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Author: 洪茂春
MAO-CHUN HUNG
Thesis Title: 知識產業的服務創新模式——以管理顧問公司為例
Service innovation model in knowledge based industry —— Consulting company as an example
Advisor: 梁瓊如
Chiung-Ju Liang
Committee: 紀佳芬
Chia-Fen Chi
翁文彬
Wen-Pin Weng
Degree: 碩士
Master
Department: 管理學院 - 管理研究所
Graduate Institute of Management
Thesis Publication Year: 2007
Graduation Academic Year: 95
Language: 中文
Pages: 164
Keywords (in Chinese): 價值創新顧客價值創新策略產品創新服務創新程序創新經驗創新
Keywords (in other languages): value Innovation, Customer Value, Innovation Strategy, Product Innovation, Service Innovation, Process Innovation, Experience Innovation
Reference times: Clicks: 496Downloads: 4
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  • 在全球化的競爭環境下,企業的創新能力儼然已經成為企業發展的關鍵能力,為滿足企業顧客的需求,創新的方向發展為以顧客價值為導向的創新。
    知識密集產業的產品與科技產業不同,是以提供專業知識與實務經驗為服務的產品,價值創新不是以技術創新為重點,而是以顧客心中價值為導向的管理創新。當有效的達成管理創新時,顧客經驗、行銷模式、服務模式與服務程序都將隨之改變。此時,創新服務模式出現,產品創新亦同時完成,因此,知識產業的創新是在以創意或是產品為主的價值創新,也就是服務模式的價值創新。
    本研究以管理顧問公司為例,為維持獲利,降低服務失敗的代價,必須重視顧客滿意,有了良好的顧客滿意,才能進一步期待顧客續購與顧客忠誠度。只要能選擇適當的創新策略,並有效率分配資源,即使是知識密集產業的服務產品,也能在創新議題上取得勝績。
    創新能力是企業發展的關鍵能力,在企業界知識管理風潮熾盛的同時,本研究以管理顧問有限公司為例,探討管理顧問業以顧客價值為導向的創新服務模式實際成果及其未來可能的發展方向,並與國際論文的架構比較,重點在建立一套業者適用的服務創新架構,作為經營管理階層創造績效的參考。


    As a reality of global competition environment, the capability of innovation has becoming a key competence of company’s business development. To satisfy customer needs, the innovation activities have been aiming to make a substantial contribution to customer value.
    Quite different from technology industry, knowledge based consulting company provides the knowledge products that are consisted of professional expertise and business practices which trigger the management innovation in terms of customer perceived value. The materialization of management innovation will expedite the changes on customer experience; sales model; service model and process management. Service model innovation will always synchronize with product innovation which also heralds the new mile stone of value innovation.
    The research uses Consulting company as an example, the strategic approach to maintain profitable condition as well as reduce the cost of service failure was to build customer loyalty through high customer satisfaction. Proven evidence shows that knowledge based service industry is able to create competitive advantage through properly selected innovation strategy and effective resources allocation.
    Capability of innovation is one of enterprise’s core competences. While a lot of attention has been paid onto knowledge management, the purpose of the research is aim to evaluate the performance result of consulting company who embedded their customer value on service model innovation and how does it mirror with the conclusion of research papers and expect the findings from this research can be used as a valuable reference.

    目 錄 中文摘要 --Ⅰ 英文摘要 Ⅱ 誌  謝 Ⅲ 目 錄 Ⅴ 圖 目 錄 VIII 表 目 錄 XII 第一章 緒 論 --------------------------------------- 1 第一節 研究背景 --------------------------------------- 1 第二節 研究動機 --------------------------------------- 2 第三節 研究目的 --------------------------------------- 5 第四節 研究流程 --------------------------------------- 6 第二章 文獻探討 --------------------------------------- 7 第一節 價值創新 --------------------------------------- 7 第二節 管理創新 --------------------------------------- 18 第三節 P&G的管理創新模式——「互通與開發」------------ 20 第四節 技術創新 --------------------------------------- 26 第五節 3M的管理創新模式——「領先使用者」-------------- 27 第六節 顧客價值與營運服務創新 ------------------------- 30 第七節 價值創新開創市場 ------------------------------ 35 第八節 「創新」網路化新規則 -------------------------- 39 第三章 管理顧問產業介紹 ------------------------------ 47 第一節 研究架構 47 第二節 產業分析——管理顧問業 - 53 第三節 傳統服務模式——管理顧問業 --67 第四節 以創造顧客價值為導向的服務模式 —— A管理顧問公司 81 第四章 個案分析 98 第一節 個案分析1:佳能半導體設備股份有限公司 98 第二節 個案分析2:鬍鬚張集團 122 第三節 個案分析3:甜橘牛排西餐聽 138 第四節 綜合比較分析 154 第五章 結論與貢獻 155 第一節 研究結論 155 第二節 主要貢獻 158 第三節 後續研究建議 160 參考文獻 160 作者簡介 171 授 權 書 173 圖目錄 圖1-4-1 研究流程 ---------------------------------------- 6 圖2 1-1 擬定創新生態體系策略 ---------------------------- 11 圖2-1-2 讓創新與生命週期一致 ---------------------------- 12 圖2-1-3 產品生命週期 ------------------------------------ 13 圖2-1-4 描繪創新策略 ------------------------------------ 15 圖2-1-5 產品演進速度表 ---------------------------------- 16 圖2-2-1 管理創新的要素 ---------------------------------- 19 圖2-3-1 傳統價值創造模式 -------------------------------- 20 圖2-3-2 P&G「互通與開發」計畫 --------------------------- 21 圖2-3-3 NineSigma運作模式 ------------------------------ 23 圖2-3-4 InnoCentive運作模式 ---------------------------- 24 圖2-3-5 YourEncore運作模式 ----------------------------- 25 圖2-3-6 Yet2.com運作模式 ------------------------------- 25 圖2-5-1 領先使用者與市場發展趨勢之關係 ----------------- 28 圖2-5-2 3M的「領先使用者」外部網絡 -------------------- 29 圖2-6-1 顧客創新價值做法 ------------------------------- 32 圖2-8-1 「創新」網絡化新規則¬¬¬——電影網 ----------------- 40 圖2-8-2 「創新」網絡化新規則¬¬¬——電影網路化 ------------- 41 圖2-8-3 「創新」網絡化新規則 -------------------------- 43 圖2-8-4 「創新」網絡化新規則¬¬¬——電影網路化總合 --------- 46 圖3-1-1 創新產品生命週期 ------------------------------ 50 圖3-1-2 以創造顧客價值為導向的服務創新模式 ------------ 50 圖3-1-3 知識密集產業服務產品價值鏈 -------------------- 51 圖3-2-1 Porter 之五力分析架構 ------------------------ 59 圖3-3-1 價值鏈模型 ------------------------------------ 67 圖3-3-2  管理顧問業¬¬¬——產業價值鏈 ---------------------- 69 圖3-3-2 傳統管理顧問公司與企業顧客關係圖 -------------- 79 圖3-4-1 傳統管理顧問公司服務模式(一) ---------------- 85 圖3-4-2 顧客價值創新做法——A管理顧問公司 ------------ 86 圖3-4-3 產品創新——A管理顧問公司 -------------------- 86 圖3-4-4 跳脫產品生命週期——A管理顧問公司 ------------ 87 圖3-4-5 傳統管理顧問公司服務模式(二) --------------- 90 圖3-4-6 A管理顧問公司程序創新模式 -------------------- 91 圖3-4-7 A管理顧問公司產品續購模式(一) -------------- 92 圖3-4-8 A管理顧問公司產品續購模式(二) -------------- 92 圖3-4-9 A管理顧問公司價值堆疊與創新程序 -------------- 95 圖4-1-1 以顧客價值為導向的創新模式 ——佳能半導體設備股份有限公司 -------------- 103 圖4-1-2 符合佳能半導體公司需求的創新策略 ------------- 106 圖4-1-3 策略性人力資源發展系統 ----------------------- 107 圖4-1-4 工作說明書與人力資源發展的關係圖 ------------- 107 圖4-1-5 職務說明及評價專案作業流程圖 ----------------- 113 圖4-1-6 職務說明書導入程序圖 ------------------------- 115 圖4-1-7 工作說明書與考核專案流程 --------------------- 117 圖4-2-1 鬍鬚張股份有限公司經營理念 ------------------- 123 圖4-2-2 以創造顧客價值為導向的服務創新模式 ——鬍鬚張集團 ------------------------------ 128 圖4-2-3 「內部顧問專案」執行流程 -------------------- 131 圖4-2-4 內部顧問團隊組織圖 -------------------------- 133 圖4-2-5 以顧客需求為導向的創新程序——內部顧問專案 -- 134 圖4-2-6 不同產業創新模式的比擬威力 ------------------ 135 圖4-2-7 共生依存的顧客關係——鬍鬚張與A管理 -------- 136 圖4-3-1 甜橘有限公司計劃發展組織圖 ------------------ 142 圖4-3-2 不同型態專案特性比較圖 ——救濟型專案與預防型專案 ----------------- 144 圖4-3-3 以創造顧客價值為導向的服務創新模式 ——甜橘有限公司 --------------------------- 146 圖4-3-4 以顧客價值為導向的服務創新產品 ——甜橘管理專案 --------------------------- 147 圖4-3-5 創新產品的定位策略——甜橘管理專案 --------- 149 圖4-3-6 甜橘「行銷客服SOP」內容樣張 --------------- 151 表 目 錄 表2-1-1 產品生命週期特性 -------------------------------- 6 表2-1-2 市場與科技演進綜合效應表 ------------------------ 17 表2-6-1 營運創新效益 ----------------------------------- 33 表2-7-1 推展鄰近領域的6種方式 ------------------------- 38 表3-1-1 創新的種類 ------------------------------------- 49 表3-1-2 知識密集產品與一般消費性產品比較表 ------------- 52 表3-2-1 顧問服務業行業分類——中華民國行業標準分類 ----- 54 表3-2-2 產業吸引力分析結論表 --------------------------- 65 表3-3-1 產業價值鏈說明表 ------------------------------- 69 表3-3-2 不同類型管理顧問公司總體分析比較 --------------- 71 表3-4-1 A管理顧問公司傳統產品與產品創新比較表 --------- 88 表3-4-2 A管理顧問公司的創新 --------------------------- 94 表3-4 3 A管理顧問公司管理創新效益 --------------------- 96 表4-1-1 佳能半導體設備股份有限公司基本資料------------- 100 表4-1-2 員工工作說明書——人力資源經理職 -------------- 109 表4-1-3 「職務說明(工作分析)及評價專案」作業流程與內容 113 表4-1-4 職務說明書導入程序 ---------------------------- 116 表4-1-5 佳能半導體公司工作說明書研討會流程 ------------ 118 表4-2-1 鬍鬚張股份有限公司基本資料--------------------- 126 表4-2-2 內部顧問專案重點工作與時程 -------------------- 132 表4-2-3 內部顧問團隊角色與職責表 ---------------------- 134 表4-3-1 甜橘有限公司基本資料 -------------------------- 141 表4-3-2 「行銷客服SOP專案」工作計畫 ------------------ 150 表4-3-3 甜橘「行銷客服SOP」企劃內容 ------------------- 150 表4-4-1 A管理顧問公司的創新策略比較表 ----------------- 154

    一、 中文部分:
    1. 「顧問服務業調查報告」,行政院經濟建設委員會經濟研界處,(1988)。
    2. 王克捷、李慧菊,「服務業的經營策略」,天下遠見,(1988)。
    3. 王覺民,「企管顧問業應有的經營理念」,中小企業發展雜誌,(1988)。
    4. Sarvary, Miklos 著,張玉文譯,「顧問業的知識管理和競爭生態」,遠見雜誌,第166 期,頁249-264,(2000)。
    5. 中華民國企業人力資源發展學會,服務業人才培訓及人力資源政策研究──企業管理顧問業,(1991)。
    6. 何正卿,管理顧問業作業管理特性及主要問題之研究,台北:政治大學企業管理研究所碩士論文,(1993)。
    7. 林淑惠,夥伴關係、知識分享、制度化與人力資源管理對教育訓練委外績效之探討,高雄,國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文,(2002)。
    8. 李志祥,企業人力資源管理活動外包之研究,台中,國立中興大學企業管理學系碩士論文,(1999)。
    9. 陳吟旭,台灣大型企業教育訓練外包之研究,嘉義,國立中山大學勞工研究所碩士論文,(1999)。
    10. 黃誌瑩,教育訓練制度規劃之個案研究——以K公司為例,中壢,國立中央大學人力資源研究所碩士論文,(2001)。
    11. 張世麟、郭峰志、賴彩雲 、林東輝 、林詩雯 、李俞麟,管理顧問業策略分析暨中國生產力公司策略分析與研擬,台北,輔仁大學企業管理學系第三十六屆企業政策報告,(2002)。
    12. Michael E. Porter 著,周旭華譯,競爭策略,台北,天下遠見,(1998)。
    13. Thomas G.Cummings、Christopher G. Worley 著,方崇雄譯,組織發展與變革,台北,華泰文化,(2005)。
    14. W. Chan Kim、Renee Mauborgne 著,黃秀媛譯,藍海策略:開創無人競爭的全新市場,台北,天下文化,(2005)。
    15. 常昭鳴等編著,王遐昌、吳正興審訂,PHR人資基礎工程,台北,博頡策略,(2005)。
    16. Patrick H. Sullivan 著,方世榮譯,智慧資本價值精煉術,台北,五南圖書,(2005)。
    17. 洪榮昭著,知識創新與學習型組織,台北,五南圖書,(2004,二版)。
    18. Robert S. Kaplan & David P. Norton 著,陳正平等譯,策略地圖,台北,臉譜出版,(2004)。
    19. Wayland & Cole 著,邱振儒譯,客戶關係管理,台北,商周出版,(1999)。
    20. 大前研一著,謝育容譯,創新者的思考,台北,商周出版,(2006)。
    21. Carliss Y. Baldwin等著,巫宗融譯,價值鏈管理,台北,天下遠見,(2001)。
    22. 金誠等著,應小瑞譯,創新,台北,天下遠見,(2002)。
    23. 普哈拉等著,李振昌譯,顧客關係管理,台北,天下遠見,(2003)。

    二、 英文部分:
    1. Adner, Ron (2006) ,”Match Your Innovation Strategy to Your Innovation Ecosystem”, Harvard Business Review,vol.84, No4,pp.101
    2. Geoffrey A.Moore(2004)“The old Innovation Stategy”, Harvard Business Review (August 2004).
    3. Philip Kotler (2003), A Frame Work for Marketing Management, Second Edition.
    4. Scott D.Anthony (2006), “Mapping Your Innovation Stategy”, Harvard Business Review (May 2006).
    5. Fernando Suarez(2005),“The Half-Truth of First-Mover Advantage”, Harvard Business Review (April 2005).
    6. Gary Hamel (2006), “The Why, What, and How of Management Innovation”, Harvard Business Review (February 2006).
    7. Larry Huston, Nabil Sakkab (2006), “Connect and Develop: Inside Procter & Gamble's New Model for Innovation”, Harvard Business Review (March 2006).
    8. Eric Von Hippel, Stefan Thomke, Mary Sonnack (1999), “Creating Breakthroughs at 3M”, Harvard Business Review on Innovation.
    9. Thomke, Stefan , Hippel , Eric Von (2002),”Customers as Innovators: A New Way to Create Value”,Harvard Business Review,vol.80, No4,pp.76
    10. Hammer, Michael (2004),”Deep Change: How Operational Innovation Can Transform Your Company” ,Harvard Business Review,vol.82, No3,pp.87
    11. Zook ,Chris & Allen , James (2003),” Growth Outside the Core”, Harvard Business Review,vol.81, No12,pp.69
    12. Bhaskar Chakravorti (2004),”The New Rules for Bringing Innovations to Market” ,Harvard Business Review(Apr.2004,vol.31,pp.60)

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