如何有效的利用資訊技術，使IT資源發揮最佳效益，並強化對資訊服務提供者或組織IT部門的管理，已成為企業管理上的重點。而許多著名跨國企業相繼採用ITSM做為IT服務管理的標準。惟ITSM涵蓋範圍從IT日常營運的管理到策略面的考量，因此導入此項制度勢必時對組織帶來相當的變革程度。本研究以適應性結構化理論觀點探討組織導入ITSM時所產生的組織變革情形及影響因素，及專案成員如何以組織行為的觀點，以協助專案的推行，並對於未來欲導入ITSM的組織，提供相關具體建議。
本研究透過訪談2個已通過ISO 20000認證之組織來蒐集個案資料。研究發現，ITSM的導入，受到「任務特性」、「組織環境」、「高層重視與支持程度」、「成員對ITSM認知與態度」、「組織內部之導入執行方式之設計」、「新的資訊服務管理流程及支援工具」等因素影響；而制度持續改善之要求及定期複審機制之設計，有效提升組織資訊服務品質；另透過上述ITSM結構的運用，亦會影響到決策過程。
綜合本研究結果，導入ITSM確能提升資訊服務品質與效率。而高階主管的參與及決心及建立學習型組織皆有助於ITSM之導入；企業於導入前須先瞭解組織面臨的問題，慎選關鍵流程做為導入起點，先做出成效獲取使用者認同，並增強IT成員信心；透過監控服務績效衡量指標，及稽核機制確認制度之遵循，以提升組織IT的服務績效與品質。

It’s become the important issue in the business management that using information technology and resources effectively,and enhancing management to the information service providers or IT sectors of organization. Many famous enterprises use the ITSM to improve IT service management. ITSM is an integrated IT service management framework that covering from the IT daily operation management to the IT service strategy consideration. Therefore it will bring change for implementing ITSM standards. The main purpose of this study is to explore the appropriation process in the development of ITSM in terms of Adaptive Structuration Theory (AST), and how to assist to implement ITSM by organization behavior viewpoint. It Will provide suggestions to the organization that want to implement ITSM in the future.
Drawing on two cases from Taiwan’s public and private sectors, both the appropriation process and social interactions of adopting ITSM are examined. Based on evidence from the cases, this study found that several factors such as task features, organizational environment, executive support,the member to ITSM the cognition and the manner,implementing design and execution way,and new IT service management process and support tool influence on the appropriation process and decision making. And it enhance IT service quality through continual service improvement and re-certification mechanism.
The result of this research is that ITSM will improve IT service quality and efficiency. It helps to implement ITSM by executive Participation and developing learning organization.The first thing is to assess and analyze the IT status and find out the improved direction. And achieving quick-wins to gain user’s confidence , and enhance the IT member’s confidence.It enhances IT service performance and quality through monitoring service performance indicators and audit mechanism to make sure compliance ITSM.

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