檢索結果：共11筆資料 檢索策略： "Service Failure".ekeyword (精準)
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在一次的餐廳用餐經驗中，發生服務失誤時，哪些因素決定消費者的抱怨意圖？本研究透過兩組實驗的情境設計來了解當餐飲業發生不同類型的服務失誤時，他人在場及面子顧慮對消費者抱怨意圖之影響。實驗一結果顯示過程…
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在無線通訊技術進步，智慧型手機市佔率與日遽增下，通訊服務業者為吸引顧客，各出其招，如目前最夯的無線上網吃到飽的方案，近年來卻常聽聞沒訊號、上網品質差、觸控感應不好等等的諸多抱怨，礙於預繳費用或綁約限…
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摘要 本實驗研究的主要目的是分析未來補償（下次買一送一券）對不同類型的內隱理論者（實體理論者與增長理論者）在服務失靈和補救情況下之效果。 我們在這項研究中調查，如果在一間過去有良好消…
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本研究探討消費者內隱理論對顧客回應服務失敗與補救之影響。實驗一探討內隱理論與過去經驗(極好的/一般水準的)對服務失敗的回應。研究結果指出，增長理論消費者容易受到過去經驗品質影響，當回應服務失敗時，相…
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在高度顧客導向的服務業中，企業面臨越來越多來自消費者的壓力。然而，過去很少研究談論消費者人格特質與服務缺失、補救的相關議題。因此，本研究關注於內隱理論導向，透過兩個實驗設計，分別探討不同的信念對於服…
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在愈來愈重視顧客導向的服務業中，大多數的企業都強調“關懷我的顧客!”，然而，要真正落實關懷理念且讓顧客有深刻感受，卻不是一件容易的事，往往在溝通的過程中，ㄧ個沒有注意到的小環節便會使顧客造成誤解，也…
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根據聯合國旅遊組織的調查顯示，2015年全球旅遊人次達到11億之多，而近年來臺灣的出國旅遊人次也不斷攀高，來到1千萬人次大關。隨著出國人數不斷創下新高外，旅遊糾紛之案件亦層出不窮，在臺灣每十件的旅遊…
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網路為機車租賃提供新的交易型態，隨著多元服務接觸方式的興起，共享機車服務產生不同的服務失誤項目及應對措施。基此，以C品牌共享機車服務為例，本研究旨在探討共享機車服務失誤與補救內容，和顧客價值、服務補…
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當企業的產品與服務發生服務失誤時，會產生抱怨與不滿而導致顧客抱怨，顧客透過網路抒發不滿情緒,就容易形成網路負面訊息。以往的研究多偏重在面對負面公共報導或謠言時，企業的回應方式及效果或針對負面口碑或網…
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過去對於顧客在經歷服務失敗之後如何給予服務補償的研究多半是以服務提供者的角度解釋其所提供的服務補償方案對顧客所產生的效果與影響。然而調節焦點理論認為，不同目標傾向的顧客會追求不同的最終狀態，當顧客所…