完善的服務無疑是當今產業發展的最佳途徑。以往服務設計多半採用線性的研究工具梳理問題，但片段式的分析難以蒐證產業整體的動態反應，導致企業的決策失誤，將解決表徵問題作為策略，除了難以展現服務設計的成效外，亦難以完善產業整體效益。因此，全盤思考及處理複雜問題的方法，已成為服務設計中重要的研究議題。

本研究擬用系統動態學觀點應用於服務設計中，提出了一種建構和分析系統模型的新方法，闡明系統動態思考的導入如何有效處理龐大產業體系，並提出關鍵服務。該方法強調通過建構服務系統網絡來考察，1) 多組織在不同服務維度的相互作用、2) 對市場趨勢的響應，以及3)推導出整體性的服務策略指導，此外，可幫助釐清系統中的根本問題，並實現整體共同效益。

本研究以台灣潛水產業進行個案研究，經由場域觀察、16位潛水者訪談及產業調查工作坊等研究資料，集合8位利害關係人進行群體建模，透過聚合不同觀點將各服務項目的供需狀況、痛點需求等反應於系統模型中，藉由系統動態分析得出潛水參與者與各服務供應組織的互動問題。研究成果將闡明系統觀帶來的新作為，將痛點解決轉換為根本問題的改善，超越單一組織的服務範疇，善用槓桿點，推導出長效的變革方案。實務上，展示如何將系統思考中整體正向循環轉為重要的設計方式，並將其有效納入服務設計中，開拓具備槓桿效益的新服務設計思維。

Providing satisfied service is undoubtedly the best way for industry development. Most existing service design methods were linear analysis, and their fragmented results were not effective for collecting responses of stakeholders from a systematic perspective. The situation often led to superficial decisions, and thus it was hard to satisfy the needs of the industry. Consequently, the method of systematic service thinking regarding to multiple issues has become an important research topic in service design.

This research applies the system dynamics perspective to service design in a hope to create a new research logic and method. The results could help construct dynamic network systems from a macro perspective. It facilitates the clarification of the complicatedly and dynamically connected key issues in the service. Three research goals are: 1) clarify the complex network of the industry using the system-construction-model method in systems thinking, 2) analyze the interaction between multiple parties using the system model, and 3) identify the leverage point for an effective service innovation plan. The results will help the diving industry to see the fundamental system problems.

This research analyzed Taiwan's diving industry as a case study to validate aforementioned statements. Based on field observations and interview with 16 divers, the researcher recruited 4 stakeholders and 4 divers with different expertise for analysis. With their varying perspectives, the researcher summarized current supply and demand, and pain point of each diving service to build a system model of the diving industry in Taiwan. Through the system dynamics analysis, researchers can identify potential leverage points under comprehensive consideration, and propose effective service plans which meet the industry’s overall benefits. This study explores the effectiveness of systems thinking and tools in service design process. The results turn the resolution of pain point into fundamental problem improvement. For practice, we demonstrate a systematic service design method to advocate the overall positive cycle benefits as a vital design indicator. For academics, the application of systematic thinking in service design might provide a new direction in service design research.

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