銀行業已由過去的寡佔局面，逐步演變成近乎完全競爭的市場，再加上隨著全球化發展的趨勢，金融機構也逐漸走向自由化、國際化與大型化，銀行業者為了因應強烈的競爭，紛紛展開併購行動，以擴大存、放款規模及增加當地營業據點來提升競爭力。在銀行進行併購之前，欲提供標準化、高品質的服務已是不容易的任務，更何況不同背景的兩家銀行合併後，欲提供使顧客滿意的服務更是個艱鉅的挑戰；而好的合併策略必須搭配差異化、穩定性的服務品質，以顧客為導向，不斷的滿足顧客的需求和期望才是勝出關鍵。

　　本研究以個案研究法，探討A銀行之服務品質與顧客滿意度之關聯性：L銀行與M金控合併後，A銀行發生整合困難，因而引發服務品質改善之必要，因此本研究藉由個案分析，了解A銀行服務品質提升過程之相關議題與解決方法，及其與顧客滿意度之關聯性。

　　經由探討A銀行服務品質之提升措施過程及其對顧客滿意度影響後，本研究提出以下結論：
一、經由94年度遠見雜誌的評鑑、外部V顧問公司於94年度進行之「顧客滿意度調查」及內部神秘客實地訪查後，發現A銀行之服務品質實有改善之必要。
二、為了快速改善內部服務品質，A銀行成立「提昇服務品質委員會」、參訪各類服務業之龍頭企業，並聘請T客服顧問公司展開服務品質提升訓練。
三、服務改善措施之過程中，產生一些困難，如：改善工作無法落實、無法延續、北部與南部服務落差大與引導員流動率高等；A銀行亦提出各種解決方案，如：舉行檢討會、針對「文化融合」實施訓練課程、建立建教服務等。
四、A銀行於95年度，再透過外部V顧問公司調查顧客滿意度，結果發現進行服務品質提升努力後，A銀行之顧客滿意度有明顯改善的現象。

再經由研究結論，本研究提出以下建議：
一、將「滿意的服務」進一步提升為「感動的服務」。
二、加強客戶期望之服務內容，提升客戶之續用意願與推薦意願。
三、強調金控之整體滿意度。

With globalization, financial institution is liberalizing, internationalizing and growing. To cope with competition, they are merging to grow larger and survive by increasing branches and scales to enhance competitiveness. Prior to merges, it’s not easy for banks to offer standardized and high quality service and a difficult challenge for a merged bank as well. A good M&A strategy should combine with differentiation, stable quality and customer focus. Continuously increasing customer satisfaction is the key to success.

This study looks at the relationship between Bank A’s quality of service and customer satisfaction: Bank L after merging with Bank M, created the necessity of improving quality of service. Therefore this project analyses through cases, to understand Bank A’s process of quality of service improvement and solution, and the relationship between quality of service and customer satisfaction and then concludes the following:
1. From 2005 Global Views Magazine ranking, Consulting Company V’s “Customer Satisfaction Survey” found that Bank A’s quality of service needs improvement.
2. To quickly improve QoS, Bank A created “Committee to Improve QoS”, interviewed heads of many service industry, and hired Customer Service Consulting Company T for training.
3. Some problems were encountered. For example, improvement cannot be realized, cannot continue, geographic difference, employee churn. Bank A proposed many solutions, such as workshops, cultural training programs.
4. Banks A found that in 2006 through Consulting Company V that their customer satisfaction showed significant improvement.

This study suggests the following recommendations:
1. Increase from “Satisfied with Service” to “Moved by the Service”.
2. Increase customer’s expectation of content of service; increase customer’s repeated usage of service and recommendation.
3. Emphasize total satisfaction with financial institution.

一、中文部分
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二、英文部分
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