近年來ISO/IEC 20000已成為全球企業及機構所普遍認可的資訊技術服務管理(Information Technology Management System, ITMS)最佳參照與標準。企業基於ISO/IEC 20000導入ITSM時，一般都需要進行差異分析(Gap Analysis)、稽核(Audit)或評鑑(Appraisal)。然而，ISO/IEC 20000 ITSM 的敘述都是定性化的敘述，導致企業在進行差異分析、稽核或評鑑時，由於沒有量化的評估結果，容易受個人主觀的判斷，而影響了ITSM的導入與評鑑作業評估結果的有效性。

本研究以ISO/IEC 20000資訊技術服務管理的管理框架為基礎，參考了ISO/IEC 20000-1 ITSM規範、ISO/IEC 20000-2 ITSM執行實務、ISO/IEC 19011 品質與環境管理系統稽核指引與ARC(Appraisal Requirements for CMMI) CMMI評鑑需求，提出ITSM差異分析評估模式，以支援ISO/IEC 20000的導入與評鑑作業。本研究所提出之評估模式的問卷共分為八個評估構面(包含五個流程構面與三個輔助構面)、23個能力項目、73個能力子項目與436評估項目。問卷可作為ISO/IEC 20000 ITSM導入組識執行差異分析、稽核或評鑑的查核表(Checklist)，另評估模式對ISO/IEC 20000 ITSM的導入、稽核與評鑑作業提供了量化的評估結果，可以幫助導入組織瞭解目前組織ITSM各構面下執行的優缺點，以作為制訂ITSM導入計畫書或排定改善流程優先順序的依據，使得ISO/IEC 20000的導入與評鑑作業更具效益。

ISO/IEC 20000 has been accepted by global enterprises and institutions as a general standard and the best reference in the area of Information Technology Service Management (ITSM) in recent years. Before ISO/IEC 20000 is introduced into an enterprise, it is generally necessary to perform a gap analysis, audit or appraisal; however, as all requirements and code practices in ISO/IEC 20000 are qualitative descriptions, it is hard for adopters to conduct a quantitative evaluation when performing a gap analysis, audit or appraisal. Without quantitative results, the effectiveness of the above types of ITSM assessment is easily affected by the subjective judgment of the assessors.

To attain the purpose of the objective ISO/IEC 20000-based ITSM gap analysis, audit or appraisal results, this study proposes a quantitative assessment model which is based on the ITSM management framework and norms defined in ISO/IEC 20000-1, the implementation practices defined in ISO/IEC 20000-2, the quality and environmental management systems auditing guidelines defined in ISO/IEC 19011, and Appraisal Requirements for CMMI (ARC) defined by SEI. The whole questionnaire is divided into eight assessment categories (including five process and three auxiliary categories), 23 capability dimensions, 73 capability sub-dimensions, and 436 evaluation items. The questionnaire can be served as a checklist which helps assessment organizations to perform gap analysis, audit or appraisal before introducing the ISO/IEC 20000. According to the quantitative assessment results, organizations can better understand the advantages and disadvantages of the currently organization’s practices of all dimensions of ITSM and thus accordingly make an effective improvement plan. The results of this study can assist enterprises in planning and prioritizing the processes to be improved, and thus make the ISO/IEC 20000-based ITSM deployment more efficiently.

中文部分
[1] 林良原，「以ITIL流程改善模型進行SLM導入之研究─以某證券公司資訊部門為例」，國立政治大學經營管理碩士論文，民國九十三年。
[2] 尹慧珍，「政府機關資訊人員對資訊技術服務管理(ITSM)的具備能力與重視程度之研究」，國立台灣科技大學EMBA碩士論文，民國九十七年。
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[4] 孫嘉鴻，「資訊科技服務管理在金融業之應用探討—以某證券公司為例」，國立台灣科技大學碩士論文，民國九十五年。
[5] 陳素雯，「資訊技術服務變更管理作業之研究」，國立台灣科技大學碩士論文，民國九十五年。
[6] 劉士毅，「資訊部門導入品質管理機制影響之分析-以企業導入ITIL服務支援為例」，國立政治大學資訊管理研究所碩士論文，民國九十三年。
[7] 周柏村，「IT服務管理：運用情境認知之知識支援於事件管理」，國立交通大學資訊管理研究所碩士論文，民國九十三年。
[8] 李桄瑋，「IT服務管理：運用主題地圖與資料探勘支援事件管理」，國立交通大學資訊管理研究所碩士論文，民國九十三年。
[9] 張振武，「鍍面鋼品ERP及ITSM參考模型」，國立成功大學工程科學系專班碩士論文，民國九十三年。
[10] 洪春美，「資訊科技與ITIL在國際快遞物流客服中心應用之研究」，國立政治大學經營管理學程(EMBA)碩士論文，民國九十四年。
[11] 張文賓，「以層級程序分析法建置企業ITSM系統策略評選與成熟度評估之研究」，華梵大學資訊管理學系碩士論文，民國九十四年。
[12] 李鴻生，「探討企業採用資訊科技基礎架構庫因素之研究」，輔仁大學資訊管理學系碩士論文，民國九十四年。
[13] 江衍維，「金融業資訊技術基礎架構庫之導入策略」，國立臺灣科技大學資訊管理系碩士論文，民國九十五年。
[14] 楊英明，「應用TRIZ理論於IT服務之研究」，華梵大學工業工程與經營資訊學系碩士論文，民國九十五年。
[15] 李淑蓉，「企業導入資訊安全管理標準之分析研究」，樹德科技大學資訊管理研究所碩士論文，民國九十五年。
[16] 呂亞慧，「應用ITSM來建立資訊服務流程改善模式之研究-以長庚大學資訊中心為例」，長庚大學資訊管理研究所碩士，民國九十五年。
[17] 劉銘揚，「導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例」，國立中央大學資訊管理學系碩士在職專班論文，民國九十五年。
[18] 張煥旗，「資訊科技基礎架構庫應用在資訊科技服務管理之研究」，國立交通大學管理學院碩士在職專班碩士論文，民國九十六年。
[19] 劉丹雯，「適合台灣製造業CMDB導入方法之研究」，國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論文，民國九十六年。
[20] 劉浩雲，「電腦機房管理系統知識庫建構」，華梵大學工業工程與經營資訊學系碩士論文，民國九十七年。
[21] 陳俊彥，「以量化軟體度量指標支援CMMI模式的導入與評鑑」，國立台灣科技大學碩士論文，民國九十二年。
[22] 郭昱瑩，「公共政策：決策輔助模型個案分析」，智勝，民國九十一年。
[23] 胡佑長、王英宏、孟慶麟、黃世禎，「軟體品質工程師培訓班-乙單元」，中華民國資訊軟體協會。
[24] 周文，「建置軟體成熟度模式(CMM)與能力成熟度整合模式(CMMI)的第一步-差異分析(Gap Analysis)」，寶發網路科技股份有限公司。
英文部分
[25] CMMI Product Team, “CMMI for Development Version 1.2 ,” Carnegie Mellon University, 2006.
[26] Frank Niessink, Viktor Clerc, Ton Tijdink, and Hans van Vliet, “The IT Service Capability Maturity Model,” Department of Computer Science, Faculty of Sciences, Vrije Universiteit, 2005
[27] Frank Niessink and Hans van Vliet, ”Towards Mature IT Services,” Software Process – Improvement and Practice, volume 4, issue 2, Faculty of Mathematics and Computer Science, Vrije Universiteit Amsterdam, June 1998
[28] International Organization for Standardization, “ISO/IEC 20000-1 Information technology -- Service management -- Part 1: Specification,” 2005.
[29] International Organization for Standardization, “ISO/IEC 20000-2 Information technology -- Service management -- Part 2: Code of practice,” 2005.
[30] International Organization for Standardization, “ISO/IEC 27001 Information technology -- Security techniques -- Information security management systems -- Requirements,” 2005.
[31] International Organization for Standardization, “ISO/IEC 19011 Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing,” 2002
[32] SCAMPI Upgrade Team,” Appraisal Requirements for CMMI, Version 1.1 (ARC, V1.1),” Carnegie Mellon University, 2006
網站部份
[33] 資策會ITIL / ISO20000 主題館
http://www.iiiedu.org.tw/ites/ITIL_Series.htm
[34] 國家圖書館全國博碩士論文資訊網
http://etds.ncl.edu.tw/theabs/index.jsp
[35] 經濟部工業局提升資訊軟體品質(CMMI)計畫
http://www.cmmi-taiwan.org.tw/
[36] 台灣應用軟件股份有限公司（TASC）
http://www.tasc.tw/index.aspx
[37] 精誠資訊SYSTEX Corporation
http://www.systex.com.tw/index.asp
[38] ISO/IEC 20000 Certification web site,
http://www.isoiec20000certification.com/index.asp
[39] Advanced ITIL site,
http://www.nextslm.org/itil/
[40] APMG (APM Group)
http://www.apmgroup.co.uk/web/site/home/home.asp
[41] Best Management Practice website
http://www.itil.co.uk/
[42] BSC(British Computer Society)
http://www.bcs.org/
[43] Carnegie Mellon University CMMI® Web Site
http://www.sei.cmu.edu/cmmi/index.html
[44] EXIN (Examination Institute for Information Science)
http://www.exin-exams.com/
[45] Fox IT
http://us.foxit.net/
[46] ITIL Service Management Self Assessment
http://www.itsmf.com/trans/sa.asp
[47] itSMF(The IT Service Management Forum)
http://www.itsmfi.org/
[48] Official ITIL ® Website
http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp
[49] OGC(Office of Government Commerce)
http://www.ogc.gov.uk/index.asp
[50] TSO(The Stationery Office)
http://www.tso.co.uk/
[51] The American Society for Quality (ASQ) Web Site
http://www.asq.org/about-asq/who-we-are/index.html