本個案為國內某銀行資訊部門之營運實例，敍述該部門在組織變革後的運作困境，面對市場競爭，企業重視速度效率及成本效益的策略，對該資訊部門與其他業務單位的互動產生衝擊。面對衝突的發生與滿意度降低，資訊部門主管開始思考改變，並擬定一連串的行動方案，而主要的精神即以內部行銷和客戶導向的想法，將其服務的業務單位視為客戶，同時派任一個新的組織角色 AO (Account Officer)，傳逹並執行「Close to User」的概念，藉著流程簡化，充分溝通及主動解決業務單位關心的成本議題，讓該部門的外部關係大為改善。然而，在一切漸入佳境之時，因為一個風險考量的投資提案，該部門再度遇到挑戰，如何說服業務單位，認同資訊部門對風險的評估，並接受其建議計畫，該從技術面切入？還是從業務面思考，才能得到答案？本論文採用哈佛式個案撰寫法，包含個案本文及教師參考手冊兩部份，教師手冊針對個案中的討論內容，包括組織變革、內部行銷、風險管理、客戶導向等議題，分別就文獻學說及個案分析做整理，以期達到應用理論內涵，並體驗實務情境之目的。

This case is a real operating example from an IT department of a bank, describing the operational difficulties encountered after the organizational change in the department, Corporations paid attention to speed efficiency and cost-effective strategy and started the interaction impact between the information department and other business departments. Facing the occurrence of conflicts and satisfaction decreased, the manager of information department began to think about changes with a series of action planed that begins to treat business units as customers with internal marketing and customer-oriented concept. At the same time, a new AO (Account Officer) was assigned to implement and try to greatly improving the relationship with external departments. However, they again encountered challenges due to an investment proposal with risk consideration when everything was getting better. How can the business department be convinced to approve the risk assessment done by the information department and accept their proposals? Should it be cut in from the technical or business side to get the answers? This study was consisted by case text and teacher’s reference guide. Teacher's reference guide sorts out literature theory and case analysis. The study expects to achieve the purpose of applying the theory and experiencing practical situations.

一、 中文部份
1. 江昀蓓(2009)，「組織變革中組織結構、職務與績效評估之關係—以金控體系下商業銀行分行為例」，未出版碩士論文，天主教輔仁大學經營管理系，台北市。
2. 張簡英翔(2007)，「銀行員工面對組織變革知覺對組織公民行為影響之研究—以組織犬儒主義、組織政策知覺為中介變項」，未出版碩士論文，國立高雄應用科技大學人力資源發展系。
3. 蔡志明(2010)，「以策略性人力資源管理之角度探討組織變革、組織學習、組織訓練移轉成效因素之關係(以南部某百貨流通業為例)」，未出版碩士論文，高雄師範大學人力與知識管理研究所。
4. 毛珀雲(2002)，「企業初次上市對國際化之調節影響」，未出版碩士論文，暨南大學國際企業學系，南投縣。
5. 林材煒(2003)，「銀行業不同部門與職務之資訊系統使用者滿意度差異分析」，未出版碩士論文，銘傳大學資訊管理學系，台北市 。
6. 謝安田（1982），「企業管理」，五南圖書出版股份有限公司。
7. 許士軍（1993），「管理學」，東華書局。
8. 邱如美譯，John P. Kotter著（2002），「領導人的變革法則」，天下文化出版社。
9. 朱延智（2007），「企業危機管理（三版）」，五南圖書出版股份有限公司。
10. 鄧家駒(2005)，「風險管理」，華泰文化事業公司。
11. 郭聖暉(2010)，「台鐵機車風險管理研究」，未發表碩士論文，逢甲大學運輸科技與管理學系，台中市。
12. 黃丙喜、劉遠忠、馮志能(2009)，「動態危機管理」，商周出版社。
13. 蔡淑芬 (2009)，「主管轉型領導、內部行銷與組織績效相關性之研究:以數位機會中心為例」，國立中正大學教育學院研究所，未出版碩士論文，嘉義縣。
14. 林文政(2008)，「建立人力資源─直線主管策略夥伴關係」，國立中央大學人力資源管理研究所，桃園縣。
15. 蕭富峰（1997），「內部行銷」，天下文化出版。
16. 孫懷瑋 (2006) ，「台灣策略成本管理學會知識報」。

二、 英文部份
1. Hodge, Billy J. and Johnson Herbert J. (1970), Management and Organization Behavior: A Multidimensional Approach, New York: John Wiely ＆ Sons
2. George, W.R.（1977）, The retailing of services – a challenging future, Journal of Retailing, Fall, 85-98.
3. Cowherd, D. M. & Levine, D. I. (1992). Product quality and pay equity between lower-level employees and top management: an investigation of distributive justice theory. Administrative Science Quarterly, 37(2), 302-320.
4. Gronroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Asia-Australia Marketing Journal, 2(1), 9-30.
5. Joseph, W. B. (1996). Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing, 16(1), 54-59.
6. Townes, G. (2003). Interactive marketing the old-fashioned way. Black Issues Book Review, 5(4), 48.
7. Greene, W. E., G. D. Walls, L. J. Schrest (1994).Internal Marketing–The Key toExternal Marketing Success. Journal of Service Marketing, 8, 5-13.
8. Dave Ulrich and Wayne Brockbank (2005) , The HR Value Proposition, Harvard Business School