本研究之目的在於深入了解金融機構第一線同仁，為客戶提供各項服務時所面
臨之困難及挑戰，服務品質的好壞因人感受不同而有所不同，在滿足客戶需求的同
時，第一線同仁還要兼顧作業風險避免觸法。許多問題發生時，若是能在第一時間
獲得妥善處理，往往可以大事化小，小事化無，為銀行及客戶創造雙贏。本研究透
過質化訪談方式，了解分行第一線同仁是銀行各項政策之實際執行者，惟第一線同
仁往往也是最資淺的同仁，分行作業部門主管如何培訓第一線同仁與客戶進行互動，
進而為銀行提升服務品質及降低作業風險。

本研究主要結論如下：（一）與同仁溝通想法，達成一致性的共識，方能展現團
隊合作精神，完成策略目標。（二）充分了解真正的風險所在，才能適度保持處理彈
性，提升應變能力。（三）展現同理心的溝通能力，了解客戶需求背後真正的原因，
方能提出合適的替代方案。（四）充足的法令遵循觀念，建立個人專業度，才能有效
防止作業風險的發生。（五）營造愉快的工作氛圍、快樂的員工才有優質的服務及作
業品質。

The purpose of this research is to understand the challenge of front-line team
members in financial institution when they provide service to customers. As different
customers may have different requirement or standard regarding service quality, therefore,
it is very important for the Bank to understand how to provide best services, at the same
time to ensure no inherent operational risk in the process when providing good customer
service quality. As we all know, if front-line team members can handle the problems or
compliant well when it happens, most of time, the issue will not get escalated and
customers will be satisfied, which is win-win situation for both customers and the
company. However, most of time, front-line team members are most junior staff in the
team who may not have experiences to handle problems/issues when it happens.
Therefore, it becomes very critical to train up front-line team members how to better
handle customer requests. This research is based on qualitative interview to analyze how
to improve service quality and reduce operational risk for the bank.
The key conclusions of this research are as follows:
1. The operation team leader should communicate to the team members frequently,
listen to their thought and find out the best solution to work as a team which
achieve Bank’s strategic goal.
2. Fully understand operational risk to the company so that the team members will
know the boundary when handling issues.
3. Try to understand the true reason behind customer requests, show the empathy
when communicating to the customers and find the best solution to resolve the
issue.
4. Re-enforce the importance to in compliance of policy requirement and establish
personal professionalism to eliminate operational risk.
5. To create a pleasant working atmosphere, only when team members are happy, the
team will be able to provide best quality service to the customers.

一、 中文文獻
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三、 網路部分
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4. 天下雜誌網址 http://www.cw.com.tw/
5. 台灣經濟研究院網址 http://www.tier.org.tw/index.aspx
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9. 財團法人金融消費評議中心網址 https://www.foi.org.tw/index.html
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11. 國泰世華銀行網址 https://www.cathaybk.com.tw/cathaybk/
12. 國泰金控網址 https://www.cathayholdings.com/holdings/
13. 臺灣金融服務業聯合總會網址 http://www.tfsr.org.tw/
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