近年來流浪動物議題逐漸受到重視，政府與各私人收容單位大力推廣領養代替購買，然而在廢除12夜條款下，公立動物之家面臨收容量增多、收容品質下降、以及因無適當媒合造成退養的問題。因此，本研究旨在運用服務設計的思維與方法挖掘領養者、工作人員之痛點與需求，基此優化領養流程與體驗以增進工作人員與領養者間的溝通效率，進而提升動物之家的領養率。
在領養流程中，對於領養者、工作人員所遭遇問題為了獲得更好的洞察，本研究結合用戶體驗研究，區分為三階段。第一階段「用戶體驗研究」，透過初期觀察了解領養者在動物之家的領養流程與現況，並將結果發現描繪成領養旅程地圖。透過利害關係人分別針對領養者與工作人員進行深度訪談，依據訪談結果分析收斂為五大問題痛點。第二階段「用戶體驗設計」，針對五大問題痛點，本研究提出領養服務設計第一版，並將第一版設計提案作為刺激物，帶入工作坊與工作人員進行共同創造，再次提出領養創新服務第二版。第三階段「用戶體驗測試」，本研究使用狩野分析方法，將領養創新服務第二版邀請社會大眾與工作人員分別進行概念評估。最後，針對調查結果進一步探討對於領養概念服務提供者與服務接受者的需求差異，以及創新領養概念未來建議執行優先順序。
本研究主要的發現有： 1) 透過用戶體驗研究可確實地挖掘服務接受者與提供者在顧客旅程中的痛點與需求。2)將服務提供者視為內部客戶同等需理解其痛點，透過共同創造有效的藉由外在刺激工作人員內在驅動力，主動進行改善。3) 運用服務設計的工具包含顧客旅程圖、服務藍圖、利害關係人圖，良好的貫穿不同的接觸點、渠道，服務接受者與提供者，以及服務行為發生的場域。4）創新服務設計概念經由狩野分析，可將服務提供者與服務接受者的需求傾向明確的做區分。
最後，依據服務設計的思維，本研究針對公立動物之家在未來領養服務提出相關的建議。領養前期為領養者準備期，針對不同渠道與人群特性，將資訊內容整合進行有效宣導推廣。領養中為領養者在動物之家的體驗期，藉由多面向渠道完善參觀體驗，並透過媒合與真實互動儀式化領養手續創造情感連結，達成有品質的領養。領養後建立便捷的諮詢管道，幫助領養者與流浪動物度過陣痛期良好的適應彼此。

In recent yesrs stray animal issues has gained more attention in Taiwan.Government and private animal shelter promote adoption instead of buying actively. However, under the term of “on kill” policy, public animal shelters are faced being overflowed with stray animals, decreased quality accommodation, as well as some of adopter will return animal because it lacks of appropriate matching. Thus, the purpose of this study is to use the thinking and methods of service design to improve the adoption process by finding adopters and staffs difficulties and needs. Based on optimization of adoption process and experience to enhance the communication efficiency between the staff and the adopter thereby enhancing the adoption rate of the public animal shelter.
In the adoption process, the study combines user experience research in order to get better insights from adopters and staffs. The study is divided into three stages. In the first “user experience research”, through observation understanding of the adopters in the animal shelter and their adoption experience in order to draw customer journey map. Then, this study interview stakeholders and 5 service gaps were identified from the observation and interview results. The second “user experience design” stages, according to 5 service gaps to proposed an adoption service design first version. And the first version of the design proposal as a stimulus brought into the workshop co-creation with staffs. Finally, the second version of adoption innovation service is proposed. The third “user experience testing” stages, the study to apply the statistics of the Kano model analysis the second edition. Then, the study invited public and staffs to fill out the questionnaire. Furthermore, the results of the survey further explore the requirements for adoption concept service provider and consumer as well as the implementation priorities for future recommendations for innovative adoption concepts.
The findings of this study reveal: (1. Through user experience research, we can truly excavate the pain point and demand of service provider and consumer in customer's journey. (2. Think the service providers as consumer equally need to understand the pain point, through the co-creation which is motivated by external incentives to the staff to improve. (3. The method of service design includes customer jounery map, service blueprint, stakeholders, good penetration of different contact points, channels, service providers and consumers. (4. Innovation service design concepts through Kano model analysis can clearly differentiate service providers and consumers needs.
Finally, based on the thinking of service design, this study proposes relevant suggestions for the adoption of public animal shelters in the future. Before adoption, it’s the preparation period for adopters, through different channels and the characteristics of the population can effective promote information content. In the meddile of adoption process is an experience for the adopter at the animal shelters, with multi-channel experience for the perfect visit, and through the real interactive ritual adoption procedures to achieve quality adoption. After adoption, the establishment of a convenient consultation channel to help the adopters and stray animals through the difficult time and adapted to each other.

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