PCM專案施工階段服務績效評估系統之研究｜國立臺灣科技大學博碩士論文系統

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研究生：	王偉嘉 Wei-Chia Wang
論文名稱：	PCM專案施工階段服務績效評估系統之研究 A Service Performance Evaluation System for the Constructing Stage of PCM Projects
指導教授：	王慶煌 Ching-Hwang Wang
口試委員:	呂守陞 Sou-Sen Leu 陳介豪 Jieh-Haur Chen 黃榮堯 Rong-Yau Huang
學位類別：	碩士 Master
系所名稱：	工程學院 - 營建工程系 Department of Civil and Construction Engineering
論文出版年：	2005
畢業學年度：	93
語文別：	中文
論文頁數：	93
中文關鍵詞：	自組織映射網路、資料包絡分析、服務品質模型、績效評估、PCM
外文關鍵詞：	Self-Organizing Map, Performance Evaluation, PCM, Service Quality Model, Data Envelopment Analysis
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本研究乃針對國內專案營建管理(Professional Construction Management, PCM)實務運作現況作一完整之探討，依據PCM專案之特性，以PZB(Parasuraman, Zetihaml, Berry)服務品質模式建立五個績效評估指標，並結合模糊資料包絡分析(Fuzzy Data Envelopment Analysis, FDEA)與自組織映射圖網路 (Self-Organizing Map, SOM)，建構PCM專案施工階段服務績效評估系統，來進行專案於施工階段之績效評估。本系統可以分析專案的績效排序及等級，並由差額變數分析提供績效不佳專案之改善建議。

This study examines the practical executing problems of PCM projects in Taiwan. According to the characteristic of PCM projects, this study builds five performance evaluation indicators with PZB service quality model. Moreover, a consisting of Fuzzy Data Envelopment Analysis (FDEA) and Self-Organizing Map (SOM) is constructed to evaluate service performance at the constructing stage of PCM projects. This system can arrange projects in an order and classify them into grades with their performance, and suggestions
to improve the projects by slack variables analysis.

目  錄
第一章 緒論 …………………………………………………………………	 1
	1.1	研究動機 ……………………………………………	 1
	1.2	研究目的 ……………………………………………	 2
	1.3	研究內容與限制 ……………………………………	 3
	1.4	研究流程與方法 ……………………………………	 4

第二章 文獻探討 ……………………………………………………………	 7
	2.1 PCM之介紹 ……………………………………………………	 7
	  2.1.1 PCM之沿革………………………………………………	 7
	  2.1.2 PCM之定義 ………………………………………………	 8
	2.2績效評估理論之探討 …………………………………………	11
	  2.2.1績效評估之意義 …………………………………………	11
	  2.2.2 績效評估之方法 ………………………………………	12
	  2.2.3 評估指標選取與權重訂定 ……………………………	14
	2.3 PCM績效評估相關文獻之探討 ………………………………	15
	2.4資料包絡分析之探討 …………………………………………	21
	2.5小結 ……………………………………………………………	26

第三章 模式建構之流程與方法 ……………………………………………	27
	3.1模式建構之概念 ………………………………………………	27
	3.2模式建構之流程 ………………………………………………	28
	3.3 PZB服務品質模式 ……………………………………………	29
	3.4 模糊資料包絡分析 …………………………………………	35
	3.5 二階段效能模式 ……………………………………………	37
	3.6自組織映射圖網路(SOM) ……………………………………	41

第四章 PCM服務績效評估系統之建立 ………………………………………	47
	4.1評估指標之訂定 ………………………………………………	48
	  4.1.1 PCM服務品質之探討 ……………………………………	48
	  4.1.2 PCM服務品質構面之說明 ………………………………	51
	  4.1.3評估指標之訂定 …………………………………………	55
	4.2語意變數隸屬函數之計算 ……………………………………	60
	4.3 PCM服務績效排序之建立 ……………………………………	64
	4.3.1專案目標達成程度排序 ……………………………………	66
	  4.3.2差額變數分析 ……………………………………………	67
	4.4 PCM服務等級之分類 …………………………………………	71
	4.5績效等級之解釋 ………………………………………………	74

第五章 案例應用 ……………………………………………………………	80
	5.1 指標缺失可能原因探討 ……………………………………	80
	5.2評估系統之應用………………………………………………  84
	5.3小結 ……………………………………………………………	87

第六章 結論與建議 …………………………………………………………	88
	6.1 結論 …………………………………………………………	88
	6.2 建議 …………………………………………………………	89

參考文獻 ………………………………………………………………………	90

附錄一
附錄二


圖 目 錄

圖1.1  研究流程圖………………………………………………	 5
圖3.1  PZB服務品質模式…………………………………………	33
圖3.2  品質評估模式架構………………………………………	35
圖3.3  SOM架構圖…………………………………………………	42
圖3.4  拓撲座標…………………………………………………	43
圖3.5  拓撲層網路圖……………………………………………	44
圖3.6  優勝神經元的鄰近區域圖………………………………	45
圖4.1  評估模式流程圖…………………………………………	48
圖4.2  PCM服務品質模式…………………………………………	49
圖4.3  PCM服務品質構面…………………………………………	52
圖4.4  語意變數「非常滿意」之累積次數……………………	63
圖4.5  語意變數「非常滿意」之隸屬函數……………………	63
圖4.6  「施工進度之查核」指標之隸屬函數…………………	64
圖4.7  拓撲圖比對分析結果……………………………………	72
圖4.8  依專案目標達成程度排序結果修正專案等級之分類…	73
圖5.1  系統流程示意圖…………………………………………	84


表 目 錄

表2.1  國外PCM績效評估方法……………………………………	20
表2.2  國內PCM績效評估方法……………………………………	20
表2.3  生產效率衡量方法區分表………………………………	21
表2.4  CCR模式歸納表……………………………………………	24
表3.1  服務品質模式相關理論彚整……………………………	31
表3.2  服務品質模式之分析比較………………………………	32
表4.1  PCM服務品質五大缺口……………………………………	49
表4.2  PCM服務品質模式與評估指標之關係……………………	56
表4.3  評估指標整合……………………………………………	57
表4.4  施工進度之查核問項……………………………………	61
表4.5  專案一之問卷統計………………………………………	62
表4.6  PCM專案目標達成程度排序………………………………	67
表4.7  各專案差額變數…………………………………………	68
表4.8  指標權重百分比…………………………………………  70
表4.9  差額變數與權重之乘積…………………………………	70
表4.10 專案等級聚類……………………………………………	72
表5.1  業主評估表………………………………………………	85
表5.2  XX改建工程業主評估表…………………………………	85
表5.3  XX改建工程目標達成程度排序…………………………	86
表5.4  XX改建工程差額變數與權重之乘積……………………	86

                                

參考文獻
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