檢索結果：共4筆資料 檢索策略： "服務失敗".ckeyword (精準)
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本研究探討消費者內隱理論對顧客回應服務失敗與補救之影響。實驗一探討內隱理論與過去經驗(極好的/一般水準的)對服務失敗的回應。研究結果指出，增長理論消費者容易受到過去經驗品質影響，當回應服務失敗時，相…
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在高度顧客導向的服務業中，企業面臨越來越多來自消費者的壓力。然而，過去很少研究談論消費者人格特質與服務缺失、補救的相關議題。因此，本研究關注於內隱理論導向，透過兩個實驗設計，分別探討不同的信念對於服…
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在愈來愈重視顧客導向的服務業中，大多數的企業都強調“關懷我的顧客!”，然而，要真正落實關懷理念且讓顧客有深刻感受，卻不是一件容易的事，往往在溝通的過程中，ㄧ個沒有注意到的小環節便會使顧客造成誤解，也…
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過去對於顧客在經歷服務失敗之後如何給予服務補償的研究多半是以服務提供者的角度解釋其所提供的服務補償方案對顧客所產生的效果與影響。然而調節焦點理論認為，不同目標傾向的顧客會追求不同的最終狀態，當顧客所…