台灣的航空運輸業自2004年起，已經邁入低成本航空業之間的競爭。低成本航空在票價上雖然比一般航空來的低廉，但其營運方式也相對簡單，像是在於航班選擇、登機降落機場設備、售票方式、機上服務娛樂與搭乘座椅舒適度方面皆與以往高價位的航空公司不盡相同。然而對於乘客來說，除了成本不同所造成的外在差異，其內在服務品質才是選擇航空公司考量之處。

本研究的目標是利用模糊層級分析法問卷，去調查乘客對於一般航空公司與低成本航空在服務品質的差異，對象限定在搭乘台北－新加坡航線三家航空公司（包含一般航空的中華、新加坡航空和低成本的捷星航空）的乘客去評估服務品質之差異。因為服務本身存在無形性的特質不易量化及認知上具模糊性，故採用模糊層級分析法進行服務品質之權重衡量與各家航空之評比。

使用模糊層級分析法做問卷調查後，我們獲得下面的結論。當乘客之搭乘經驗值較低，對服務品質的預期評價較高;乘客的搭乘經驗值較高，對於服務品質的感受評價較低。而中華與新加坡航空的乘客對於「反應」與「同理」之服務品質構面較重視，而對低成本捷星航空的乘客對於「保證」與「可靠」之服務品質構面較重視。且所有乘客皆對於「有形」構面最不重視。對所有乘客來說，最優先考慮的項目為「航空公司重視飛航安全」之服務準則，而對於「服務人員服裝儀容」與「機上書報娛樂」之服務準則最不重視。

Air Transportation Industry in Taiwan entered into the era of competition between low cost carriers from year 2004. Although the ticket prices of low cost carriers’ fare are cheaper than normal, the operation costs for low cost carriers are simpler. For instance, the choices of the flight schedule, the airport equipments of boarding and landing, the ways to buy tickets, the services on the flight, and the comfortable on the seat are all different from other higher priced airlines. The most concerned condition for passengers, other than the cost as the difference external factor, of choosing airlines with the internal factor is the service quality.

The goal of this research is to investigate the differences in service quality between the low cost airlines and normal airlines by using the questionnaire with fuzzy analytic hierarchy process (FAHP). We asked passengers taking flight from Taipei to Singapore by China Airline, Singapore Airline and Jetstar Airline, to evaluate the performance of these three airlines in service quality. Because the term “service” has the intangible characters which make them difficult to measure and ambiguity, we adopted the FAHP to rank the weights of the service quality criteria and the performance of the airlines.

The results were acquired from the questionnaire by using the FAHP. The passengers who have less experience of taking the airline expect higher service quality and the passengers who have more experience of taking the airline; they tend to lower their service quality requirements. For the passengers taking China Airline and Singapore Airline, they pay much attention on “responsiveness” and “empathy” objective. For the passengers taking the low cost airline, Jetstar Airline, they pay much attention on “assurance” and “reliability” objective. Also, the less important objective for all passengers is “tangible” objective. For all passengers, the top priority for service quality criterion is “the airline place importance on fly safety” and the less important service quality criteria are “the attendant’s clothing and good appearance” and “books, newspapers and entertainment on flight”.

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