台灣餐飲業普遍進入門檻較低導致產業競爭激烈，尤其歷經COVID-19疫情衝擊，餐飲業經營者逐漸了解數位科技應用與創新的重要性，同時，餐飲服務業是高度倚賴與顧客互動的產業，服務品質的優劣也是餐飲業者經營之命脈。本研究目的即在探討餐飲服務業者如何使用數位工具協助提高服務品質之情形，並歸納整理因應獨立餐飲業的特性而得以進行數位工具應用協助調整之方式。
本研究以獨立餐飲業者為受訪對象，以PZB服務缺口模式為主要研究架構，並根據缺口成因的因子特性作為探討數位工具應用的依據，並透過文獻探討、質性研究，歸納並驗證餐飲業者實際操作數位工具提升服務品質之方式，透過深度訪談結合多重資料來源法，包括取得59份顧客滿意度回饋有效樣本，結果顯示，獨立餐飲業透過數位工具之使用對於服務缺口改善與協助優化服務品質具有顯著影響效果。應用數位工具協助業者改善缺口一至缺口四的差距，並從顧客的回饋驗證缺口五的縮減的成效。缺口一數位工具高效地蒐集顧客資訊以協助業者深度了解顧客的服務期望、缺口二數位工具的即時與應變性提高服務流暢度進而提升營運效率、缺口三數位工具協助組織內的水平與垂直溝通更加暢通，提供數位化方式評估員工表現而予以鼓勵、缺口四數位工具結合社群平台賦予業者更多的溝通管道並提供客製化服務，最後於缺口五數位工具協助業者即時地了解顧客的實際感受回饋，以利於能夠立即地提供失誤後的服務補救，同時也可作為檢視缺口一至缺口四的成效。
本研究最後也提供餐飲業者為了企業永續經營之目標，需持續不斷地提升服務品質、提高顧客滿意度，增進顧客體驗之經營思維與服務品質調整等提出相關建議。

In Taiwan, catering industry generally has low barriers to entry, leading to fierce industry competition. After the impact of the COVID-19 epidemic, catering industry owners gradually understand and pay attention to the importance of digital technology applications and innovation. The catering service industry is highly dependent on interaction with customers. Therefore, in the industry, the quality of service is a basic condition for the operation of the catering industry. The purpose of this research is to explore how independent catering industries use digital tools to help improve service quality, and to summarize the ways that digital tools can be implemented in the independent catering industry.
The research takes the independent catering practitioner as the interviewee, utilizing PZB service model as the main research framework and using the factor characteristics of the gap formation as the basis for exploring the application of digital tools. Through literature discussion and qualitative research, summarizes and verifies the ways in which the catering industry actually operates digital tools to improve service quality. In addition, through in-depth interviews and multiple data sources, which includes obtaining 59 effective samples of customer satisfaction feedback, the result illustrates that the independent catering industry implementing the use of digital tools has a significant effect on improving service gaps and optimizing service quality. Applying digital tools to help the industry improve the gap between gap one to gap four, and verify the effectiveness of gap five reductions from feedback of customer, which also could be a check on the effectiveness of gaps one to four.
In the end, this research also provides relevant suggestions for catering industry to continuously improve service quality along with boosting customer satisfaction and optimizing customer experience so that they can reach the goal of sustainable business operation.

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