ISO/IEC 20000（以下簡稱 ISO 20000）這個用以規範資訊技術服務管理(Information Technology Service Management, ITSM)的國際標準，目前已成為全球各國政府與企業公認的資訊技術服務管理最佳參照與標準，依據ISO 20000官網資料，目前我國共有四個單位通過ISO 20000認證，資訊技術服務管理的觀念隨著這些成功案例的披露，正逐漸被接受而推廣中。而ITSM在國內相關的學術研究也相當有限，截至目前為止尚未發現有針對政府機關應用ITSM方面的研究。因此，本研究以我國政府機關包括行政機關、國營事業機構、公立學校及研究機構為研究對象，採量化研究方式，透過問卷調查瞭解政府當前ITSM的導入現況，以及政府機關資訊人員對ITSM的具備能力與重視程度，並進一步探究影響其具備能力與重視程度的因素。
本研究以ISO 20000資訊技術服務管理的管理框架為基礎，建構出七個能力構面下共21個能力項目的評估模式，對國內政府機關資訊單位主管進行實證調查，以探討政府機關目前對ITSM的具備能力與重視程度，以及其具備能力與重視程度在不同的資訊單位背景變項是否有顯著差異的存在。從所收集的70個有效樣本的分析結果發現：政府機關對ITSM各能力項目甚為重視，但其目前所具備的能力水準有限，兩者有相當落差。此外資訊單位背景變項中的「資訊單位規模」、「ITSM導入狀態」、「是否曾接受ITSM訓練」、「是否支付或編列ITSM經費」、「對導入ITSM的看法」對ITSM的具備能力有顯著差異存在；而「資訊單位編制」、「資訊單位規模」、「ITSM導入狀態」、「是否曾接受ITSM訓練」、「資訊服務營運委外程度」、「對導入ITSM的看法」對ITSM的重視程度有顯著差異存在。綜合上述的研究發現，本研究建議政府推動機關導入資訊技術服務管理，首應重視資訊人員ITSM能力的培養，其次為輔導機關優先導入ITSM重要關鍵流程，另於制訂ITSM推動政策時，亦應考慮不同資訊單位背景因素對ITSM各項能力具備能力與重視程度的差異性，將重視程度高但具備能力低的服務流程列為優先導入與改善的重點，以提昇政府機關資訊技術服務的品質。

ISO/IEC 20000 (ISO 20000), an international standard to regulate Information Technology Service Management (ITSM), has now been recognized as the best reference and standard by both governments and private organizations all over the world. Based on the official website of ISO 20000, four organizations in Taiwan have received the certification of ISO 20000. Therefore, the ITSM has gradually been accepted and promoted through the successful adoption cases in Taiwan. However, the study of ITSM in Taiwan is rather limited. There is still no report devoted to the study of the practices of ITSM adoption in government organization so far. Hence, the objective of this study is to research into the adoption status of ITSM in the Information Technology Sectors of domestic government organizations, including administration and public business units, public universities and research institutes, the competences of ITSM implementation and the importance of ITSM for the government IT people, and their affecting factors, by using the quantitative questionnaire investigation.
Based on the service management processes defined in ISO 20000, this study first identified 7 competence categories and totally 21 evaluation items to evaluate the competence of ITSM of the domestic government units and how highly they value ITSM, and whether they are significantly affected by the background variables of the adopted government units. The result of the analysis from the responses of 70 valid samples shows that government units highly value the ITSM, but their competences of ITSM are still not so good. In addition, the competences of ITSM of the investigated government IT sectors are significantly affected by the variables of “the scale of IT sector”, “the status of ITSM adoption”, “the training of ITSM”, “the amount of expenses and budget for ITSM” and “the view of the ITSM adoption”. Likewise, the degrees of importance of ITSM for the investigated government IT sectors are also significantly affected by the variables of “the level of IT sector in the organization structure”, “the scale of IT sector”, “the status of ITSM adoption”, “the training of ITSM”, “the degree of outsourcing of information service operation” and “the view of the ITSM adoption”. Based on the above findings, this study suggests the government units to put “the development of ITSM competence for IT people” into the first priority, and “the assistance of adoption of the key ITSM processes” into the second priority. Besides, when creating the promotion strategy of ITSM, the factors of the differences of ITSM competence degree and how they value ITSM due to different backgrounds of the government sector should also be taken into consideration. The first priority to be targeted and to make improvement should be focused on the ITSM processes with highly value but with lower competency. This will further help the government IT sectors improve the quality of their information technology service.

中文部分
王美華(2007)，「資訊系統委外對政府資訊部門核心能力影響之研究-以臺北市政府為例」，國立臺灣科技大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
江衍維(2006)，「金融業資訊技術基礎架構庫之導入策略」，國立臺灣科技大學碩士論文
呂亞慧(2007)，「應用ITSM來建立資訊服務流程改善模式之研究─以長庚大學資訊中心為例」，長庚大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
李明章(1995)，「資訊部門的有效管理」，中船季刊，第16卷第1期，pp.83-98
李桄瑋(2004)，「IT服務管理：運用主題地圖與資料探勘」，國立交通大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
李鴻生(2005)，「探討企業採用資訊科技基礎架構庫因素之研究」，輔仁大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
李懿芳(2005)， 「政府資訊業務委外的能力與訓練需求」，世新大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
周柏村(2004)，「IT服務管理：運用情境認知之知識支援於事件管理」，國立交通大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
林良原(2004)，「以ITIL流程改善模型進行SLM導入之研究─以某證券公司資訊部門為例」，國立政治大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
施明德(2007)，「政府資訊改造策略與架構發展」，研考雙月刊31卷1期，pp.23-27
孫嘉鴻(2006)，「資訊科技服務管理在金融業之應用探討—以某證券公司為例」，國立臺灣科技大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
徐安國(2004)，「資訊服務管理之服務水準管理建置之探討–以資訊基礎架構管理個案為例」，國立臺灣大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
馬培治(2007)，「ITIL第三版 增服務生命週期概念」, 取自cnet台灣網站，http://www.zdnet.com.tw，2007年7月
張文賓(2005)，「以層級程序分析法建置企業ITSM系統策略評選與成熟度評估之研究」，華梵大學碩士論文
張振武(2004)，「鍍面鋼品ERP及ITSM參考模型」，國立成功大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
張國慈(2005)，「政府資訊職能演變之研究－以行政院主計處電子處理資料中心為例」，世新大學碩士論文
張煥旗(2006)，「資訊科技基礎架構庫應用在資訊科技服務管理之研究」，國立交通大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
梁晟(2007)，「解析ITIL v3版本的出現改變了什麼」，中國信息化賽迪網，http://industry.ccidnet.com，2007年11月
莊秋惠(2006)， 「資訊組織於資訊系統委外之核心能力研究」，國防管理學院碩士論文，全國博碩士論文摘要
陳俊麟，「政府資訊改造」，研考雙月刊，政府資訊改造，31卷1期，pp.3-12，2007年2月
陳素雯(2006)，「資訊技術服務變更管理作業之研究」，國立臺灣科技大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
陳毅達(2006)，「組織應用資訊技術服務管理之評估研究-有某國際性電信公司為例」，中國文化大學碩士論文
黃金福(2006)， 「IT治理應用於電子化政府資訊組織設計之個案研究－以政府某機關辦理資訊改造為例」，國立政治大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
楊惠芬(2006)，「新一代CIO不可不知的最佳實作—ITIL」，取自http://www.ithome.com.tw，2007年11月
楊琬婷(2006)，「我國政府資訊人員核心能力之建構」，， 國立政治大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
溫紹群(2005)，「ITIL，資訊管理最佳實務」，財金資訊雙月刊，第42期
萬幼筠、吳佳翰(2004)，「ITIL的興起與價值」，財金資訊雙月刊，第36期
萬幼筠、陳志明、溫紹群(2007)，「企業如何讓IT成為經營績效的推手-淺談IT 服務管理之國際趨勢」，勤業眾信通訊，2007年5月號
葉顯榮(2004)，「資訊科技服務的管理(ITSM)與BS15000」，軟體品質協會電子報第10號，取自http://www.csqa.org.tw，2007年11月
葉顯榮(2007)，「ITIL大補帖(1)服務品質決定IT的順位與價值」，取自http://www.ithome.com.tw，2007年11月
趙成棟(2007)，「國外政府應用ITIL現狀：IT管理唯一推薦標準」，取自賽迪網http://big5.ccidnet.com:89，2007年11月
趙郁竹(2007)，「Acer eDC通過ISO20000認證」，取自http://www.ithome.com.tw，2007年11月
劉士毅(2006)，「資訊部門導入品質管理機制影響之分析-以企業導入ITIL服務支援為例」，國立政治大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
劉銘揚(2006)，「導入資訊科技服務管理之評估-以遠東銀行為例」，國立中央大學碩士論文，全國博碩士論文摘要
劉曉仙(2004)， 「電子化政府運作下公部門人員核心能力之研究」，國立臺灣師範大學碩士論文碩士論文，全國博碩士論文摘要
蔣添鑫(2007)，「政府機關電腦應用調查報告」，主計月刊，2007年10月號，pp.79-86
蔡坤家(2007)，「IT服務發展的趨勢及ISO20000標準」，凌群電腦科技雜誌第114期，取自http://dbmaker.syscom.com.tw，2007年11月
蔡宜秀(2006)，「善用資訊技術讓衙門變超商，為使用者打造便捷的資訊環境」，取自http://office.digitimes.com.tw，2007年11月
謝君豪(2005)，「國際IT發展趨勢與BS15000介紹」，財金資訊雙月刊，第42期
CA(2006)，「ITIL 白皮書V1.0」，取自http://www.apj.ca.com
上海資訊化培訓中心(2003)，「基於ITIL的IT服務管理白皮書V2.1」，取自http://information.sh.cn
行政院主計處電子處理資料中心(民91)，「90年電腦應用概況調查報告」
行政院主計處電子處理資料中心(民92)，「91年電腦應用概況調查報告」
行政院主計處電子處理資料中心(民93)，「92年電腦應用概況調查報告」
行政院主計處電子處理資料中心(民94)，「93年電腦應用概況調查報告」
行政院主計處電子處理資料中心(民95)，「94年電腦應用概況調查報告」
行政院主計處電子處理資料中心(民96)，「95年電腦應用概況調查報告」

英文部分
BSI，「ISO20000-1：2005 Information Technology Service Management Specification」，2005年12月
「What is ISO 20000?」，The ITIL, BS15000 & ISO 20000 User Group， http://www.15000.net/，2006年12月
itil.org網站，http://www.itil.org
Pink Elephant，「The ITIL Story」，http://www.compaid.com，2004年