世界各國政府面臨全球化之國際競爭環境，因行政機關效率與國家競爭力具有高度相關性，各國政府為提升國家競爭力，皆非常重視政府之治理績效，所以，各行政機關如何提升行政效率及服務品質，為現階段最重要與最具挑戰之工作。另為持續提升政府之治理能力，繼而導入以顧客導向之企業型服務理念，以顧客價值做為各項行政措施之基礎，建立績效導向之行政文化，強調與顧客的互動，蒐集顧客之相關資訊，以改善行政機關之服務。因此，政府部門執行策略性活動之過程中，必頇著重所產出之政策是否符合民眾需求，解決民眾問題，並為民眾
提供整合性服務，以達成高品質之為民服務。
本研究以個案機關實地研究，探討推動簡政便民前，利用問卷調查與訪談方式，蒐集民眾對行政機關滿意度與需求，並執行現況分析、要因分析、改善措施擬定與實施、效益追蹤等規劃，以提升機關服務品質與為民服務滿意度。主要目的為探討行政機關是否可透過流程創新改善、全面品質管理（Total Quality Management, TQM）協助解決相關問題，提升服務品質；探討行政機關規劃流程創新改善之主要問題評估及探討影響外部客戶對行政機關滿意度之主要因素。本研究之結論如下：
一、行政機關可透過流程創新改善、全面品質管理（Total Quality Management,TQM）協助解決相關問題，提升服務績效及民眾之滿意度；民意調查可以得知民眾迫切之需求，並作為行政機關施政及改善規劃之參考，使資源有效運用。
二、申請人需求、案件複雜度與審理時間長短、場地問題、員額限制係行政機關進行流程規劃創新改善，提升便民服務之主要問題評估。
三、申辦流程是否簡化快速、審查人員審核標準是否齊一、人員服務態度與專業性及行政機關推出便民新措施是否有效宣導等因素，將會影響不同屬性外部客戶對行政機關之滿意度。

Because of globalization, governments around the world face the international
competitive environment. Since administrative efficiency is highly relevant to
national competitiveness, in order to enhance national competitiveness, now
governments all give priority to governance performance. Thus, how to improve
administrative efficiency and service quality is one of the most important and
challenging task for administrations. In addition, to enhance governance capacity,other measures must be applied too, including importing the customer-oriented concept of business service, regarding customer value as the basis of administrative measures, establishing performance-oriented administrative culture, emphasizing the interaction with customers, and collecting customer's information to improve the administrative services. Therefore, in order to achieve high quality services, when the government departments implement strategic activities, they must focus on public needs, solve public problems and provide integrated services for citizens.
This is a case study on administrations promote the simple administrative
convenience, they should use questionnaires and conduct interviews to seek public’s opinion on their needs and satisfactions with administrations, and then implement the status analysis, reason analysis, improvement measures as well as effective tracking plan for improving service quality and the public’s satisfaction. The aim of this research is to explore whether the administration’s service quality can be improved through process innovation and total quality management (Total Quality Management, TQM); to assess the administration executives planning process and innovations; and to discuss the main factors influencing external customers’ satisfaction with administrations. Following are the conclusions of this study:
1. The administration can be improved through process innovation and total quality management (Total Quality Management, TQM) to help solve issues and improve service performance as well as public’s satisfaction. Besides, conducting polls lets administrations realize citizens’ urgent needs, thereof they may formulate policies accordingly and optimize resources.
2. To implement process innovation and to improve service quality, administrations should assess the applicants’ needs, the complexity and processing time of a case, space issues, and staffing constraint.
3. The factors affecting external customers’ satisfaction with administrations include whether the process is simplified, the review standards are the same, the staff are amiable and professional, and the administration has introduced new measures.

一、中文部分
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