隨著消費者意識的抬頭，客戶關係管理已成為今日商場上的顯學，企業開始重視客戶服務的品質，如今客服中心儼然已成為企業與客戶之間的溝通橋梁。過去已有相當多的文獻探討客服中心的營運管理績效與流程改善、顧客關係管理以及滿意度提昇等相關議題，然而對於客服平台營運模式的探討卻是寥寥可數。
企業為了專注於核心事業，紛紛將內部價值不高的活動加以委外，因此興起了一股委外風潮，這股風潮也讓客服中心的營運模式更加多元化，如今市場上更出現了客服平台租賃業務，先前相關的文獻並未著墨，因此本研究依據市場現況將客服中心的營運模式區分為四類：自行營運、整體委外、選擇性委外、平台租賃。本研究使用資源基礎理論、資源依賴理論、交易成本理論以及代理理論來解釋其演進的過程，並利用這四項範疇歸類所有的營運考量因素。
本研究屬探索性質，針對企業客戶及系統整合商進行訪談，萃取其考量之因素，以描繪出企業選擇客服中心營運模式的決策過程以及系統整合商的營運規劃準則。
本研究發現，企業選擇客服中心營運模式所考量的因素多屬於交易成本範疇，其中又以人員管理因素、產品專業性高低及資訊安全等三項因素最為重要，受到多數個案公司的關注。另外從訪談中得知政府機關、銀行業、運輸業已開始考慮平台租賃方案的導入。除此之外，本研究並針對系統整合商的觀點歸納出各營運模式的適用情境以供實務界參考。另外也針對企業客戶及委外服務提供商提出建議，期望能協助企業快速建置高績效的全方位客服中心。

With the raising of consumer conscious, Customer Relation Management has become important and well acknowledged in the business market. Companies start to focus more on the quality of customer service, and the customer center now has become the communication channel between companies and their clients. There have been abundant researches and documents for subjects like: management and process modification for customer service, customer relation management, and improving consumer satisfaction..... However, few are about the contact center operation model.
To focus on the core business, companies usually source outside for activities which have 'less business value'. And this "outsourcing" had becoming more and more popular. And this trend has made the operation model become more and more diverse. There are even customer services for rent. The related documents provided didn’t mention anything about it. Therefore, this research categorizes the operation model into 4 categories: Self-operating, Total Outsourcing, Selective outsourcing, ASP Model. And the Transaction Cost Theory, Resource-Based Theory, Resource-Dependency Theory, and the Agency Theory are used to explain the evolution, and also considered as the main criteria of business operations.
This research is for exploratory. Use interviews with managements about system organizing process, to further come up with the ideal contact center operation model, and operation regulations.
The research finds that, most companies have selected the contact center operation model based on business transition cost, with special focus on people management, professional level of product, and information security. And from the interviews conducted, we now realize that the official governments, banks, and transportation related business companies are now considering renting the contact center operation model. Besides that, this research will provide all kinds of possible scenarios for the operation model from the system organizer’s point of view. And also provide suggestions focus on business clients and out sourcing services, in order to help companies to build an Omni-bearing and high efficiency customer service center.

中文文獻
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