客服中心從80年代末期以成本中心的概念開始，到21世紀致力朝成為利潤中心發展，尤其面臨目前世紀金融大風暴如此嚴峻之情勢，不僅僅是景氣循環之過程，而是將引發結構性變化的環境中，建立一個彈性可變動成本的營運模式是成功不可或缺的重要因素，此營運模式的關鍵在於企業必須將重要但非核心的業務委外，取得彈性化成本結構所產生的財務優勢。企業專注於本業核心運營，而將其他非核心運營委外專業公司，可使企業因專注於本業而創造更多的營收。

惟客服委外不僅以成本為單一考量，可行性與否及績效衡量標準有其相當多必須考量評估因素，包括內外客觀條件與專業限制條件，故在此進行市場區隔分析研究，同時針對業界已委外之單位進行實際訪談調查，同時以國際型企業與非營利事業單位為分析策略為例，以期讓企業管理階層參考，快速自我評估診斷最佳化之經營績效策略。

The development of call center started from cost central concept in 1980s to profit orientation in the 21st century. Especially in this severe economic crisis which is not only business cycle, the model of profit central already affected structural change and became a successful factor which built up a flexibility of cost in operation model. The key element of this model is the company only outsourcing important but not critical business, so that this company can possess a financial advantage from flexible cost structure. To create more profits, enterprises focus on their core operation and outsource non-critical business to professional companies.

Cost is not the only factor of outsourcing in call center industry. Feasibility and the measurement of performance are also significant assessment including internal and external objective conditions and professional restrictions. As a result, this report which utilized interview survey from companies with applying outsourcing made a market segmentation analysis in international enterprises and nonprofit organizations. This research can provide a quick shelf evaluation to choose an optimum operation strategy for management in companies.

一、中文部份
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19.藍德聖(民90)。客服中心－作業協調和顧客管理。國立臺灣大學商學研究所碩士論文。

二、英文部分
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3.Drucker, P. F.(1989). Drucker on management: Sell the mailroom. Wall Street Journal, 25, 1.
4.Gessert, B. (2003). Should you outsource your call center operations? TeleSolutions Consultants LLC, www.tsc-online.com.
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三、參考網站
1.e天下 http://www.techvantage.com.tw/content/006/006170.asp
2.http://www.outscurcing-asp.com
3.中國教育網 www.ceiea.com
4.中華民國行政院主計處網站 http://www.dgbas.gov.tw
5.中華經濟研究院(台灣WTO中心) http://taiwan.wtocenter.org.tw/
6.台灣服務業聯網 http://www.twcsi.org.tw/columnpage/service
7.美國行銷協會網站(AMA) http://www.marketingpower.com
8.維基百科 http://zh.kiwipedia.org