有系統的建構顧客關係網路，有效的執行管理功能，同時輔以資訊科技協助企業做好顧客滿意並提昇企業利潤。這種「顧客主義」的經營型態，表現企業之創意、智慧，也顯示企業的最高價值。本研究動機為希望探討現有企業實施CRM活動所採取的資訊科技、組織架構。最終，由於產業別不同，性質也不同，本研究期望透過對半導體業之實證訪談、整理，探討半導體業的CRM關鍵成功因素為何。

針對半導體上、中、下游業者應用CRM專案情況，本研究目的是探討「顧客關係管理」半導體產業現有之作業模式、半導體產業影響CRM作業模式之相關變數，根據學理與個案分析，發展CRM在半導體產業上、中、下游業態別之CRM之作業模式。本研究系採取個案研究方法。首先，蒐集近代學者所發表之相關論述，並將其作成整理並依年代遞演，將理論歸納出大約的順序，如此藉以瞭解當時時空背景及理論重點，再擷取近代CRM相關理論之精神，並分析其包括的內涵，藉以為建構、執行CRM理論的依據。這些內涵有產業價值鍊、組織架構、新科技的應用、CRM作業模式。本研究以歸納法將許多影響變數予以結構化並發展出CRM作業模型，作為對產業提供貢獻的方法，並推測出有助企業營運應用的重要策略涵義。

本研究發現，半導體產業的CRM導入關鍵成功因素有四個特質，這個四特質彼此之間是互動的，包括：
1. 半導體業CRM組織架構依上、中、下游業態別不同多採階層式、扁平式、專案式。
2. 依半導體業上、中、下游業態別不同，其CRM作業模式有產品導向、顧客導向二種。
3. 依半導體業上、中、下游業態別不同，建立的資料倉儲內容重點亦有所差異，上游業者以IC設計技術資料為主，中、下游業者以製造技術資料、客戶資料為主。
4. 在CRM實施的作業模式中，上、中、下游應該連成一氣，形成垂直專業分工，對客戶提供完整的解決方案之作業模式。

最後根據研究發現與研究限制提出後續研究方向建議如下：
一、 後續者可針對半導體產業價值鏈，依不同業態別其CRM關鍵成功因素差異做比較，進行更深入的探討。
二、 在本研究中已提出產業價值鏈的CRM關鍵成功因素，但至今可能仍沒有業者有這方面的完整解決方案之CRM關鍵成功因素，故後續研究者可朝一方向繼續研究。
三、 應用CRM知識管理的學習型組織是具備什麼有形型態的組織亦是後續研究者，很好的研究方向。

The study of CRM critical success factor — take semiconductor industry as examples depending on semiconductor product field value chain,trying to develop different CRM critical success factor by different value chain position, such as IC design, Foundry, package, logistic.

Organized relational CRM articles, literatures, abstracts and project company’s data, to combine them to become researchable data base.

Then got four reasonable relativevariance factors for the study, that included product field value chain, organization structure, information technology and operation model.

The both of customer oriented CRM critical success factor and product oriented CRM operation model were a conclusion, which be selected base on business need, products characteristics and corporate primary service package, perceived service.

Of course, the type of customer oriented service is a trend. Aim at client’s need, how to combine the wisdom of knowledge management, the capacity of information technology, a successful plan of logistic, a interactive data mining system so that to support clients a integration and individual services, to help enterprises get better profit and revenues each other.

Approach to above purpose, a desirable scale, set up quickly, low-cost operation model will be very important and need between enterprises and KM suppliers.

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