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研究生: 楊雅龍
YA-LUNG YANG
論文名稱: 面對品質危機 - 以C品牌公司A2 手機螢幕觸控問題為例
Facing quality crisis - The touch screen problem of C brand company A2 mobile phone
指導教授: 葉瑞徽
Ruey-Huei Yeh
口試委員: 許總欣
林希偉
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 管理學院 - 工業管理系
Department of Industrial Management
論文出版年: 2019
畢業學年度: 107
語文別: 中文
論文頁數: 50
中文關鍵詞: 品牌手機市占率危機處理供應鏈管理品質管理顧客滿意度
外文關鍵詞: Brand, Mobile phone, Market share, Crisis management, Supply chain management, Quality management, Customer satisfaction
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  • 本個案描述一家自有品牌手機公司面臨新產品客訴的品質問題未解決,導致銷售數量市占率連續八個月下跌的品質危機,考驗著企業高階管理者的危機處理能力。當發現產品創新伴隨著品質問題時,與其供應商爭議責任歸屬問題且尚未取得共識,導致客訴問題無法解決,突顯出供應鏈管理的重要性。此客訴品質問題遲遲無解決方案,影響大眾購買個案公司產品的意願,必須藉由品質管理尋求根本原因與解決方案。由於影響到顧客的權益,顧客抱怨此產品品質問題,並在網路論壇發表負面評論,個案公司必須經由主動瞭解顧客滿意度與顧客的訴求,作為持續改進的目標。


    This case describes a quality crisis in which an own brand mobile phone company faces a customer complaint that the new product has a quality issue, resulting in a decline in the market share of sales volume for eight consecutive months. The crisis management capability of the high-level managers of this case company is also facing challenges. When this case company found that the product innovation was accompanied by the quality issue, it began to argue with its supplier about responsibility, but could not solve the problem without consensus. This shows the importance of supplier management. The case company has not resolved the quality issue complained by the customers, which has affected the willingness of other consumers to purchase this case company's products. It must seek root causes and solutions through quality management. As the quality issue of the product has affected the customer's rights and interests, the customer complained about the quality issue of the product and made negative comments on the online forum. This case company must actively understand customer satisfaction and understand customer needs as a goal of continuous improvement.

    摘要 I Abstract II 誌謝 III 目錄 IV 表目錄 VI 圖目錄 VII 壹、 個案本文 1 一、 開場白 1 二、 C品牌手機的行銷模式 2 三、 A2手機風光上市 3 四、 A2手機的客訴風暴 3 五、 相關部門未重視客訴問題 7 六、 銷售數量市占率連續八個月下跌 8 七、 總經理參與客訴檢討會議 10 八、 供應商共同與會討論解決方案 11 九、 問題與討論 14 貳、 教師教學指導手冊 15 一、 個案討論 15 二、 個案總覽 15 三、 教學目標與適用課程 17 四、 個案分析 17 五、 教學建議與時間分配 20 六、 學生課前討論問題 21 七、 可能的解決方案 22 八、 延伸討論 41 九、 板書規劃 42 參考文獻 43

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    無法下載圖示 全文公開日期 2024/05/25 (校內網路)
    全文公開日期 本全文未授權公開 (校外網路)
    全文公開日期 本全文未授權公開 (國家圖書館:臺灣博碩士論文系統)
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