電子商務時代，資訊技術的確完全地改變了消費者的消費行為，並改變了整個經濟社會的商業交易模式，尤其對企業與客戶之間的互動關係更產生了巨大的影響。在這一切都垂手可得的E化社會裏，客戶已可以極方便的方式獲取即時資訊，並能有更多機會參與商業行銷決策過程。這正說明，我們已經進入了以客戶導向為主的時代，如何深入了解客戶需求，及時將客戶意見回饋到產品、服務設計中，為客戶提供更個性化、深入化的服務，將成為企業成功的重要指標。

現代企業處於如此高度的競爭環境下，要如何有效提升客戶忠誠度和強化客戶滿意度進而提昇企業的經營績效，已成為現代企業能否位居領導地位並克敵致勝的重要關鍵因素，而”客戶關係管理(Customer Relationship Management，CRM)”即是成為此新型管理機制的最佳代名詞，因此，我的研究方向，是以有線電視產業之一家大型公司為個案研究對象，運用Kaplan and Norton 提出平衡計分卡四大構面，在公司願景及既定策略目標之下，結合各構面經營績效指標，探討個案公司導入顧客關係管理系統對經營績效之影響。

In this E-Commerce time, the information technology has really changed consumers' consumer behavior, and has also changed the commercial trade way of the whole economic society. Especially it has leaded an enormous influence on the interaction relations between the enterprise and customer. In this E-Society everything will be easily acquired, the customer could be already allowed in the extremely convenient way to gain immediate information, and could have the more opportunities to take part in commercial marketing decision-making process. This is explaining that we already walked into the year of the customers leading, how to understand customer's demand in depth and in time to reach customer's suggestion feedback in the products and service design and offering more individualized, more confortable service for the customer will become enterprise's successful important index.

The modern enterprise is in under the so high competition environment, how to effectively promote the customer loyalty, strengthen customer degree of satisfaction and promote enterprise's management performance, these will become the important key factor whether the modern enterprise could occupy leading position and win the victory, "the customer relations management (Customer Relationship Management, CRM)" will be the best pronoun which becomes this new-type management mechanism.

Therefore, my research direction regard as a large-scale company of the cable TV industry as the research object of the case study. Under pursuing the vision and the strategy goal of the enterprise, I use the BSC model proposed by Kaplan and Norton and combine the management performance index of the four constructions surface in BSC, to probe into the CRM implemented to the influence of managing performance.

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