研究生: |
黃哲彰 Che-Chang Huang |
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論文名稱: |
感動服務-H公司導入服務品質提升之個案研究 Sensation Service – A case study of improving service quality in H company |
指導教授: |
楊朝龍
Chao-Lung Yang |
口試委員: |
林希偉
Shi-Woei Lin 王孔政 Kung-Jeng Wang |
學位類別: |
碩士 Master |
系所名稱: |
管理學院 - 工業管理系 Department of Industrial Management |
論文出版年: | 2016 |
畢業學年度: | 104 |
語文別: | 中文 |
論文頁數: | 70 |
中文關鍵詞: | 感動服務 、精實管理系統 、汽車業行銷 |
外文關鍵詞: | Sensation Service, Lean management, Car Marketing |
相關次數: | 點閱:569 下載:5 |
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本論文以台灣汽車業推動感動服務的個案,探討如何落實感動服務於汽車銷售及售後服務的環節。個案內容藉由第三者立場,以從心行銷導入的歷程及客戶被感動服務過程,描述一家車廠,如何挽救流失顧客,到逆轉勝的過程,進而將此顧客變成忠誠顧客的服務情境。論文透過此一個案,介紹一個組織在進行企業服務品質再造時,可能面臨的困難及作法,並透過銷售部份及維修部門的實際落實方法,探討汽車業於落實感動服務的施行方法。本論文並依個案內容,列出個案教學時之教學指引,以提供學術教學之用。
This thesis presents a case study about how one of car companies (H company) in Taiwan improved the service quality by introducing “sensation service” concept. First, the case study introduces service scenario of car purchasing and maintenance. Then, through the scenario, the concepts of “sensation service” are introduced. The implementations of utilizing “sensation service” in car sales and maintenance departments to improve the cus-tomer satisfaction are addressed. This thesis also includes the case study teach guide for academic teaching.
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