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研究生： 薛博元
Po-yuan Hsueh
論文名稱： 以組織能力觀點探討客服中心之運作機制
The Operational Mechanisms of Call Centers：An Organization Capabilities Perspective
指導教授： 周子銓
Tzu-chuan Chou
口試委員: 李國光
Gwo-guang Lee
白榮吉
Jung-chi Pai
學位類別： 碩士
Master
系所名稱： 管理學院 - 資訊管理系
Department of Information Management
論文出版年： 2007
畢業學年度： 95
語文別： 中文
論文頁數： 98
中文關鍵詞： 客戶服務中心 、組織能力 、多重個案研究
外文關鍵詞： Call Center, Organization Capability, Multi-case Study
相關次數： 點閱：332  下載：5 
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    • 摘要
    由於科技的進步，企業之間的產品差異日漸縮小，使得服務成為企業維繫客戶與增加競爭力的關鍵，顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)的觀念隨著受到重視，因此各種產業紛紛成立客戶服務中心(Call Center)來服務客戶。客戶服務中心是實行顧客關係管理最直接的單位，它扮演著與客戶接觸的重要角色，對外，它可以協助企業獲得市場資訊，了解顧客需求，對內，它掌管客戶服務的流程，並且協調各部門，形成跨功能的溝通來解決客戶的問題。
    過去有關客服中心的相關研究，多是以單一方向，如程序規劃、系統建設、人員管理等來研究，較少以整合性的組織能力觀點來探討客服中心的運作機制，因此本研究除了對客服中心的內部運作探討，更以組織的觀點了解客服中心與其它部門的互動以及客服中心能力對企業的影響。
    本研究利用多重個案研究與訪談的方式，加上文獻蒐集，針對四家不同產業的客服中心進行相關議題的研究。研究發現，(1)層級高、型態獨立且具跨功能的客服中心，具有較好的組織能力；(2)良好的流程管理、組織的客戶導向與制度的完整性對客服中心整合能力有正面影響；(3)客服中心也應加強其先備知識、並努力獲得資訊、且提升與客戶的互動，以加強資訊獲取的能力；(4)人員互動強、知識系統的建置可以幫助轉換能力、與其它部門協調能力亦影響客服中心的運作機制與能力。

    ABSTRACT
    Since the distinguished features between the products of enterprises are getting less, customer service has become one of the critical issues for enterprises to attain and retain customers and achieve competitive advantages. Accordingly, many firms not only focus on their Customer Relationship Management (CRM) activities but also establish their call centers to serve and contact their customers. On the one hand, call center can be used to acquire market information and understand customers’ requirements. On the other hand, call center can enhance the firm’s cross-function coordination.
    However, previous studies have mainly focused on the procedure planning, system perspective and human resource management of call center, and have neglected the operational mechanisms of call center. Against this drawback, this study aims to explore the call center’s operational mechanisms in terms of organizational capabilities perspective including absorptive capability and integration capability. This study employs the case study method and interview data were collected from four public/private organizations, to understand the research issues in different contexts.
    Our findings show that factors influence on call centers’ operational mechanisms and capabilities include the its position in an organizational structure, independence of operation, capability of cross-functional, extent of customer-orientation, extent of well-managed procedure, prior knowledge, efforts to get information, and extent of interaction with customers. Also, interactions between call center’s staffs, a well-designed knowledge system, coordination capability and marketing capability need to be taken into account.

    目錄 摘要...................................................................I ABSTRACT..............................................................II 目錄.................................................................III 表目錄...............................................................V 圖目錄..............................................................VI 第一章 緒論............................................................1 1.1研究背景與動機.................................................1 1.2研究目的.......................................................2 1.3研究範圍與流程.................................................3 1.3.1 研究範圍.................................................3 1.3.2 研究流程.................................................3 1.4論文架構.......................................................4 第二章 文獻探討.......................................................6 2.1組織能力.......................................................6 2.1.1組織吸收能力.............................................6 2.1.2構成吸收能力的因素.......................................7 2.2顧客關係管理..................................................11 2.2.1顧客關係管理定義........................................12 2.2.2顧客關係管理系統........................................13 2.2.3顧客關係管理與組織設計的關聯............................14 2.3客服中心......................................................16 2.3.1客服中心的演進與發展....................................16 2.3.2客服中心的角色與策略....................................17 2.3.3客服中心的系統..........................................19 2.3.4客服中心在台灣的發展....................................21 第三章 研究架構......................................................23 3.1客服中心能力架構..............................................23 3.2觀察重點......................................................24 3.3研究方法......................................................28 3.3.1研究設計................................................28 3.3.2資料蒐集方法............................................29 3.3.3資料分析方法............................................30 第四章 個案研究與分析................................................31 4.1訪談內容整理..................................................31 4.1.1個案T公司—證券業.......................................31 4.1.2個案C公司—電信服務業...................................46 4.1.3個案H公司—外商銀行.....................................59 4.1.4個案A機關—政府單位.....................................69 4.2個案公司比較與分析............................................80 第五章 結論與建議....................................................88 5.1結果與討論....................................................88 5.2研究貢獻......................................................89 5.3研究限制與未來研究方向........................................90 參考文獻..............................................................92 附錄..................................................................97 表目錄 表2-1吸收能力的定義.................................................. 8 表2-2 顧客關係管理定義............................................... 12 表3-1 研究構面描述及觀察重點......................................... 26 表3-2 研究策略....................................................... 28 表4-1 T公司能力簡述..................................................45 表4-2 C公司主要業務客戶數狀況表......................................47 表4-3 C公司能力簡述..................................................58 表4-4 H銀行發展時程..................................................59 表4-5 H公司能力簡述..................................................68 表4-6 A機關能力簡述..................................................79 表4-7個案分析與命題..................................................85 表5-1 研究結論.......................................................88 圖目錄 圖1-1 研究流程....................................................... 4 圖2-1 CRM的基本模式.................................................13 圖 2-2 顧客關係管理五大類型產品關係圖.................................14 圖2-3 CRM實作模型.................................................. 15 圖2-4 客服中心的系統發展.............................................17 圖2-5 改變中的客服中心角色.......................................... 19 圖2-6 客服中心系統架構...............................................20 圖3-1 研究架構.......................................................24 圖3-2 資料蒐集方法...................................................29 圖4-1 T公司組織架構..................................................35 圖4-2 T公司的客服作業流程............................................36 圖4-3 T公司協調機制..................................................38 圖4-4 T公司能力建構探討..............................................46 圖4-5 H分公司組織架構................................................47 圖4-6 C公司能力建構探討..............................................57 圖4-7 H公司能力建構探討..............................................69 圖4-8 A機關能力建構探討..............................................79

    中文部份
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    網站部份
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    2.資策會資訊市場情報中心MIC， http://mic.iii.org.tw/
    3.鼎新金融暨服務事業群，http://www.easyflow.com.tw/

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