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研究生： 黃哲彰
Che-Chang Huang
論文名稱： 感動服務-H公司導入服務品質提升之個案研究
Sensation Service – A case study of improving service quality in H company
指導教授： 楊朝龍
Chao-Lung Yang
口試委員: 林希偉
Shi-Woei Lin
王孔政
Kung-Jeng Wang
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 工業管理系
Department of Industrial Management
論文出版年： 2016
畢業學年度： 104
語文別： 中文
論文頁數： 70
中文關鍵詞： 感動服務 、精實管理系統 、汽車業行銷
外文關鍵詞： Sensation Service, Lean management, Car Marketing
相關次數： 點閱：330  下載：3 
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    • 本論文以台灣汽車業推動感動服務的個案，探討如何落實感動服務於汽車銷售及售後服務的環節。個案內容藉由第三者立場，以從心行銷導入的歷程及客戶被感動服務過程，描述一家車廠，如何挽救流失顧客，到逆轉勝的過程，進而將此顧客變成忠誠顧客的服務情境。論文透過此一個案，介紹一個組織在進行企業服務品質再造時，可能面臨的困難及作法，並透過銷售部份及維修部門的實際落實方法，探討汽車業於落實感動服務的施行方法。本論文並依個案內容，列出個案教學時之教學指引，以提供學術教學之用。

    This thesis presents a case study about how one of car companies (H company) in Taiwan improved the service quality by introducing “sensation service” concept. First, the case study introduces service scenario of car purchasing and maintenance. Then, through the scenario, the concepts of “sensation service” are introduced. The implementations of utilizing “sensation service” in car sales and maintenance departments to improve the cus-tomer satisfaction are addressed. This thesis also includes the case study teach guide for academic teaching.

    摘要 I ABSTRACT II 誌謝 III 表目錄 VII 圖目錄 VIII 第一章 個案本文 1 1.1 個案背景與簡介 1 1.1.1公司背景與簡介 7 1.1.2 經營面臨的困境與挑戰 8 1.2 汽車產業介紹 11 1.2.1台灣五大汽車廠牌2001-2011年販賣台數表 11 1.2.2 2004-2011年台灣汽車市場產銷量 12 1.2.3台灣已邁入服務經濟時代 12 1.3 台灣汽車產業特性與困境 14 1.4總經理面臨的經營挑戰及改善 15 1.5售後服務部共鳴共識 16 1.6教育訓練做法 17 1.7服務流程持續改善EM (Express Maintence) 20 1.7.1快速定保服務 20 1.7.2一次修好的觀念 21 1.8 感動服務的落實 22 1.8.1心理層面 23 1.8.2管理層面 25 1.8.3回饋層面 32 1.9願景 34 1.9.1 H公司使命和願景 34 1.9.2 H公司實施方針 36 1.10成果績效 37 1.10.1 2014年財務績效 37 1.10.2產品別營業比重 37 1.10.3總市場銷售占有率 38 1.10.4顧客滿意 38 1.11結論 39 第二章 教學手冊 40 2.1 個案總覽 40 2.2 教學目標 41 2.3 作業指派 42 2.4 教學建議 43 2.5 個案分析 44 2.6教學項目 45 2.6.1精實管理的論述應用 45 2.6.2 TPS二大支柱 47 2.6.3務實解決問題流程 48 2.6.4豐田式制度 49 2.6.5供應鏈需求層級 51 2.7服務管理論述 52 2.7.1服務品質缺口模型(PZB模型簡化) 52 2.7.2汽車業服務藍圖 53 2.7.3忠誠度之輪 55 2.7.5服務業成功轉輪盤 56 2.7.6感動服務三要素 57 2.7.7 板書規劃 58 2.8 後記 59 參考文獻 60

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