utilize the methodology of continuous improvement, drive the first line engineers to propose their own initiative improvement solutions to approach the goal of the quality upgrade and provide the high quality and high reliability of mobile telecom network service to the end users, and enhance the users regarding the telecom brand loyalty and customer satisfaction.

第1章 緒論....................................................................1
1 研究背景與動機............................................................5
1.1 臺閩地區第二代行動電話業務現況..........................................5
1.2 各行動電話系統業者門號市佔率............................................8
1.3 號碼可攜服務的衝擊與利基...............................................11
2 研究目的與範圍...........................................................15
2.1 研究目的...............................................................15
2.2 研究範圍...............................................................16
3 研究流程.................................................................17
第2章 文獻探討...............................................................18
1 品質大師－美國戴明博士的品質精神.........................................18
2 品質大師－日本狩野紀昭博士談品質.........................................20
2.1 狩野品管三層次.........................................................20
2.2 狩野模式...............................................................20
2.3 狩野的TQM之屋..........................................................22
3 管理基本功...............................................................25
3.1 持續改善...............................................................25
3.2 企業流程之定義、新思維與鐵三角.........................................28
4 六標準差.................................................................31
4.1 六標準差之概念.........................................................31
4.2 六標準差之定義.........................................................32
4.3 六標準差的方法.........................................................34
4.4 六標準差與六標準差設計.................................................36
第3章 個案研究...............................................................38
1 個案公司介紹.............................................................38
2 行動電信之顧客與網路品質.................................................43
2.1 外部顧客與內部顧客.....................................................43
2.2 行動電信之網路品質.....................................................44
3 網路事業部之各區域工程維運部.............................................46
3.1 工程維運部行動電信網路維運相關業務簡介.................................46
3.2 核心網路維運管理之功能性與例行性項目...................................50
3.3 核心網路設備障礙排除管理...............................................52
第4章 維運精神建立、維運品質提升與持續改善...................................54
1 維運精神建立.............................................................54
2 維運品質提升.............................................................57
3 持續改善.................................................................61
3.1 界定階段...............................................................64
3.2 衡量階段...............................................................66
3.3 分析階段...............................................................68
3.4 改善階段...............................................................71
3.5 管制階段...............................................................77
第5章 結論與建議.............................................................80
1	結論................................................................80
2	建議................................................................82
參考文獻.....................................................................84

                                

1. 中文部分
江益璋、柯中和、黃志昌（1999）譯著，《設備診斷技術實用手冊》，中衛發展中心出版，台北市。
易利信移動通訊設備操作與維護手冊。
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林偉仁（2002）譯，Michael Hammer著，《議題制勝》，天下雜誌社出版，台北市。
阿爾卡特通訊設備操作與維護手冊。
柯煇耀（1997），《可靠度保證---工程與管理技術之運用》，中華民國品質管理學會出版，台北市。
胡瑋珊（2002）譯，舒伯•喬賀瑞著，《六標準差設計：打造完美的產品與流程》，經濟新潮社出版：城邦文化發行，台北市。
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2. 英文部分
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[Pintelon, 1990] Pintelon, L., and Van, Wassenhove, L. N., “A Maintenance Management Tool”, OMEGA, Vol.18, pp.59-70, (1990).
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3. 網站部分
大眾電信股份有限公司http://www.phs.com.tw/
中華六標準差應用協會 http://www.sixsigma.org.tw/
中華民國交通部http://www.motc.gov.tw/
中華電信股份有限公司http://www.cht.com.tw/
公開資訊觀測站http://newmops.tse.com.tw/
亞太行動寬頻電信股份有限公司http://www.apbw.com/
和信電訊股份有限公司http://www.kgt.com.tw/
威寶電信股份有限公司http://www.vibo.com.tw/
科建管理顧問公司，http://www.kind.com.tw/kind/SixSigma/default.asp
清華大學品質研究中心 http://www.qrc.nthu.edu.tw/index.htm
經濟日報2007/04/07
資策會FIND網站http://www.find.org.tw/
鉅亨網 http://www.cnyes.com/
電信總局http://www.dgt.gov.tw/
維基百科http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Page
維基百科http://zh.wikipedia.org/
遠傳電信股份有限公司http://www.fareastone.com.tw/
臺灣大哥大股份有限公司http://www.twngsm.com.tw/

全文公開日期 2012/06/22 (校內網路)
全文公開日期本全文未授權公開 (校外網路)
全文公開日期本全文未授權公開 (國家圖書館：臺灣博碩士論文系統)

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