銀行顧客服務，指的是銀行和顧客的所有互動。透過良好的顧客關係管理系統，銀行與顧客可以建立更長久的雙向關係，並藉以區分成不同的群體，來採取對應的顧客關係管理與行銷策略。本論文藉由資料蒐集及訪談分析探討研究對象金融機構-L公司，如何導入或發展顧客關係管理系統，作為日後其他金融機構發展與經營顧客關係管理系統之策略參考。
透過研究結果，我們發現CRM系統的建置模式為，將現行各應用系統之客戶基本資料、帳戶資料及相關交易資料，經由萃取、轉換、清理、過濾等程序，將整理或彙總後之資訊放置於整合式資料庫，供各營業單位經由內部網路以瀏覽器方式操作系統相關業務應用功能。在顧客關係管理系統的運用上，需要資訊部門以及金融客服部門的緊密配合，先由金融部門主動探詢客戶有何金融服務的需求以及對銀行服務的期許的行銷方式上，再由資訊部門先藉由CRM系統整理出客戶的個人資訊，回饋給金融部門，做最有效之商品資訊推展。此外，員工與經營管理階層的配合，亦是一重要的因素，客服人員需將CRM系統的資訊整合，把客戶所有的建議呈送部門主管，並對申請事項提出解釋、提供可能之解決方案。因此，妥善整合顧客關係管理系統，提供顧客最新訊息，給予顧客安全及信任感，方可使金融商品推展收到極佳的成效。

The customer service of the bank means all interactions between bank and customer. By a good customer's relation management system, the bank can establish more permanent two-way relation with customers, distinguish customers into different groups, and adopt corresponding tactics of customer relation management and sale. This thesis investigated the research object of the financial institution-L Company how to develop their customer relation management system by collecting materials and interviewing for tactic references of other financial institutions to develop customer relation management system in the future.
From our study, we find that the construction procedures of CRM system are that arranging the basic materials of customers’ personal and accounts information and importing into the system for every business units to use via the inside network. In the application of customer's relation management system, it needs close cooperation between information department and financial customer service department. The financial department should inquire customers of any demands first and then the information department could collect the customer's personal information in CRM system and feedback to the financial department. In addition, the staff should integrate the information of CRM system, submit the suggestions of all of customers to boss, and offer the possible solutions. Therefore, we can promote the financial goods well by using the customer's relation management system properly, offer the latest information to customers, and let customers trust the bank.

壹、 中文部分
1. 丁惠民，資訊基礎建設之委外策略與執行管理，電子化企業-經理人報告，第18期，頁22-27，2001年2月。
2. 周樹林，2000-2005年全球軟體企業市場規模分析，資訊工業策進會，2001年6月。
3. 周樹林，2000-2005年全球資訊服務市場趨勢分析，資訊工業策進會，2001年7月。
4. 周樹林，企業E-Business應用發展趨勢分析，資訊工業策進會，2001年11月。
5. 周樹林，全球E-Business服務市場規模分析，資訊工業策進會，2001年10月。
6. 政府資訊服務再造建議書草案，中華民國資訊應用發展協會/政府資訊服務再造委員會，1998年12月。
7. 張朝清，全球經濟情勢及資訊科技支出現況與未來展望，資訊工業策進會，2001年11月。
8. 黃雲暉，評析電子商務委外處理服務之瓶頸，資訊工業策進會，1999年2月。
9. 楊國樞、文崇一、吳聰賢、李亦園編，社會及行為科學研究法，13版，東華書局，1989年6月。
10. 謝清佳、吳琮璠，資訊管理理論與實務，四版，智勝文化事業有限公司，2000年5月。
11. 謝清佳，吳琮璠，從資訊科技架構與資訊基礎建設談企業成功e化之關鍵，會計研究月刊，2001年。
12. 土地銀行，財富管理部業務客戶權益手冊。
13. 羅南史威福，深化顧客關係管理，2001年。
14. 季延平，認清CRM 的真貌，0&1 Byte，頁57-61，1999年。
15. 陳曉開整理McKinsey & Company,Inc.董事John Ott 於台灣第一屆「顧客關係管理研討會」之專題演講：成功地發展及執行持續性的關係行銷，電子化企業：經理人報告，第3 期，11 月，頁26-30，1999年。
16. 經濟部商業司，1999 年度台灣「顧客關係管理」運用現狀調查報告，電子商務導航，2000年。
17. 陳文華，運用資料倉儲技術於顧客關係管理，頁132-138，能力雜誌，2001年。
18. 李宗諺，經濟不景氣時的顧客關係管理，優利系統簡介，第206 期，11-15 ，2001年。
19. 黃奕瑛，金融業導入顧客關係管理之關鍵成功因素探討，國立臺北大學企業管理學系碩士論文，2000年。
20. 吳思華，策略九說，二版，台北，臉譜文化事業股份有限公司，1998年
貳、 英文部分
1. Boar, Bernard H., Strategic Thinking for Information Technology, New York, John Wiley & Sons, 1997.
2. Barney, JB., Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management 17: 99–120, 1991.
3. Christopher, Martin, Logistics and Supply Chain Management, 2nd edition, Great Britain, Financial Times, 1998.
4. David, A. Aaker, Strategic Market Management, New York: John Wiley & Sons Inc., pp.24-70, 1984.
5. Frawley, Andrew & Kurt Thearling, Increasing Customer Value by Integrating Data Mining and Campaign Management Software , Direct Marketin, Vol.61, No.10, pp. 49-53, 1999.
6. Hatton, Les, Exploring the Role of Diagnosis in Software Failure, IEEE SOFTWARE, July/August, pp.34-39, 2001.
7. Heel, Joachim, Lars Haegg, Stephen Klar and Kenan Cem Inal “Consumer IT: To play or not to play,” The McKinsey Quarterly, 4, pp. 201-207, 1997.
8. Hofmann, Hubert F. and Franz Lehner, “Requirements Engineering as a Success Factor in Software Projects,” IEEE SOFTWARE, July/August, pp.58-66, 2001.
9. IDC, www.idc.com, IDC Publishes Its Top 10 Predictions for the Global IT Industry, Press Release, 2002.
10. IDC, Worldwide IS Outsourcing Market Forecast and Analysis, 2000-2005, 2001.
11. Ravi Kalakota, Marcia Robinson, M-Business, the race to mobility, Printed and bound by R. R. Donnelley & Sons Company, 2002.
12. Kanoun, Karama, “Real-World Design Diversity: A Case Study on Cost,” IEEE SOFTWARE, July/August 2001, pp.29-33.
13. Kolter, P. Marketing Management：Analysis, Planning and Control(3rd ed.). Englewood Cliffs, New York：Prentice-Hall , 141-142, 1976.
14. Lacity, M. C., L. P. Willcocks and D. F. Feeny, “The Value of Selective IT Sourcing,” Sloan Management Review, Spring pp.13-25, 1996.
15. Porter, M. E., Competitive Strategy: Techniques For Analyzing Industries and Competitors, New York: Free Press, 1980.
16. Seybold, p. , Marshak, R. and Lewis, J., The Customer Revolution, Crown Business, New York,NY, 2001,
17. Tiwana, A. The Knowledge Management Toolkit: Practical Techniques for Building a Knowledge Management System, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall PTR, 2000.
參、 網站部分
http://www.landbank.com.tw/, 土地銀行官方資訊網
http://datas.ncl.edu.tw/theabs/00/, 全國博碩士論文資訊網
http://isr.katz.pitt.edu/, Information Systems Research資訊網
http://mic.iii.org.tw/, 資訊工業策進會MIC資訊市場情報中心資訊網
http://rmm-java.stern.nyu.edu/jmis/, Journal of Management Information Systems資訊網
http://taiwan.cnet.com/, 台灣科技資訊網
http://www.aberdeen.com/, Aberdeen Group資訊網
http://www.amazon.com/, 亞馬遜網路書店全球資訊網
http://www.ceo21.org/, 總裁學苑資訊網
http://www.firmbuilder.com/, Michael F. Corbett & Associates, Ltd.資訊網
http://www.hbs.edu/, 哈佛大學資訊網
http://www.idc.com/, IDC全球資訊網
http://www.ieee.org/, IEEE資訊網
http://www.informs.org/Pubs/Mansci/,
Management Science資訊網
http://www.lib.ntu.edu.tw/, 國立臺灣大學圖書館全球資訊網
http://www.mckinseyquarterly.com/,
The Mckinsey Quarterly資訊網
http://www.misq.org/, MIS Quarterly資訊網
http://www.ncl.edu.tw/, 國家圖書館全球資訊網
http://www3.gartner.com/, The Gartner Group資訊網
http://amr2007.lip6.fr/, The 5th International Workshop on Adaptive Multimedia Retrieval