以服務設計觀點探討生鮮蔬果配送應用程式之服務體驗

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研究生：	陳毅 I Chen
論文名稱：	以服務設計觀點探討生鮮蔬果配送應用程式之服務體驗 A Study on the Service Experience of Grocery Delivery Applications Based on a Service Design Perspective
指導教授：	陳建雄 Chien-Hsiung Chen
口試委員:	曹永慶 Yung-Chin Tsao 柯志祥 Chih-Hsiang Ko
學位類別：	碩士 Master
系所名稱：	設計學院 - 設計系 Department of Design
論文出版年：	2023
畢業學年度：	111
語文別：	中文
論文頁數：	162
中文關鍵詞：	飲食生活型態、生鮮蔬果外送、外送服務、體驗價值
外文關鍵詞：	Food-Lifestyle, Grocery delivery, Delivery service, Experiential value
相關次數：	點閱：337 下載：0
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近年深受疫情相關政策影響，加速生鮮雜貨等外送服務的推動，「外送」儼然成為我們生活的日常。由於整體經濟環境、家庭結構、消費文化等因素，使得飲食文化產生轉變，加上消費者對於生活品質提升與健康意識抬頭，逐漸開啟以線上訂購、線下取貨、自家烹飪的自煮料理模式；然而，目前消費者對於在線上平臺採買生鮮食材，仍抱持較大疑慮，本研究將透過服務設計，探討消費者實際需求與痛點，並加以優化缺口，提升整體服務的體驗價值。
本研究主要參考服務設計的雙鑽石流程，分為四個階段，第一階段「探索與啟發」，透過蒐集文獻，框架研究內容；第二階段「發想與定義」，以質性研究工具，探查使用者需求，挖掘使用外送中潛在的問題，從情境需求延伸設計方針，主軸為：知識引導功能、訊息傳達機制、互動連結服務，作為應用程式的發展功能。第三階段「發展與規劃」，依照設計方針，進行生鮮蔬果外送服務系統的設計；第四階段「交付與評估」，利用實驗原型測試受測者，透過統計量化研究分析使用者對於原、新服務設計是否有明顯體驗到差異。
本研究結果顯示：（1）透過「主要功能提升」、「附屬功能新增」來發展6種新服務模式（服務A~F），整體服務平台對於受測者是有助於體驗價值的表現。（2）以原（F平台）與新平台進行體驗價值量表（EVS）評估，成對樣本檢定中，新服務的「趣味性」、「服務優越性」、「顧客投資報酬率」、「美感」，皆有顯著差異。（3）最受使用者歡迎的功能排序前三名分別為「服務D、從零學起影音教學」、「服務C、視訊揀選即時功能」、「服務A、隨選多種外送方案」，皆有助於外送服務的前、中、後，提升體驗烹飪與生鮮外送的價值（4）以系統使用性尺度量表（SUS）分析研究結果，消費者對於整體新服務系統的績效是高於平均值的。

According the COVID-19 policies, the delivery service, such as fresh groceries, has become our daily life in recent years. Due to the overall economic environment, family structure, consumer culture, and other factors, the food culture has changed, coupled with the rise of consumers' life quality improvement and health awareness. Consumers are gradually starting to order food products online, pick up offline, home-cooked self-cooking mode. However, consumers are generally skeptical about buying raw grocery on online platforms. This study will explore consumers' actual needs and pain points through service design, and optimize the gaps to enhance the overall service experience value.
This study refers to the Double Diamond process of service design, which is divided into four stages. The first phase, "Discover and Inspiration", was conducted by collecting literature and framing the research content. In the second phase, "Identify and Define", qualitative research tools are used to explore user needs and potential problems in delivery service. Contextual requirements limit the design direction, and the design policy are knowledge guidance function, information transmission mechanism, and interactive linkage service, as the function development of the application. The third phase, "Develop and Planning", carried out the design of grocery delivery service system according to the design guidelines. In the fourth phase, "Deliver and Evaluation", the experimental prototype was used to test the participants and analyze whether there are significant differences between the original and new service design through statistical analysis.
The generated results showed that: (1) In the development of new grocery delivery service platforms with 6 types (Service A to F), the "primary function enhancements" and "subsidiary service functions addition" contributes to performing the participant’s experience value. (2) The results of the evaluation of the Experiential Value Scale between the original (F Platform) and the new platform show that there are significant differences in the "Playfulness", "Service Excellence", "Consumers Return on Investment (CROI)", and "Aesthetics" of the new service in the paired sample test. (3) The top three most popular features are "Service D, Video Tutorial from Scratch", "Service C, Real-time Video Selection", and "Service A, Various Delivery Options on Demand". They all help enhance the value of the cooking and grocery delivery experience before, during, and after the delivery service. (4) The results of System Usability Scale (SUS) indicates that consumers' performance on the new service system was above average.

摘 要    i
Abstract    ii
誌 謝    iv
目 錄    v
圖目錄    viii
表目錄    x
第一章 緒論    1
1　研究背景與動機    1
2　研究目的    3
3　研究架構與流程    3
4　研究範圍與限制    5
第二章 文獻探討    7
1　飲食文化變遷    7
1.1　烹食斷層    7
1.2　外送衝擊    9
1.3　自煮浪潮    10
2　行為模式    11
2.1　飲食生活型態    12
2.2　消費者的行為模式    14
3　體驗    17
3.1　體驗的定義    17
3.2　服務。體驗。設計    20
3.3　體驗價值與評估    23
4　使用者經驗    25
4.1　幫助UX推理。心智模型    28
4.2　幫助UX實踐。使用者中心思考    30
第三章 研究方法與實驗設計    32
1　階段說明    32
2　研究工具-前導研究    34
2.1　觀察法（Observation Method）    34
2.2　深度訪談（In-depth Interviewing）    35
2.3　KJ卡片分析法（KJ Method）    36
2.4　人物誌（Persona）    38
2.5　使用者旅程地圖（User Journey Maps）    39
3　研究工具-驗證實驗    41
3.1　實驗原型    41
3.2　問卷調查法    41
3.3　體驗價值量表（Experiential Value Scale, EVS）    42
3.4　系統使用性尺度量表（System Usability Scale, SUS）    43
第四章 探索消費者需求    45
1　服務流程定義    45
2　訪談族群篩選問卷    50
2.1　訪前問卷篩選    50
2.2　訪前問卷結果    51
3　質性訪談    52
3.1　篩選受訪者    52
3.2　訪談方式    53
3.3　訪談大綱    54
4　質性資訊統整    57
4.1　KJ卡片群體化整理    57
4.2　角色原型設定    74
5　人物誌分析    76
6　使用者旅程地圖    80
7　設計方針    85
第五章 設計與實驗    89
1　介面設計原型    90
1.1　服務功能架構    90
1.2　原型設計概念    92
2　實驗評估方法    104
2.1　實驗步驟    104
2.2　實驗環境設定    105
2.3　實驗問卷設定    106
2.4　受測者基本資訊    109
3　體驗價值實驗結果    110
3.1　體驗價值量表之敘述統計分析    111
3.2　原與新服務成對樣本T檢定差異    113
3.3　原、新服務體驗排名計分    114
3.4　研究結果討論    115
第六章 研究結果與建議    119
1　研究結果    119
2　後續發展    124
參考文獻    126
中文文獻    126
英文文獻    128
網路資料    134
附錄一：前期訪談前問卷篩選    137
附錄二：特徵群組分類圖    139
附錄三：使用者經驗評估調查    143
摘 要    i
Abstract    ii
誌 謝    iv
目 錄    v
圖目錄    viii
表目錄    x
第一章 緒論    1
1　研究背景與動機    1
2　研究目的    3
3　研究架構與流程    3
4　研究範圍與限制    5
第二章 文獻探討    7
1　飲食文化變遷    7
1.1　烹食斷層    7
1.2　外送衝擊    9
1.3　自煮浪潮    10
2　行為模式    11
2.1　飲食生活型態    12
2.2　消費者的行為模式    14
3　體驗    17
3.1　體驗的定義    17
3.2　服務。體驗。設計    20
3.3　體驗價值與評估    23
4　使用者經驗    25
4.1　幫助UX推理。心智模型    28
4.2　幫助UX實踐。使用者中心思考    30
第三章 研究方法與實驗設計    32
1　階段說明    32
2　研究工具-前導研究    34
2.1　觀察法（Observation Method）    34
2.2　深度訪談（In-depth Interviewing）    35
2.3　KJ卡片分析法（KJ Method）    36
2.4　人物誌（Persona）    38
2.5　使用者旅程地圖（User Journey Maps）    39
3　研究工具-驗證實驗    41
3.1　實驗原型    41
3.2　問卷調查法    41
3.3　體驗價值量表（Experiential Value Scale, EVS）    42
3.4　系統使用性尺度量表（System Usability Scale, SUS）    43
第四章 探索消費者需求    45
1　服務流程定義    45
2　訪談族群篩選問卷    50
2.1　訪前問卷篩選    50
2.2　訪前問卷結果    51
3　質性訪談    52
3.1　篩選受訪者    52
3.2　訪談方式    53
3.3　訪談大綱    54
4　質性資訊統整    57
4.1　KJ卡片群體化整理    57
4.2　角色原型設定    74
5　人物誌分析    76
6　使用者旅程地圖    80
7　設計方針    85
第五章 設計與實驗    89
1　介面設計原型    90
1.1　服務功能架構    90
1.2　原型設計概念    92
2　實驗評估方法    104
2.1　實驗步驟    104
2.2　實驗環境設定    105
2.3　實驗問卷設定    106
2.4　受測者基本資訊    109
3　體驗價值實驗結果    110
3.1　體驗價值量表之敘述統計分析    111
3.2　原與新服務成對樣本T檢定差異    113
3.3　原、新服務體驗排名計分    114
3.4　研究結果討論    115
第六章 研究結果與建議    119
1　研究結果    119
2　後續發展    124
參考文獻    126
中文文獻    126
英文文獻    128
網路資料    134
附錄一：前期訪談前問卷篩選    137
附錄二：特徵群組分類圖    139
附錄三：使用者經驗評估調查    143

                                

中文文獻
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全文公開日期 2025/02/04 (校內網路)
全文公開日期 2025/02/04 (校外網路)
全文公開日期 2025/02/04 (國家圖書館：臺灣博碩士論文系統)

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