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研究生： 楊家維
Chia-Wei Yang
論文名稱： 行動訂票系統對話介面之資訊呈現模式與輸入方式之設計研究
Usability Study on Content Display and Text Mode in Conversational User Interface of Mobile Ticketing System
指導教授： 陳建雄
Chien-Hsiung Chen
口試委員: 吳志富
Chih-Fu Wu
柯志祥
Chih-Hsiang Ko
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 設計學院 - 設計系
Department of Design
論文出版年： 2022
畢業學年度： 110
語文別： 中文
論文頁數： 121
中文關鍵詞： 對話式介面 、聊天機器人 、行動訂票 、對話式商務 、心智模式 、使用者介面設計
外文關鍵詞： Conversational user interface, Chatbot, Mobile ticketing, Conversational commerce, Mental models, User interface
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    • 隨著聊天機器人、即時通訊軟體普及的趨勢，提供了科技的發展可行性，改變了現代人互動的方式，加上產業需求的趨勢，促使許多產業往數位化的方向發展，透過對話式商務來增加與顧客的互動，提升服務與體驗的滿意度，其中在對話式訂票商務的體驗上，介面設計與使用操作體驗中，尚有改善調整的空間，因此本研究針對使用者在進行行動訂票系統之對話式介面中的操作進行研究，探討使用者在進行對話輸入與對話介面資訊呈現的使用偏好與操作差異。
    本研究共有兩個實驗，為(1)前導性實驗，透過讓使用者操作圖像化介面與對話式介面所造成的使用與需求感受，並透過訪談與分析了解使用者使用行動裝置時進行數位訂票偏好，並提出對話式介面的改善方向。接著(2)驗證實驗，為根據前導性實驗中的研究結果出發，以縮短對話次數、加入圖像化介面之操作方式及改變資訊呈現方式為目標，提出不同於市面上之對話式介面操作方式，以兩種資訊呈現模式，分別為(1)無限長單頁式資訊呈現、(2)分頁式資訊呈現，與三種輸入方式(1)按鈕選單、(2)彈窗式選單、(3)下拉式選單進行實驗，總共設計出六款模擬對話式介面樣本。
    本研究結果顯示：(1)輸入方式中，建議使用「按鈕選單」的方式進行輸入，此方式能夠提升使用者的操作績效。(2)資訊呈現模式，建議採取「分頁式資訊呈現」，此方式會更新使用者心智模式，並在後續的對話上能夠提升介面操作的易用性與滿意程度。(3)縮短對話次數與新增防錯輸入機制，能夠避免分神或是誤觸導致的輸入錯誤，減少錯誤對話的發生。(4)在對話輸入的過程中，避免非必要的對話動畫，會導致受測者的等待並增加其操作完成時間。(5)對話式介面設計應考慮到老手使用者之對話操作方式與情境，根據使用者的學習性，進而調整對話方式與情境。

    Chatbot and conversational software has become more popular nowadays. They provide the feasibility of technology, and change the way people interact with each other. Moreover, many industries are adopting digital technology. They use conversational commerce to interact with customers to improve customer satisfaction and service experience. The conversational user interface design and user experience in mobile ticketing system still have room for improvement. Thus, this study focuses on users’ operation on the conversational mobile ticketing system, and investigates the user’s preferences and differences pertinent to texting and content display.
    The experiment consists of two stages: (1) Pre-test: Explore mobile ticketing system which has graphical user interface and conversational user interface to help understand users’ preferences while booking the tickets. (2) Verification experiment: Based on the results and suggestions generated from the pre-test, the experiment would shorten the conversation times, add graphical user interface operation, and change the content display in conversational mobile ticketing system. The verification experiment is conducted based on a 2 (content display) x 3 (text mode) two-factor experiment. One independent variable, i.e., the content display, has two levels: (1) Infinite Scrolling, and (2) Pagination. The other independent variable, i.e., the text mode, has three levels: (1) Button menu, (2) Pop-up menu, and (3) Drop-down menu.
    The result shows that: (1) Using “Button menu” in text mode can improve user's operating performance. (2) Using “Pagination” as content display not only can update the user’s mental models, but also promote the interface usability and satisfaction. (3) Shortening the conversation time and adding error-proof in text mode are confirmed that they can reduce the inaccurate operation while texting. (4) Conversational user interface should avoid unnecessary transition animation during dialogue. (5) Conversational user interface should adjust the conversational style based on the user’s experience.

    摘要 i ABSTRACT ii 目錄 iv 圖目錄 viii 表目錄 x 第1章、 緒論 1 1.1 研究背影與動機 1 1.2 研究目的 3 1.3 研究架構與流程 4 1.4 研究範圍與限制 6 第2章、 文獻探討 7 2.1 對話式介面 8 2.1.1 聊天機器人興起與發展 8 2.1.2 聊天機器人之類型 9 2.1.3 聊天機器人之互動 9 2.1.4 對話式訂票介面呈現 10 2.2 圖像化介面 11 2.2.1 圖像化介面特色 11 2.2.2 圖像化介面設計 12 2.2.3 圖像化介面應用 12 2.2.4 圖像化介面購票設計 13 2.2.5 介面資訊呈現 13 2.3 行動商務 15 2.3.1 行動商務應用 15 2.3.2 對話式商務 16 2.3.3 行動加值服務與特性 16 2.4 認知心理學 17 2.4.1 認知程序 17 2.4.2 概念模式 18 2.4.3 心智模式 19 2.5 介面使用性 20 2.5.1 介面評估方法 20 2.6 文獻小結 20 第3章、 研究方法與實驗設計 23 3.1 研究方法 23 3.2 實驗流程建構 24 3.3 實驗方法 25 第4章、 前導性實驗 27 4.1 前導性實驗受測樣本 27 4.2 前導性實驗設計 30 4.2.1 前導性實驗方法 30 4.2.2 前導性實驗問卷設計 30 4.3 前導性實驗對象 31 4.4 前導性實驗結果 32 4.4.1 NASA工作負荷指標評量統計分析 32 4.4.2 系統使用性尺度量表(SUS)統計分析 35 4.4.3 訪談內容分析 35 4.5 前導性實驗綜合結論 36 第5章、 驗證實驗 38 5.1 驗證實驗方法 38 5.1.1 驗證實驗研究變項 38 5.1.2 驗證實驗原型製作 40 5.1.3 驗證實驗樣本 41 5.1.4 驗證實驗問卷說明 46 5.2 驗證實驗對象 48 5.3 驗證實驗結果 51 5.3.1 任務操作績效分析 51 5.3.2 任務一操作績效分析 51 5.3.3 任務二操作績效分析 54 5.3.4 任務三操作績效分析 57 5.3.5 任務四操作績效分析 60 5.3.6 任務五操作績效分析 63 5.3.7 NASA工作負荷指標量表分析 65 5.3.8 NASA工作負荷指標量表之「心理負荷」分析 65 5.3.9 NASA工作負荷指標量表之「身體負荷」分析 67 5.3.10 NASA工作負荷指標量表之「時間負荷」分析 69 5.3.11 NASA工作負荷指標量表之「精神耗費」分析 71 5.3.12 NASA工作負荷指標量表之「挫折感」分析 72 5.3.13 NASA工作負荷指標量表之「表現績效」分析 74 5.3.14 系統使用性尺度量表(SUS)分析 75 5.3.15 使用者互動滿意度量表(QUIS)分析 77 5.3.16 使用者互動滿意度量表(QUIS)之「介面整體反應」分析 77 5.3.17 使用者互動滿意度量表(QUIS)之「介面呈現」分析 79 5.3.18 使用者互動滿意度量表(QUIS)之「介面學習性」分析 81 5.3.19 使用者互動滿意度量表(QUIS)之「介面遣詞與介面資訊」分析 83 第6章、 結論與建議 86 6.1 研究結果 86 6.2 實驗結果整理 86 6.2.1 前導性實驗結果整理 86 6.2.2 驗證實驗結果整理 87 6.3 結論建議與後續發展 90 6.3.1 結論與設計建議 90 6.4 後續研究發展建議 91 參考文獻 93 附錄一、前導性實驗問卷 98 附錄二、驗證實驗問卷 101

    中文文獻：
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