本研究旨在探討建設公司於銷售房地產時，從土地開發、規劃設計、房地產銷售、委外營建施工、交屋至售後服務等，建設公司於服務消費者所產生消費糾紛原因探討，針對消費者不滿意項目，應用PZB服務品質缺口模式，確認消費者不滿意改善缺口，應用企業流程再造(Business Process Reengineering, BPR)，對建設公司現行的作業流程列入優先改善的作業，重新設計作業流程，以滿足流程改善目標，縮小消費者不滿意缺口，進而提升消費者滿意度。
本研究之成果，可為建設公司提升消費者滿意度實施企業流程再造，提供一個執行參考藍本，亦可作為實施企業整體流程規劃時之方法依據。本研究具體成果主要包括：(1)運用「PZB服務品質缺口模式」之理論與方法，建構建設公司在服務品質傳遞的過程中產生的五個服務缺口（gap），這五個缺口是影響服務品質優劣的關鍵因素，建設公司若想要提升服務品質水準，則應對五個服務缺口來進行改善；(2)運用ARIS流程塑模方法為基礎建構流程模型，可清楚表達企業流程的運作模式；(3)應用單、雙迴路學習概念應用於企業流程分析工作，以確實了解企業流程相關作業的重要性與流程服務的缺失，作為流程設計的重要參考；(4)以「建設公司/營造廠施工階段作業流程再造模式」為例，實際操作本研究所提流程再造模式，以驗證其可用性，並提出該流程的再造建議，另亦可作為模式引用者的參考。

This study aims to explore the construction of the company in the sale of real estate, from the land development, planning and design, real estate sales, outsourcing construction, housing and after-sales service, construction companies in consumer services arising from consumer disputes, We are not satisfied with the project, the application of PZB service quality gap model, to confirm the consumer is not satisfied with the improvement gap, the application of business process reengineering (Business Process Reengineering, BPR), the construction company's current operating processes included priority improvement operations, redesign the operating process , To meet the process to improve the target, narrow consumer dissatisfaction gap, thereby enhancing consumer satisfaction.
The results of this study, for the construction of the company to enhance consumer satisfaction with the implementation of enterprise process reengineering, to provide a reference to the implementation of the blueprint, but also as a way to implement the overall business process planning basis. The main achievements of this study include: (1) the use of "PZB service quality gap model" theory and methods to build the company in the process of service quality delivery of the five service gap (gap), the five gaps are affecting services ; (2) the use of ARIS process modeling method based on the construction process model, can clearly express the business model of operation; (3) Application of single and double loop learning concept applied to the business process analysis work to really understand the importance of business processes related to the lack of process services, as an important reference for process design; (4) to "build company / Stage operation process reengineering model "as an example, the actual operation of the study proposed process reengineering model to verify its availability, and proposed the process of recycling recommendations, the other can also be used as a model reference.

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