一般人在發生消費行為前，常常會透過親朋好友的介紹，以評估此項產品或服務是否值得自己去消費。在以往的研究中已經找出了多項可以解釋透過口碑影響消費者行為的變數，例如：產品或服務的品質，消費過所帶來的愉悅或不適的感受。此一研究希望透過落差理論(現實-期待)對口碑傳播的意願之影響高低作為研究之主題，隨著國內休閒運動的蓬勃發展，運動休閒鞋的銷售也隨之日益攀高，因此一研究以採購運動鞋的消費者之購後行為，為採樣標地，研究分析台灣，北、中、南部之消費者對口碑行銷之落差理論傳播的意願之影響高低作為研究之主題。
本研究從消費者對服務的期望與實際知覺服務之落差去了解：當消費者消費過後，對產品或服務滿意與不滿意時，消費者正負面口碑傳遞的情形；研究結果發現：（1）針對17∼35歲購買運動鞋的消費者行銷訊息之影響力高於口碑訊息之影響力；（2）當消費者滿意程度愈高時，後續口碑推薦的意願愈高，而當消費者之感受低於預期時，其負面口碑傳遞比正面口碑更快；（3）當消費者滿意度高時，再購的意願相對提高。本研究結果希望提供與行銷規劃人員作為資源分配的參考，並且運用口碑傳播的力量來增加產品的銷售能力。

Common people will often pass the introductions of relatives and friends before the consumer behavior take placing, whether worth consuming by oneself in order to assess this product or service. Have already found out multi-parameter and can be explained the parameter that influenced the consumer behavior through the public praise in past research, for example: The quality of products or the service, has consumed the joyful or uncomfortable impressions brought. Research this hope through gap theory to influence high or low prices of will that public praise travel as theme that study, development of outdoor activity, jog sport prevail with domestic flourishing day by day too, the behavior, mark the ground in order to sample after so the one that study in order to consumers who purchase sports shoes is purchased, research and analysis the Taiwan of north, middle and south consumers for public praise gap of marketing influence level of will where theory travel, as theme that study.
Understand from the gap that consumers serve to the expectation of serving and actual consciousness this research: When after consumers consume, are satisfied with and unsatisfied with the products or the service, consumer's situation that the negative public praise is being transmitted; The result of study is found: (1) Influence power that the influence power of the marketing information of consumers buying the sports shoes to 17- 35 years old is higher than public praise information; (2) When customer satisfaction is the higher, the higher will what the follow-up public praise is recommended is, and when consumers' impression is lower than expectancy, its negative public praise is transmitted faster than the front public praise; (3) When customer satisfaction is high, the will purchased improves relatively. This result of study hopes to offer and plan personnel's reference as resource allocation with marketing, and the strength of using the public praise to spread increases the selling ability of the products.

中文部份
1. EMBA雜誌編輯部，「解剖口碑行銷」，EMBA雜誌，第222期，2月號，網址：www.emba.com.tw。
2. NCR安迅資訊系統公司，民88年，「整合企業經營管理策略與顧客關係管理」，電子化企業：經理人報告，第20-25頁。
3. 王宗琳，民92年，「高雄市咖啡連鎖店商店印象與消費者購買行為關係之研究」，國立中山大學傳播管理研究所未出版論文，第23-36頁。
4. 王維元、黃彥博，民92年，「來源國形象與品牌形象對品牌態度及購買意願之影響研究－以台灣及德國的手機消費者為例」，實踐大學91學年度第5屆管理學院學術暨實務研討會論文集。
5. 古永嘉，民85年，企業研究方法，第八版，台北：華泰文化。
6. 白志瑋，民92年，「顧客推薦方案對口碑行為動機、顧客忠誠度與推薦意願之影響」，國立台灣科技大學企業管理研究所未出版論文，第4-15頁。
7. 吳佳靜，民89年，「服務內容、過程品質與消費者滿意度：落差理論之驗證」，國立台灣大學心理學研究所未出版論文，第28-33頁。
8. 周建福，民92年，「新產品採用者的口碑影響及口碑傳遞研究-以新加坡Glare為例」，國立台灣科技大學管理研究所未出版論文，第10-15頁。
9. 周善謙、鄒月如，民91年，行銷管理概論，台北：華泰文化，譯自Kotler, P, (2001), A Framework to Marketing Management, New York: McGraw Hill, Inc.。
10. 林叔娥，民92年，「顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究－以某驗證公司為例」，國立中原大學工業工程學系未出版論文，第29-39頁。
11. 林陽助，民92年，服務行銷，台北：台灣金融研訓院。
12. 林德國，民90年，口碑行銷，台北：遠流出版社，譯自Rosen, E., (2000), The Anatomy of Buzz: How to Create Word-of-Mouth Marketing, New York: McGraw Hill, Inc.。
13. 洪良浩，民83年，「你應該知道的怪現象」，管理雜誌 210期，第4頁，譯自Walters, S. A., (1994) Customer Service: A How-To-Do-It Manual for Librarians, New York: Neal-Schuman Publishing, p. 2.。
14. 神田昌典，民93年，口碑傳染病，台北：先鋒企管。
15. 翁銘瑄，民92年，「口碑訊息內容與呈現順序對消費者產品態度影響之研究」，國立台灣科技大學企業管理研究所未出版論文，第4-10頁。
16. 陳文華，民89年，「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」，能力雜誌，第527期，第132-138頁。
17. 陳正平，民89年，跨越鴻溝，台北：臉譜出版社，譯自Moore, G. A, (2000), Crossing the Chasm, New York: McGraw Hill, Inc.
18. 陳仲熙，民90年，「產品知識及來源國形象對顧客滿意度之影響」，政治大學國際貿易研究所碩士論文，第5-50頁。
19. 陳思宏，民93年，「網路世界的口耳相傳─網路口碑」，電子商務時報93年11月22日，第22版。
20. 陳雅華，民90年，「CNC工具機產業之顧客關係管理以—中部地區相關顧客群為例」，私立朝陽科技大學工業工程與管理所未出版論文，第21-33頁。
21. 陳毅明，民92年，「銷售服務業的人力資源管理活動對顧客關係管理效益之影響~以醫療銷售業為例」，中山大學人力資源管理所未出版論文，第28頁。
22. 黃同圳，民91年，人力資源管理策略，台北：天下文化。
23. 黃英忠、吳淑鈴、林昭秀、黃毓華、吳三江，民91年，「學習資源品質、學習滿意度與學習後回饋傾向之相關性研究」，人力資源管理學報，秋季號，第二卷，第三期，第89-90頁。
24. 黃懿諄，民91年，「網路訂餐消費行為之研究－由決策過程分析」，國立東華大學觀光暨休憩管理研究所未出版論文，第24-29頁。
25. 衛南陽，民90年，「服務業與製造業真的不一樣」，總裁學院國士論壇顧客滿意經營007講。
26. 蕭富峰，民86年，內部行銷，台北：天下文化。
27. 簡貞玉，民85年，消費者行為學，台北：五南出版社。

英文部分
1. Engel, J.F., R. D. Blackwell and P. W. Miniard, (1995), Consumer Behavior, 8th ed., New York: The Dryden Press.
2. Howard, J. A. and J. N. Sheth, (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York: John Willey and Sons.
3. Bitner, M. J., (1992), ”Services capes: The Impact of Physical Surrounding on Customers and Employees,“ Journal of Marketing, Vol. 5, pp.57-71.
4. Kolter, P., (1993), Marketing Management: Analysis Planning and Control, 7th ed., Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
5. Badgett, M., W. Connor and J. McKinley, (1998), Customer Satisfaction: Do you Know the Score?, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
6. Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry, (1995), “A Conceptual Model of Service and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 28, p. 48.
7. Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry, (1994), ”A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service,” Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
8. Parasuraman, A., V. Zeithaml and L. Berry, (1988), ”Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 35-48.
9. Peppers, D., M. Rogers and A. Dorf., (1999), ”Is Your Company Ready for One to One Marketing,” Harvard Business Review, Jan., Vol. 27, pp151-160.
10. Wayland, R. E. and P. M. Cole, (1997), Customer Connections: New Strategies for Growth, Harvard Business School Press.
11. Zemke, R. and J. A. Woods, (1999), Best Practices in Customer Service, USA: AMACOM.