以品質機能展開法探討百貨公司服務品質之改善策略--以信義新光三越為例

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研究生：	林雅娟 Ya-chuan Lin
論文名稱：	以品質機能展開法探討百貨公司服務品質之改善策略--以信義新光三越為例 Application Quality Function Deployment on the Service Quality Improvement of Department Store--A Case Study on HsinYi New Life Square.
指導教授：	劉代洋 Day-yang Liu
口試委員:	林孟彥 Meng-yen Lin 邱奕嘉 none
學位類別：	碩士 Master
系所名稱：	管理學院 - 企業管理系 Department of Business Administration
論文出版年：	2005
畢業學年度：	93
語文別：	中文
論文頁數：	74
中文關鍵詞：	品質屋、品質機能展開、服務品質、百貨公司
外文關鍵詞：	department store, service quality, house of quality, quality function deployment(QFD)
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近年來，以流行精緻取向，具有購物、休閒、娛樂等消費行為特性的大型百貨
公司，已成為零售產業之中最熱門的行業之一。而國內的百貨業競爭激烈，服務品
質也成為消費者滿意度的重要指標，因此，服務品質便成為業者與其競爭者進行差
異化的主要工具。
本研究嘗試將製造業已被廣泛使用的品質機能展開法(QFD)應用到百貨業，藉
由台北信義新天地的新光三越百貨公司的實證研究，來驗證QFD對百貨公司整體服
務表現之服務品質與顧客滿意的適用性。為了掌握顧客之需求，即了解『顧客的聲
音』，因此本研究透過相關文獻探討以及對百貨公司主管的深度訪談擬定問卷項目，
再以問卷調查的方式來了解顧客對各項目的重視程度及實際感受之滿意程度，再透
過訪談的方式，和新光三越主管擬定改善策略，將顧客所要求的品質項目轉換為技
術需求，訂定可提昇服務品質的具體可行方案，最後對百貨公司的品質要素進行排
序。
研究結果顯示，顧客最重視的服務品質項目依序為：「當我有問題或抱怨時，
服務人員能立即解答或處理」、「精確地計算交易金額且正確無誤」、「這家百貨
公司讓我感到解決問題的誠意」、「服務人員願意幫助顧客」及「對於承諾的事情
能說到做到」等五項；應用品質屋的分析結果，應優先執行並改善的項目為：「增
加對顧客的同理心」、「加強服務品質提昇訓練」及「加強服務態度與禮儀」三項，
希望能藉由服務品質的改善，使良好的顧客服務品質成為信義新光三越的核心競爭
力。

The purpose of this paper is to apply Quality Function Deployment (QFD) Method, usually for the purpose of evaluation of service quality in manufacturing industry, to the department store in service quality and customer satisfaction. The methodology taken for this study includes both literature review and expert opinions to decide the questionnaire first, and then a survey was conducted to the general customers in order to truly understand the degree of emphasis and satisfaction of customers for the HsinYi New Life Square. Finally, the opinions poll become a good references for the management personnel of the department store to determine the demand for quality service in making a completer package for the quality service improvement in a order of priority.
The major summary and conclusions drawn from this study are the followings:
1. The most important factors to be concerned by customers with the priority
rankings are store service men and women have quick response to the
complains or inconveniences to be solved immediately, transactions are
accurately account without any error, a good gesture impressed very much
by the customers, a strong desire to help the customers, do exactly what the
store has promised.
2. With the application of the “House of Quality”, three major categories are
the top priorities should be taken care immediately, i.e., to enhance
feel-the-same-way to treat their customers, to strengthen quality service in
on-the-job training, to improve the service attitude and politeness among
the service men and women. All in all, these service quality
Improvement will become the “core capability” for the department store in
general.

摘要..........................................................................I
Abstract ....................................................................II
誌謝....................................................................... III
目錄........................................................................ IV
圖目錄...................................................................... VI
表目錄......................................................................VII
第壹章 緒論.................................................................. 1
第一節 研究背景與動機........................................................ 1
第二節 研究目的.............................................................. 2
第三節 研究對象與研究範圍.....................................................2
一、研究對象................................................................. 2
二、研究範圍................................................................. 3
第四節 研究流程.............................................................. 4
第貳章 文獻探討.............................................................. 5
第一節 服務品質.............................................................. 5
一、服務品質之定義與缺口..................................................... 5
二、服務品質構面............................................................. 8
二、服務品質衡量方法........................................................ 10
第二節 百貨公司服務品質之相關研究........................................... 14
一、百貨公司服務品質之構面及因素............................................ 14
二、國內百貨公司服務品質之相關研究.......................................... 16
第三節 品質機能展開......................................................... 21
一、何謂品質機能展開........................................................ 21
二、品質屋的介紹............................................................ 22
三、建構品質屋之步驟........................................................ 23
四、品質機能展開法之相關研究................................................ 26
第四節 本章小結............................................................. 28
第參章 研究方法............................................................. 29
第一節 研究架構............................................................. 29
第二節 變數來源與問卷設計................................................... 31
一、服務品質變數來源........................................................ 31
二、人口統計變數............................................................ 33
三、抽樣對象與抽樣調查...................................................... 33
第四節 資料分析方法......................................................... 35
一、問卷分析方法............................................................ 35
二、品質機能展開分析........................................................ 36
第肆章 資料分析與品質機能展開結果........................................... 39
第一節 服務品質構面之因素命名及效度分析..................................... 39
一、因素命名................................................................ 39
二、信度分析................................................................ 41
第二節 問卷結果分析......................................................... 41
一、顧客基本資料分析........................................................ 41
二、顧客要求品質項目之重要程度與滿意程度之分析結果.......................... 43
第三節 編製企劃品質表....................................................... 50
一、設定企劃品質、改善比例及銷售重點........................................ 50
二、顧客需求的初始權重與相對權重(%)......................................... 51
第四節 編制品質要素展開表................................................... 54
第五節 建立品質表及排列服務品質改善的優先順序............................... 54
一、建立關係矩陣............................................................ 54
二、品質要素重要度等距評量分析.............................................. 57
第六節 本章小結與原因分析................................................... 59
第伍章 結論與建議........................................................... 61
第一節 研究結論............................................................. 61
第二節 研究建議............................................................. 63
第三節 研究限制與後續研究建議............................................... 64
第四節 研究貢獻............................................................. 65
參考文獻.................................................................... 67
附錄........................................................................ 72

                                

一、中文文獻：
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31. Witkowski, T. H., & M. F. Wolfinbarger (2002), “Comparative service uality: German and American ratings across service settings.” Journal of Business Research, 55, pp.875-881.
32. Wortzel, R. (1979), “New life style determinants of women’s food and shopping behavior.” Journal of Marketing, Vol.43, pp.28-29.

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