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研究生： 鄧永鴻
Yung-Hung Deng
論文名稱： 證劵業客戶關係管理與績效提升之個案研究
A Case Study in Customer Relationship Management and Performance improvement by a Securities Firm
指導教授： 徐中琦
Jon-Chi Shyu
口試委員: 劉邦典
Bang-Dian Lieu
曾盛恕
Sheng-Su Tsang
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 管理學院MBA
School of Management International (MBA)
論文出版年： 2011
畢業學年度： 99
語文別： 中文
論文頁數： 72
中文關鍵詞： 顧客關係管理 、證劵業績效提升 、忠誠度
外文關鍵詞： Customer Relationship Management, Performance
相關次數： 點閱：240  下載：2 
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    • 近年來，因證券市場經紀業務競爭激烈，各券商無不傾全力的來爭取客戶鞏固市佔率，所以客戶關係的經營、維繫及管理尌變的非常的重要，本研究係希望藉由個案公司的專案活動中藉以了解客戶關係如何有效率的運作並分析其效益。
    本研究的主要研究目的為：
    1. 了解本專案活動對營業員業績、收入的影響。
    2. 了解本專案客戶對滿意度及忠誠度是否提升。
    3. 了解本專案對券商之營收、市占率是否產生變化。
    經由個案研究結果，得到以下結論：
    1. 大多數營業員的業績及收入皆可有效成長。
    2. 有效的提高客戶的滿意度及忠誠度。
    3. 券商的營收、及市佔率皆可獲得提升。

    Owing to the intensified competition in the market of the securities brokerage, each brokerage firm has endeavored after clients in order to cement its market share in recent years. Therefore the operating, supporting and management of the relationship with its clients have become critical for a securities firm. In a case study this research intends to see how a securities firm will run its clients have become critical for a securities firm. In a case study this research intends to see how a securities firm will run its client relationship efficiently by a project activity. Then its benefits will be analyzed.
    The major objects of this study are:
    1. to see the project impact on the performance and revenues of the securities brokers.
    2. to see if the project will increase client’s satisfaction and royalty
    3. to see if the project will change the revenue and market share of a brokerage firm.
    Conclusions obtained from the case study are as following:
    1. The performance and revenues of most securities brokers have been grown effectively.
    2. Client’s satisfaction and royalty have been increased effectively.
    3. Revenue and market share of a brokerage firm are both promoted.

    論文摘要 .................................................................................. I Abstract ............................................................................................................... II 目 錄 .............................................................................................................. III 圖目錄 .............................................................................................................. IV 表目錄 ............................................................................................................... V 第一章 緒論 ................................................................................................................ 1 第一節 研究背景與動機...................................................................................... 1 第二節 研究目的.................................................................................................. 2 第三節 研究內容及流程...................................................................................... 2 第四節 研究範圍.................................................................................................. 3 第五節 研究限制.................................................................................................. 4 第二章 文獻探討.......................................................................................................... 5 第一節 台灣證劵產業分析.................................................................................. 5 第二節 顧客關係管理........................................................................................ 19 第三章 研究方法.................................................................................................... 28 第一節 研究設計................................................................................................ 28 第二節 研究架構................................................................................................ 28 第四章 產業分析及個案公司介紹............................................................................ 30 第一節 證劵業之發展沿革................................................................................ 30 第二節 證券產業概況........................................................................................ 32 第三節 證券產業未來發展................................................................................ 39 第四節 個案證劵公司簡介................................................................................ 42 第五章 個案研究........................................................................................................ 52 第一節 提生生產力專案進行之背景因素........................................................ 52 第二節 個案進行過程........................................................................................ 53 第六章 結論與建議.................................................................................................... 68 第一節 研究結論................................................................................................ 68 第二節 研究建議................................................................................................ 68 參考文獻 ………………………………………………………………………70

    中文部份
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    元大證劵股份有限公司(2008、2009) 「股東會年報」
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    吳冠賢（2006），「顧客關係管理之績效評估系統─以網路拍賣業為例」，崑山科技大學企業管理研究所碩士論文
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    陳巧佩（2003），「企業導入顧客關係管理(CRM)決策之研究
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    廖銀河(2004)- 「企業價值創造與績效評估」，朝陽大學財務金融研究所碩士論文
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